Εξυπηρέτηση πελατών και κεντρική μεταφορά κλήσης, Whats ο βόμβος;
Ο βόμβος είναι όλος για την εξυπηρέτηση πελατών και την κεντρική μεταφορά κλήσης, επίσης γνωστές ως BPO (επιχειρησιακή διαδικασία που μεταφέρει). Σύμφωνα με Gartner, η αγορά μεταφοράς στην Ευρώπη έχει αυξηθεί με πάνω από 6%, BPO με 10%. Η αγορά για παράκτια να μεταφέρει (στις με χαμηλούς μισθούς χώρες) αυξάνεται με ένα επιβλητικό 40% φέτος! Εντούτοις, το θέμα της μεταφοράς δεν είναι χωρίς διαμάχη. Έτσι τι αυτό όλοι περίπου;
Στη δεκαετία του '90, η αύξηση ήταν το ρητό για τις οργανώσεις. Φάτε, ή τρώγεται. Μέσω της συνεχούς αύξησης της αξίας αποθεμάτων αυτό θα μπορούσε να χρηματοδοτηθεί εύκολα. Κατά συνέπεια, οι επιχειρήσεις αποκτούσαν τις δραστηριότητες που είναι, στην επιφάνεια οπωσδήποτε, μόνο αόριστα σχετική με τους αρχικούς επιχειρησιακούς στόχους, και το ένα με το άλλο. Η μεταβίβαση της παγκόσμιας οικονομίας και η έκρηξη της φυσαλίδας Διαδικτύου άλλαξαν όλα αυτά.
Σε αυτές τις ημέρες των σφιχτών προϋπολογισμών και της υψωμένης προσοχής σε ROI (επιστροφή στην επένδυση) και TCO (συνολικό κόστος της ιδιοκτησίας), οι επιχειρήσεις ρίχνουν μια καλή ματιά σε αυτό που είναι στην επιχείρηση για, και τι είναι καλύτερες. Αυτή η εστίαση στην επιχείρηση πυρήνων έχει το προβάδισμα στην πώληση των πλήρων κλάδων των επιχειρήσεων. Τώρα, οι επιχειρήσεις πηγαίνουν ακόμα περαιτέρω με τη λήψη ενός εσωτερικού βλέμματος, σε αναζήτηση των γενικών διαδικασιών που μεταφέρουν. Η χρηματοδότηση, το ανθρώπινο δυναμικό και η εξυπηρέτηση πελατών είναι τώρα η εστίαση της μεταφοράς, η οποία ήταν λίγο πολύ η παιδική χαρά για την υποστήριξη ΤΠ τα τελευταία χρόνια.
Μεταφέροντας, η χρησιμοποίηση των πόρων έξω από μια οργάνωση, δεν είναι ένα νέο πράγμα. Η ανταλλαγή που κάνει εμπόριο, η παλαιότερη μορφή εμπορικών συναλλαγών, ήταν στην πραγματικότητα ακριβώς αυτή. Ένα άτομο αντάλλαξε μια ικανότητα (ή ένα προϊόν που γίνεται μέσω εκείνης της ικανότητας) για να πάρει την πρόσβαση στις δυνατότητες ενός άλλου προσώπου. Στις παλαιές ημέρες, είχε τέλειο νόημα για να αφήσει μια δραστηριότητα να γίνει από το πρόσωπο το πιό ειδικευμένοτο. Και παλαιός γίνεται νέος, όπως λένε.
Οφέλη της κεντρικής μεταφοράς κλήσης
Έχει νόημα ότι μια επιχείρηση που η επιχείρηση πυρήνων που πρόκειται να οργανώσει και να εκτελέσει ένα κέντρο κλήσης, είναι πιθανότερο να κάνει μια καλύτερη εργασία σε το (αν και αυτή όχι δίνει)! Είναι όπως τη μίσθωση κάποιου για να βάλει floorboard στο σπίτι σας. Μπορείτε να είστε σε θέση να κάνετε μια κόσμιη εργασία οι ίδιοι, αλλά είναι πολύ γρηγορότεροι σε την! Έτσι η αποδοτικότητα είναι ένα σαφές όφελος.
