Okamžiky, které věc
Před mnoha lety jsem byl prvním rokem, učeň za úkol mycí soubor kondenzace cívky na střeše obchodu s potravinami o podnikání na kapitálovém Hill v Seattlu, upscale část town.It byl udělen 90-denní, v koncem srpna. Aby toho nebylo málo, to bylo v pátek kolem 4:30 PM. Byl jsem mokrý, špinavý, unavený a já jsem se nemohl dočkat, až budu doma, protože moc dobře věděl jsem minimálně další hodinu až do konce. Starší pán v kombinéze, a staré a opotřebované slamák ke mně, když jsem sestoupil po žebříku. "Děláš Watcha ',' chlapče?" zeptal se zvědavě. V tu chvíli by to bylo snadné odvolat svého šetření, a něco říct, nebo strohý hrubý. Koneckonců, byl jsem unavený. Nicméně, rozhodl jsem se usmála a vysvětlila, co a proč dělám to, co jsem dělal. Jeho řeč těla mi řekl, že jsem ocenil gesto. On pak prohlásil: "To je skvělé, jsem rád, že děláte to. Je to důležité. Vidíte, můj syn provozuje mě čeká. Ve skutečnosti jsem vlastní celý blok. Pokračujte v dobré práci! "Na cestu domů, napadlo mě:" Ty prostě nikdy neví! "Neměl Vypadají jako milionář. Byl to okamžik, na čem záleželo z obchodního perspective.A Customer Service Moment of Truth, jak jsou definovány Jan Carlzon jsou sto denních interakcí, které nastanou, když jsme přišli do styku s naše zákazníky. