Le service à la clientèle et Externaliser central d'appel, ce qui est le bourdonnement ?
Le bourdonnement est tout au sujet du service à la clientèle et d'externaliser central d'appel, également connus sous le nom de BPO (processus d'affaires Externalisant). Selon Gartner, le marché externalisant en Europe s'est développé avec plus de 6%, BPO avec 10%. Le marché pour externaliser en mer (à de bas pays de salaire) se développe avec un 40% battant à plat de couture cette année ! Cependant, le sujet d'externaliser n'est pas sans polémique. Ainsi qu'est-il tout environ ?
Dans le 90s, la croissance était la devise pour des organismes. Mangez, ou soyez mangé. Par l'augmentation continuelle de la valeur courante ceci a pu être facilement financé. En conséquence, les entreprises acquéraient les activités qui sont, sur la surface de toute façon, seulement lâchement relié aux buts originaux d'affaires, et entre eux. La cession de la économie mondiale et l'éclat de la bulle d'Internet ont changé tout cela.
Dans de nos jours des budgets serrés et de l'attention intensifiée sur le ROI (retour sur l'investissement) et le TCO (coût total de propriété), les compagnies jettent un bon coup d'oeil pour à ce qu'elles sont dans les affaires, et dans ce qu'elles sont les meilleures. Ce foyer sur les affaires de noyau a pour mener à la vente des branches complètes des compagnies. Maintenant, les entreprises disparaissent encore autres en prenant un intérieur de regard, à la recherche des processus génériques pour externaliser. Les finances, la ressource humaine et le service à la clientèle sont maintenant le centre d'externaliser, qui était plus ou moins la cour de jeu pour LUI appui ces dernières années.
Externalisant, l'utilisation des ressources en dehors d'une organisation, n'est pas une nouvelle chose. Le échange commerçant, la forme la plus ancienne de commerce, était en fait juste cela. Une personne a commercé une compétence (ou un produit fait par cette compétence) pour obtenir l'accès aux capacités d'une autre personne. En vieux jours, il a semblé raisonnable parfait a laissé une activité être faite par la personne la plus habile. Et vieux devient nouveau, comme ils disent.
Avantages d'Externaliser central d'appel
Il se comprend qu'une compagnie qui a des affaires de noyau il doit organiser et exécute un centre d'appel, est pour faire un meilleur travail à lui (bien que ce n'est pas donné) ! Il est comme louer quelqu'un pour mettre une planche dans votre maison. Vous pouvez pouvoir faire un travail décent vous-même, mais ils sont beaucoup plus rapides à lui ! Ainsi l'efficacité est un avantage clair.
Sont dans les affaires de centre d'appel, fournisseurs de service centraux d'appel pour pouvoir louer le personnel habile et expérimenté. Et, depuis un fournisseur de service (habituellement) entretient plus d'une compagnie, là est plus de personnel de soutien à circuler. Ceci aide la continuité, car votre service n'est pas compromis si un employé décide de partir. En outre, puisque les reps de service à la clientèle fonctionnent probablement pour plus que juste votre compagnie, vous pouvez bénéficier des leçons apprises d'autres contrats.
Est-ce qu'ampèreheure, je n'ai pas mentionné l'argent ? La raison #1 d'externaliser est, naturellement, aux coûts inférieurs. Externaliser des compagnies peut avoir des taux inférieurs en raison de l'efficacité plus grande, mais également par les économies d'échelle, qui réellement des moyens que peu de personnel est nécessaire pour entretenir les contrats combinés que quand chaque compagnie l'organiserait elles-mêmes. Plus, ils un mélange plus facile de bidon des cadres plus juniors et, qui sont des proches à l'exploit impossible si vous avez juste deux reps de service à la clientèle !
