Kundendienst und Anruf-Mitteloutsourcing, was ist das Summen?
Das Summen ist ganz über Kundendienst und Anrufmitteloutsourcing, alias BPO (Geschäft Prozeßoutsourcing). Entsprechend Gartner ist der Outsourcingmarkt in Europa mit über 6%, BPO mit 10% gewachsen. Der Markt für vom Land entferntes Outsourcing (zu den niedrigen Lohnländern) wächst mit einem whopping 40% dieses Jahr! Jedoch ist das Thema des Outsourcings nicht ohne Kontroverse. So was ist es ganz ungefähr?
Im 90s war Wachstum das Motto für Organisationen. Essen Sie oder seien gegessen Sie. Durch die kontinuierliche Zunahme des auf lagerwertes konnte dieses leicht finanziert werden. Infolgedessen erwarben Geschäfte Tätigkeiten, die, auf der Oberfläche irgendwie sind, nur lose bezogen auf den ursprünglichen Unternehmenszielen, und miteinander. Das Ende der Weltwirtschaft und der Stoß der Internet-Luftblase änderten alles das.
Für an diesen Tagen der festen Etats und der erhöhten Aufmerksamkeit auf ROI (Rückkehr auf Investition) und TCO (Gesamtkosten des Besitzes), nehmen Firmen einen guten Blick an, in was sie im Geschäft sind und in was sie am besten sind. Dieser Fokus auf dem Hauptgeschäftsbereich hat, zu das Verkaufen der kompletten Niederlassungen der Firmen zu führen. Jetzt gehen Geschäfte sogar weiter, indem sie ein Blickinneren, auf der Suche nach generischen Prozessen zum outsource nehmen. Finanzierung, menschliches Hilfsmittel und Kundendienst sind jetzt der Fokus des Outsourcings, das mehr oder weniger der Spielplatz für IHN Unterstützung in den letzten Jahren war.
Outsourcing, die Anwendung der Betriebsmittel außerhalb einer Organisation, ist nicht eine neue Sache. Das Kompensationsgeschäft, das, die älteste Form des Handelns handelt, war tatsächlich das gerecht. Eine Person handelte eine Fähigkeit (oder ein Produkt gebildet durch diese Fähigkeit) um Zugang zu den Fähigkeiten einer anderen Person zu erhalten. An den alten Tagen war er vollkommenes sinnvoll ließ eine Tätigkeit von der erfahrensten Person erfolgt werden. Und alt wird neu, wie sie sagen.
Nutzen des Anruf-Mitte-Outsourcings
Es ist sinnvoll, daß eine Firma, die Hauptgeschäftsbereich es hat, organisieren soll und eine Anrufmitte durchführt, ist wahrscheinlicher, eine bessere Arbeit an ihm zu erledigen (obgleich das nicht gegeben ist)! Es ist wie die Einstellung jemand, um einen Floorboard in Ihr Haus einzusetzen. Sie können in der LageSEIN, eine annehmbare Arbeit zu erledigen sich, aber sie sind an ihr viel schneller! So ist Leistungsfähigkeit ein freier Nutzen.
Sind im Anrufmittegeschäft, Anrufmitteldiensterbringer wahrscheinlicher, in der Lage zuSEIN, erfahrenes und erfahrenes Personal anzustellen. Und, seit einem Diensterbringer (normalerweise) hält mehr als eine Firma, dort ist mehr Unterstützungspersonal instand, zum umherzugehen. Dieses hilft Durchgang, da Ihr Service nicht gefährdet wird, wenn ein Angestellter entscheidet zu gehen. Auch da die Kundendienst reps vermutlich für mehr als gerade Ihre Firma arbeiten, können Sie von den Lektionen profitieren, die von anderen Verträgen erlernt werden.
Amperestunde, nicht erwähnte ich das Geld? Der Grund #1 für Outsourcing ist selbstverständlich zu den niedrigeren Kosten. Outsourcingfirmen können niedrigere Rate wegen der grösseren Leistungsfähigkeit, aber auch durch Kostendegression haben, die wirklich Mittel, daß wenig Personal für die Wartung der kombinierten Verträge erforderlich ist, als, als jede Firma sie selbst organisieren würde. Plus, sie Dose einfachere Mischung Junior- und leitende Mitarbeiter, die zum unmöglichen Meisterstück ein nahes ist, wenn Sie gerade zwei Kundendienst reps haben!
Die Geldfrage erhält sogar interessanter, wenn wir die Möglichkeit von in Betracht unterstützen entfernen. Outsourcing zu den niedrigen Lohnländern wie Indien holt Extravermögensvorteile in die Gleichung (aber auch in einige Gefahren, da Sie später! sehen). Die unterschiedliche Arbeit Moral wird auch häufig als Nutzen angesehen. Z.B. in Indien, werden Arbeiter sehr diszipliniert, und einen 24/7 Service zu organisieren ist einfacher als in den westlichen Ländern.
