Моменти, които имат значение
Преди много години, аз бях първа година стажант възложена задачата налягане измиване набор от кондензация намотки на покрива на един магазин за хранителни стоки на Капитал Хил в Сиатъл, една престижна част на town.It е 90 градуса дни, в края на август. За да направим нещата по-лошо, тя е в петък около 16:30. Бях мокра, мръсна, уморен и съм нетърпелива да се прибера в къщи, знаейки много добре, имах поне още час, за да довърша. Една възрастна джентълмен в комбинезони, и стари и износени сламена шапка ми подхожда, както аз слезе по стълбата. "Watcha правиш", "Сони?" попита той с любопитство. В този момент би било лесно да отхвърли неговото разследване и да кажа нещо, което Кърт или груб. В края на краищата, аз бях уморен. Въпреки това, аз реших да се усмихва и да обясни какво и защо правим това, което правя. Тялото му език, ми каза, че оценявам жеста ми. Тогава той възкликнал: "Това е страхотно, аз се радвам правиш това. Това е важно. Виждаш ли, сине мой управлява магазин за мен. Всъщност, аз притежавам целия блок. Продължавай в същия дух! "На закара вкъщи, ми хрумна," просто никога не знаете! "Той не изглежда като милионер. Това беше момента, в който значение от клиентите бизнес perspective.A служба Моментът на истината, както е определено от Ян Carlzon са сто дневно взаимодействия, които се случват, когато влязат в контакт с нашите клиенти. Carlzon получили международно признание чрез трансформиране на националната авиокомпания на Швеция в едно успешно доходоносна експлоатация. През 1981 г. Carlzon става председател на САС. За една година той успя да превърне $ 54 милиона печалба за авиокомпаниите, които са били губи 17,0 милиона щатски долара един year.How е направил това? С превръщането на организационната структура с главата надолу. Той проповядва, учи и живее на философията, че авиокомпаниите трябва да се насочени към клиента. Служителите, които разглеждат пряко с клиенти са били въведени, които отговарят за вземане на решения, които засегнаха на клиента. Клиентите положителен отговор и така направиха служители. "Единственото нещо, което има значение в новата скандинавските авиокомпании системи ", обявен Carlzon" е един доволен клиент. Ние ще бъдем най-добрите авиокомпания в света, както и че е поставянето на клиента на първо място във всичко, което направя. "" Целта на бизнеса е да се получи и поддържа клиенти ", пише Теодор Левит в" Imagination "Маркетинг". "Тази фраза е блясък и простота. Понякога забравяме, че струва $ 7 за получаване на нов клиент, а само $ 1 до запазва! Поддържане на клиенти удоволствие и отдаване ги знаем колко ценно те са се като дъжд се да изсъхне, цветя. Някои организации с изключителен за обслужване на клиенти част от своята визия, ценности, цели и поведение. Те възнаграждение и чест тези вътрешно, които живеят на тези принципи на дневна база. Те предлагат изключителна стойност в свой собствен, уникален начин и след като получим техните изключителни услуги, ние се развали до точката на ожесточена loyalty.Organizations, които идват на ум са:? Nordstrom? Национален продавач на дребно на дрехи? Старбъкс? Международната кафе Giant? Les Schwab? Уест Коуст дистрибутор на гумата и Търговец? SW Airlines? Национален превозвач, който продължава да улавя награди всяка година? Мортън Стек Хаус? От световен клас Народното Къща Пържола? Lexus? Международен автомобилен производител? Ню Йорк Таймс "? Националната Вестник Гигантски? Гарт Брукс? Страните от Западните певец и автор на песни? 