Momentos que o assunto
Muitos anos atrás, eu era um aprendiz de primeiro ano atribuída a tarefa de pressão lavagem um conjunto de bobinas condensação no telhado de um supermercado na Capital Hill em Seattle, um chique town.It foi parte de um grau de 90 dias, em finais de Agosto. Para piorar tudo, era uma sexta-feira cerca de 4:30. Eu estava molhado, sujo, cansado e eu estava ansioso por chegar a casa, sabendo muito bem que tinha, pelo menos, uma hora para terminar. Um senhor idoso no macaco, e um velho e gasto palha chapéu aproximou-me como eu desceu a escada. "Watcha 'fazendo', filho?" ele perguntou curiosamente. Naquele momento, teria sido fácil para demitir o seu inquérito e dizer algo brusco ou rude. Afinal, eu estava cansado. No entanto, eu decidi-me sorrir e explicar o que e por que eu estava fazendo o que eu estava fazendo. Sua linguagem corporal me disse que apreciou o meu gesto. Ele então exclamou: "Isso é ótimo, estou feliz você está fazendo isso. É importante. Você vê, meu filho corre o guardar para mim. Na verdade, eu próprio a todo o bloco. Mantenha o bom trabalho! "Na unidade doméstica, ocorreu-me:" Você nunca sabe! "Ele não parecido com um milionário. Foi um momento que importava de um negócio perspective.A Customer Service Momento da Verdade, tal como definido por Jan Carlzon estão a cem por dia interacções que ocorrem quando entram em contato com nossos clientes. Carlzon ganhou reconhecimento internacional pela Suécia transformar em uma companhia aérea nacional da operação com sucesso rentável. Em 1981, Carlzon se tornou presidente da SAS. Em um ano, ele conseguiu transformar um $ 54 milhões de lucro em uma companhia que tinha vindo a perder $ 17 milhões uma year.How ele fez isso? Ao rodar o organograma de cabeça para baixo. Ele pregou, ensinou e viveu a filosofia de que a companhia aérea deve ser impulsionada cliente. Os empregados que tratou diretamente com o cliente foi colocado na carga de tomar decisões que afetaram o cliente. Os clientes responderam positivamente e, portanto, não empregados. "A única coisa que importa no o novo Scandinavian Airline Systems ", proclamada Carlzon," é um cliente satisfeito. Nós vamos ser a melhor companhia aérea do mundo, e isso significa colocar o cliente em primeiro lugar em tudo o que fazer "." O objectivo das empresas é obter e manter clientes ", escreveu Theodore Levitt em" The Marketing Imagination. "Esta frase é brilhantismo e simplicidade. Por vezes, esquecemos que ela custa R $ 7 Para obter um novo cliente, mas apenas US $ 1 para um MANTER! Mantendo clientes felizes e deixando que eles sabem como elas são valiosas é como a chuva está a secar flores. Algumas organizações têm feito um excelente serviço ao cliente parte da sua visão, valores, metas e Comportamento. Eles recompensa e honra aqueles que vivem internamente estes princípios em uma base diária. Eles oferecem excepcional valor em seu próprio caminho e, assim que recebermos as suas excepcionais serviço, estamos estragando a ponto de loyalty.Organizations feroz que vêm à mente são:? Nordstrom? Nacional Retalhista de roupa? Starbucks? Internacional do Café gigante? Les Schwab? West Coast Pneus Distribuidor e Negociante? PB Airlines? Companhia aérea nacional que continua a captura prêmios anuais? Morton's Steak House? Classe Mundial Nacional Steak House? Lexus? Internacional do Automóvel Fabricante? New York Times? Jornal nacional Gigante? Garth Brooks? País Ocidental e Singer Songwriter? 