La question d'argent devient bien plus intéressante si nous prenons la possibilité de outre d'étayer en considération. Externaliser à de bas pays de salaire comme l'Inde introduit les avantages financiers supplémentaires dans l'équation (mais également quelques pièges, car vous verrez plus tard !). La morale différente de travail est également souvent regardée comme avantage. Par exemple, en Inde, des ouvriers sont très disciplinés, et l'organisation d'un service de 24/7 est plus facile que dans les pays occidentaux.
Externaliser des pièges
Externalisant les projets échouent souvent sur des espérances peu claires au client et au fournisseur de service. Quand vu externaliser vous assurez vous vous-même avoir une image claire de ce que le niveau du service est que vous prévoyez. Soyez aussi spécifique que vous probablement bidon. Sélectionnez les éléments qui sont les plus importants pour vous et pensez à la façon dont ceci mieux serait contrôlé. Les indicateurs mesurables d'exécution sont meilleurs.
Rappelez-vous qu'externaliser est un jeu de confiance aussi bien que l'argent. Si, en négociant des niveaux de service, vous estimez que vous devez emboutir hors de chaque éventualité dans un contrat, je conseil contre externaliser. Je , cependant, mettez un OPT-DEHORS dans le contrat, au cas où la confiance serait perdue entre les associés externalisants. Croyez-moi, aucun associé voudrait se coincer dans un contrat entre deux associés de méfiance. Pour le repos, concentrez sur des indicateurs principaux mesurables d'exécution (KPI) et un arrangement clair de paiement pour protéger votre résultat inférieur.
L'inquiétude pour externaliser est souvent alimentée par la perte de commande opérationnelle. Rappelez-vous, vous ne cueillent à la main plus le personnel de service à la clientèle, et vous beaucoup davantage êtes limité en dirigeant le service. En outre, vous pouvez devoir vous adapter dans l'approche standard du fournisseur de service. Mais la différence pour la perte de commande opérationnelle est une commande plus gestionnaire. Mais cette différence se produit seulement si vous négociez vos niveaux de service correctement, comme cité précédemment.
Et puis outre du étayage... Avec l'arrivée de outre du étayage, beaucoup de fournisseurs actionnent maintenant le marché. Mais si vous choisissez un associé, ne comptez pas sur la réputation seul du fournisseur, mais assurez-vous que vous avez affaire avec le peuple qui contrôlera votre service. Prenez une particulière attention au niveau de l'expérience de ces personnes.
Les différences culturelles peuvent être énormes, particulièrement en externalisant en l'Inde. Ne faites pas les prétentions, mais soyez très spécifique dans vos besoins d'affaires. Et l'Inde, bien que le bourdonnement soit tout à son sujet, n'est pas le seul bas pays de salaire dans le monde ! Vous pourriez considérer externaliser aux bas pays de salaire qui ne sont pas jusqu'ici partis, par exemple l'Espagne ou le Mexique.
Un autre élément à tenir compte est ceci : si vos affaires ajoutent seulement la valeur minimale ou le bénéfice au fournisseur de service, vous risquez de recevoir les niveaux de service inférieurs. Si c'est le cas, il est probablement plus sûr d'orienter clairement de outre du étayage.
Conclusion
Regardant les avantages et des pièges d'externaliser des centres d'appel et le service à la clientèle, il est clair qu'il y ait des occasions claires pour réduire le niveau des coûts pour des organismes. Cependant, ne réduisez pas la valeur des risques. Si une organisation est inexpérimentée dans le service à la clientèle de gestion, les risques pour échouer sont très vrais, car la gestion serrée et l'évaluation de KPI est très importante. Mais à la fin, il est tout une question de confiance. Demandez-vous : est-ce que je fais confiance à un associé, cet associé, avec un morceau de mes affaires ?
Au sujet De l'Auteur
Erwin Steneker est un consultant en matière aîné de soutien avec sur 12 ans d'expérience des deux ventes et LUI appui. Vérifiez hors de www.customerservicepoint.com les articles au service à la clientèle de qualité, au CRM, aux essais de logiciel de service SVP et à plus.
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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