4 Seasons Hotel? Национален Верига хотели? Арнолд техника - West Coast доставчик на машини за минно дело / количка EquipmentYogi Бера, велики бейзбол философ е казал: "Вие може да се забележи много от гледане!" Колко вярно е това. След години на четене за обслужване на клиенти, наблюдение, изучаване и прекарва време с велики хора и фирми с праволинеен цел на обучението, поради които те успеят, стигнах до заключение, някои прости truths.These общи връзки свързва всяко от дружествата, изброени по-горе, и изглежда да съществува във всяка организация, която цени на клиента и е ангажира да ги служи за най-доброто от способността им: 1) голяма услуга се съобщава от върха на Организацията на текуща basis.2) голяма услуга се възнаграждава и обсъдени по история, които стават Легендарният internally.3) голяма услуга се оценява на клиентите, които в крайна сметка е задължение на всички responsibility.4) голяма услуга означава Изключително Mile нагласи и behavior.5) голяма услуга означава слушане активно за клиентите на регулярна основа. Фокус групи, анкети и проактивни feedback.6) голяма услуга означава все едно безкористен служител "Лидер". С възможност например, лидери демонстрират поведение, те искат в други, често без изричане на думата. Като треньор отива, така че отива на team.7) голяма услуга означава високи нива на Empathy.8) голяма услуга означава иска големите въпроси в момент на истината, като: а) "Какво ще предприемете, за да ви накара да Щастлив ли си? "б)" Какво бихте искали да направите? "в)" Имате право да се чувстват като теб. Как можем да го прави? "9) голяма услуга означава едновременно да подчини личните дневен ред и целенасочено забравя комисионни или почасово заплащане и се фокусира върху "Други центъра." (Какво прави този човек трябва най-в този момент?) 10) голяма услуга средства са гъвкави и готови да се промени за напускане на клиентите се усмихва и happy.11) голяма услуга означава никога не са доволни от статуквото. Това означава, непрекъснато инвестират в обучение и отглеждане хора. Това означава, охрана срещу крадци близнак на арогантност и Complacency.12) Голям Услугата изисква лечение на всеки човек на вашата организация влиза в контакт с правилно, с достойнство и уважение. Тези "Моменти този въпрос" ще се в дългосрочен план, да направите пауза или вашия company.This списък със сигурност не представлява последната дума в обслужването на клиентите прозрения, обаче, си струва като се има предвид? Как си услуга стека против този списък? САЩ Днес извършва една история, която оглавява: "Банката получава два милиарда щатски долара милиона долара урок. "Тя започна, когато Джон бариерен отиде в стара народна банка в Spokane, WA, на парите в брой $ 100 проверка. бариерен Когато се опитах да си получи фиш паркинг валидирани да спаси 0,60 цента, рецепционист отказал, заявявайки, че не са провеждани сделка. "Тя каза, че трябва да направите депозит," каза бариери. "Аз си казах, че съм смята за съществена вложителя и тя погледна харесва? Добре." Той поиска да види управител, който също отказва да печата на билета. Бариерен предпочетоха банковите централи обещавайки да изтегли $ 2.0 милиона плюс ", освен ако мениджърът се извини. Не дойде поканата. "Така че на следващия ден отидох, и на първо размер взех е $ 1 милион. Но ако имате $ 100 или $ 1,000 милиона ", казва той," Мисля, че дължим на любезното съдействие на печат на билети. "Чудя се дали Джон бариерен носеше сламена шапка и комбинезони? (Заможните земеделските производители в Източна Вашингтон често не обличат част!) Има много дни не се чувствам като предоставя голяма услуга. Предпочитам да взема една дрямка. Но знаеш ли, ти просто никога не знаеш, кога един момент? Ще Значение! Марк Матисън може да се постигне за консултации, семинари и официални изказвания по обслужване на клиенти, продажби обучение, личностно развитие и управление на промените и на редица други процеси или съобразени с учебната програма Вашите нужди и culture.Pinnacle работна група, която вдига летвата в организации Национални Марк Матисън 877.672.2001 Факс 425.745.8981 mark@mattesonavenue.comFor си безплатно електронно списание, отидете на http://www.mattesonavenue.com
Член Източник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
уебмастъра Вземи Html кодекс
Добави тази статия на вашия сайт сега!
уебмастъра Подайте членове
Не е необходима регистрация! Попълнете формата и статията ви е в Messaggiamo.Com директория!