Outsourcing-Gefahren
Outsourcingprojekte fallen häufig auf unklaren Erwartungen am Kunden und am Diensterbringer aus. Wenn Sie Outsourcing betrachten, stellen Sie Sie sich, zu haben ein freies Bild von sicher, was das Niveau des Services ist, daß Sie erwarten. Seien Sie wie Sie vielleicht Dose so spezifisch. Wählen Sie die Elemente, die zu Ihnen am wichtigsten sind aus und denken Sie an, wie dieses gut gehandhabt würde. Meßbare Leistung Anzeigen sind besser.
Erinnern Sie daran, daß Outsourcing ein Spiel des Vertrauens sowie Geld ist. Wenn, wenn Sie über Service-Niveaus verhandeln, Sie glauben, daß Sie aus jeder Möglichkeit in einem Vertrag stempeln müssen, wurde ich Rat gegen Outsourcing. Ich wurde, setzen Sie jedoch einen Optativ-heraus in den Vertrag, falls Vertrauen zwischen den Outsourcingpartnern verloren ist. Glauben Sie mir, kein Partner würde wollen gehaftet in einem Vertrag zwischen zwei mißtrauenden Partnern erhalten. Für den Rest konzentrieren Sie auf meßbare Schlüsselleistung Anzeigen (KPIs) und einen freien Zahlung Entwurf, um Ihr Endergebnis zu schützen.
Angst für Outsourcing wird häufig durch den Verlust der funktionsfähigen Steuerung eingezogen. Erinnern Sie sich, Sie mit der Hand pflücken nicht mehr Kundendienstpersonal, und Sie werden viel mehr begrenzt, wenn man den Service verweist. Auch Sie können in die Standardannäherung des Diensterbringers passen müssen. Aber der Kompromiß für den Verlust der funktionsfähigen Steuerung ist Verwaltungssteuerung. Aber dieser Kompromiß geschieht nur, wenn Sie über Ihre Service-Niveaus richtig verhandeln, wie früh erwähnt.
Und dann weg vom Shoring... Mit dem Aufkommen von weg von Shoring, lassen eine Menge Verkäufer jetzt den Markt laufen. Aber, wenn Sie einen Partner vorwählen, bauen Sie nicht auf das Renommee des Verkäufers alleine, aber überprüfen Sie, ob Sie die Leute beschäftigen, die Ihren Service handhaben werden. Nehmen Sie besondere Aufmerksamkeit zum Niveau der Erfahrung dieser Leute.
Die kulturellen Unterschiede können, besonders wenn Outsourcing nach Indien enorm sein. Bilden Sie nicht Annahmen, aber seien Sie in Ihren Geschäft Notwendigkeiten sehr spezifisch. Und Indien, obgleich das Summen ganz über es ist, ist nicht das einzige niedrige Lohnland in der Welt! Sie konnten Outsourcing zu den niedrigen Lohnländern betrachten, die nicht bis jetzt weg sind, zum Beispiel Spanien oder Mexiko.
Ein anderes Element, zum in Betracht zu ziehen ist dieses: wenn Ihr Geschäft nur minimalen Wert oder Profit dem Diensterbringer hinzufügt, riskieren Sie, nicht der Norm entsprechende Service-Niveaus zu empfangen. Wenn dieses der Fall ist, klar zu steuern ist vermutlich sicherer, weg von vom Shoring.
Zusammenfassung
den Nutzen und die Gefahren des Outsourcings betrachtend, benennen Sie Mitten und Kundendienst, ist es frei, daß es freie Gelegenheiten für das Verringern des Niveaus von Kosten für Organisationen gibt. Jedoch treiben Sie nicht die Gefahren unter. Wenn eine Organisation in handhabendem Kundendienst unerfahren ist, sind die Gefahren für das Ausfallen sehr real, da festes Management und KPI Auswertung sehr wichtig ist. Aber im Ende, ist es alles eine Angelegenheit des Vertrauens. Fragen Sie sich: vertraue ich einem Partner, diesem Partner, mit einem Stück meines Geschäfts?
Über Den Autor
Erwin Steneker ist ein älterer Unterstützungsberater mit über 12 Jahren Erfahrung in beiden Verkäufen und in IHM Unterstützung. Überprüfen Sie aus www.customerservicepoint.com auf Artikel auf Qualitätskundendienst, CRM, Hilfe Schreibtisch-Software-Tests und mehr.
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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