Όντας στην κεντρική επιχείρηση κλήσης, οι κεντρικοί φορείς παροχής υπηρεσιών κλήσης είναι πιθανότερο να είναι σε θέση να προσλάβουν το ειδικευμένο και πεπειραμένο προσωπικό. Και, από τις υπηρεσίες φορέων παροχής υπηρεσιών (συνήθως) περισσότερες από μια επιχειρήσεις, υπάρχει περισσότερο προσωπικό υποστήριξης για να πάει γύρω από. Αυτό βοηθά τη συνοχή, δεδομένου ότι η υπηρεσία σας δεν διακυβεύεται εάν ένας υπάλληλος αποφασίζει να φύγει. Επίσης, δεδομένου ότι τα υφάσματα εξυπηρετήσεων πελατών λειτουργούν πιθανώς για περισσότερο από ακριβώς την επιχείρησή σας, μπορείτε να ωφεληθείτε των παθημάτων που γίνονται μαθήματα από άλλες συμβάσεις.
Ah, δεν ανέφερα τα χρήματα; Ο #1 λόγος για είναι, φυσικά, στο χαμηλότερο κόστος. Οι μεταφέροντας επιχειρήσεις μπορούν να έχουν τα χαμηλότερα ποσοστά λόγω της μεγαλύτερης αποδοτικότητας, αλλά και μέσω των οικονομιών κλίμακας, το οποίο πραγματικά σημαίνει ότι λιγότερο προσωπικό απαιτείται για τη συντήρηση των συνδυασμένων συμβάσεων από όταν θα τον οργάνωνε κάθε επιχείρηση οι ίδιοι. Συν, μπορούν ευκολότερος να αναμίξουν το κατώτερο και ανώτερο προσωπικό, το οποίο είναι ένα κοντινό στον αδύνατο άθλο εάν έχετε ακριβώς δύο υφάσματα εξυπηρετήσεων πελατών!
Η ερώτηση χρημάτων παίρνει ακόμα πιό ενδιαφέρουσα εάν βγάζουμε τη δυνατότητα από τα στηρίγματα λογαριάζουμε υπόψη. Η μεταφορά στις με χαμηλούς μισθούς χώρες όπως την Ινδία φέρνει τα πρόσθετα οικονομικά οφέλη στην εξίσωση (αλλά και μερικές παγίδες, δεδομένου ότι θα δείτε αργότερα!). Το διαφορετικό ήθος εργασίας επίσης συχνά αντιμετωπίζεται ως όφελος. Παραδείγματος χάριν, στην Ινδία, οι εργαζόμενοι είναι πολύ πειθαρχημένοι, και η οργάνωση μιας υπηρεσίας 24/7 είναι ευκολότερη απ'ό,τι στις δυτικές χώρες.
Παγίδες μεταφοράς
Τα προγράμματα μεταφοράς αποτυγχάνουν συχνά στις ασαφείς προσδοκίες και στον πελάτη και στο φορέα παροχής υπηρεσιών. Κατά την εξέταση σιγουρευτείτε ότι οι ίδιοι έχετε μια σαφή εικόνα αυτού που το επίπεδο υπηρεσίας είναι ότι αναμένετε. Να είστε τόσο συγκεκριμένος όσο μπορείτε ενδεχομένως. Διαλέξτε τα στοιχεία που είναι τα σημαντικότερα σε σας και σκέφτονται για το πώς αυτό θα ρυθμιζόταν καλύτερα. Οι μετρήσιμοι δείκτες απόδοσης είναι καλύτεροι.
Θυμηθείτε ότι η μεταφορά είναι ένα παιχνίδι της εμπιστοσύνης καθώς επίσης και των χρημάτων. Εάν, κατά διαπραγμάτευση των επιπέδων υπηρεσιών, τη θεωρείτε ότι πρέπει να πατάξετε κάθε πιθανότητα σε μια σύμβαση, συμβουλές ενάντια στη μεταφορά. , Εντούτοις, θα έβαζα μια αποχώρηση στη σύμβαση, σε περίπτωση που η εμπιστοσύνη χάνεται μεταξύ των μεταφέροντας συνεργατών. Με θεωρήστε, κανένας συνεργάτης δεν θα ήθελε να πάρει κολλημένος σε μια σύμβαση μεταξύ δύο δυσπιστώντας συνεργατών. Για το υπόλοιπο, την εστίαση στους μετρήσιμους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) και ένα σαφές σχέδιο πληρωμής να προστατευθεί η κατώτατη γραμμή σας.