4 Seasons Hotel? Hotel Nacional cadeia? Arnold Máquinas - Costa Oeste Fornecedor de Máquinas para Mineração / Lift Truck EquipmentYogi Berra, a grande beisebol filósofo uma vez disse, "Você pode observar um lote por assistindo!" Como isso é verdade. Depois de anos de leitura sobre o Serviço ao Cliente, observar, estudar e passar tempo com grandes pessoas e empresas com o único objectivo de espírito de aprendizagem porque eles sucesso, tenho algumas simples concluiu truths.These links comuns vincular cada uma das empresas listadas acima, e parece que existe em cada organização que valoriza o cliente e tem comprometidos a servir-lhes o melhor de sua capacidade: 1) Great Service é comunicado a partir do topo da Organização de um curso basis.2) Great Service é recompensada e discutidos através de histórias que se tornam lendário internally.3) Great Service é Apreciando o Cliente que, em última instância, é de todos responsibility.4) Great Service meios extra-Mile atitudes e behavior.5) Great Service significa Ouvir activamente para a cliente em uma base regular. Focus groups, inquéritos e proactiva feedback.6) Great Serviço significa tornar-se um altruísta Servo Leader. Por exemplo, poder, os dirigentes que querem demonstrar o comportamento de outros, muitas vezes sem dizendo uma palavra. Como o treinador vai, assim vai o team.7) Great Service significa altos níveis de Empathy.8) Great Service significa pedir grandes questões em um momento de verdade, como: a) "O que é preciso para fazer-te feliz? "b)" O que você gostaria que façamos? "c)" Você tem uma razão para sentir a forma como você faz. Como é que podemos torná-lo certo? "9) Great Service subjugating significa esquecer as agendas pessoais e objectividade comissões ou remuneração horária e centrando-se em ser "Outros-centered". (O que é que essa pessoa mais precisa neste momento?) 10) Great Service significa ser flexível e disposto a mudar para deixar o cliente sorridente e happy.11) Great Service significa nunca estar contente com o status quo. Significa investir na formação contínua e crescente população. Significa guarda contra a dupla de ladrões arrogância e Complacency.12) Great Serviço significa tratar cada pessoa a sua empresa entrar em contato com corretamente, com dignidade e respeito. Essas "Momentos que Matter" será, a longo prazo, fazer ou quebrar sua lista company.This certamente não representa a última palavra no Atendimento ao Cliente insights, porém, que vale a pena considerar? Como funciona o serviço de empilhar contra esta lista? E.U.A. Hoje transportada uma história que headlined: "Banco ganha $ 2 milhões de dólares lição. "Tudo começou quando João Barreira foi para Old National Bank em Spokane, WA, de 100 dólares em dinheiro um cheque. Quando Barreira tentou obter o seu estacionamento escorregamento validados para salvar ,60 centavos, um recepcionista recusado, dizendo que ele não tivesse realizado uma transação. "Ela disse que você tem que fazer um depósito", disse Barreira. "Eu disse a ela que estou considerado um substancial depositante e ela olhou para gostou? Bem." Ele pediu para ver o gerente, que também se recusaram a carimbar a passagem. Barreira fui ao banco para retirar sua sede vowing $ 2 milhões a menos que o gerente-plus desculpou. Não vim chamar. "Assim, no dia seguinte, fui a primeira e mais peguei o montante foi de US $ 1 milhão. Mas se você tem US $ 100 ou $ 1 milhão ", diz ele," eu acho que devo-lhe a cortesia de carimbar um bilhete. "Gostaria de saber se João Barreira usava chapéu e palha um macaco? (Agricultores abastados em Eastern Washington muitas vezes não vestir a parte!) Há muitos dias não me sinto como prestar um grande serviço. Eu prefiro ter um cochilo. Mas você sabe, você nunca sabe, quando um momento? Vão Matter! Mark Matteson pode ser alcançado de Consultoria, Seminários ou Keynote Discursos no Serviço ao Cliente, Formação de Vendas, Desenvolvimento Pessoal e Gestão de Mudança ou uma variedade de outros processos ou currículo adaptado às suas necessidades e culture.Pinnacle Service Group Levedante o Bar em Organizações Nationwide Mark Matteson 877.672.2001 Fax 425.745.8981 mark@mattesonavenue.comFor seu LIVRE e-zine, vá para http://www.mattesonavenue.com
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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