Η ανησυχία για τη μεταφορά ταϊ'ζεται συχνά μέσω της απώλειας λειτουργικού ελέγχου. Θυμηθείτε, δεν μαζεύετε με το χέρι πλέον το προσωπικό εξυπηρετήσεων πελατών, και είστε περιορισμένοι στην κατεύθυνση της υπηρεσίας. Επίσης, μπορεί να πρέπει να ταιριάξετε στην τυποποιημένη προσέγγιση του φορέα παροχής υπηρεσιών. Αλλά η ανταλλαγή για την απώλεια λειτουργικού ελέγχου είναι περισσότερος διευθυντικός έλεγχος. Αλλά αυτή η ανταλλαγή συμβαίνει μόνο εάν διαπραγματεύεστε τα επίπεδα υπηρεσιών σας κατάλληλα, όπως αναφέρεται νωρίτερα.
Και έπειτα από τα στηρίγματα... Με την εμφάνιση από τα στηρίγματα, πολλοί προμηθευτές λειτουργούν τώρα την αγορά. Αλλά εάν επιλέγετε έναν συνεργάτη, μην στηριχθείτε στη φήμη του προμηθευτή μόνο, αλλά σιγουρεύεται ότι εξετάζετε τους ανθρώπους που θα διαχειρίζονται την υπηρεσία σας. Πάρτε την ιδιαίτερη προσοχή στο επίπεδο εμπειρίας αυτών των ανθρώπων.
Οι πολιτιστικές διαφορές μπορούν να είναι τεράστιες, ειδικά κατά τη μεταφορά στην Ινδία. Μην κάνετε τις υποθέσεις, αλλά να είστε πολύ συγκεκριμένος στις επιχειρησιακές ανάγκες σας. Και η Ινδία, αν και ο βόμβος είναι όλος για την, δεν είναι η μόνη με χαμηλούς μισθούς χώρα στον κόσμο! Θα μπορούσατε να θεωρήσετε στις με χαμηλούς μισθούς χώρες που δεν είναι τόσο μακρυά, παραδείγματος χάριν Ισπανία ή Μεξικό.
Ένα άλλο στοιχείο που λαμβάνει υπόψη είναι αυτό: εάν η επιχείρησή σας προσθέτει μόνο την ελάχιστο αξία ή το κέρδος στο φορέα παροχής υπηρεσιών, διακινδυνεύετε τα κάτω του μετρίου επίπεδα υπηρεσιών. Εάν αυτό συμβαίνει, είναι πιθανώς ασφαλέστερο να οδηγηθεί σαφής από τα στηρίγματα.
Συμπέρασμα
Εξετάζοντας και τα οφέλη και τις παγίδες της μεταφοράς της εξυπηρέτησης κέντρων και πελατών κλήσης, είναι σαφές ότι υπάρχουν σαφείς ευκαιρίες για το επίπεδο δαπανών για τις οργανώσεις. Εντούτοις, όχι downplay οι κίνδυνοι. Εάν μια οργάνωση είναι άπειρη στη διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών, οι κίνδυνοι για είναι πολύ πραγματικοί, δεδομένου ότι η σφιχτές διαχείριση και η αξιολόγηση KPI είναι πολύ σημαντικές. Αλλά στο τέλος, είναι όλο ένα θέμα εμπιστοσύνης. Ρωτηθείτε: εμπιστεύομαι έναν συνεργάτη, αυτός ο συνεργάτης, με ένα κομμάτι της επιχείρησής μου;
Περίπου ο συντάκτης
Ο Erwin Steneker είναι ανώτερος σύμβουλος υποστήριξης με πάνω από 12 έτη εμπειρίας και στις πωλήσεις και στην υποστήριξη ΤΠ. Έλεγχος έξω www.customerservicepoint.com για τα άρθρα στην εξυπηρέτηση ποιοτικών πελατών, CRM, τις δοκιμές λογισμικού γραφείων βοήθειας και περισσότεροι.
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
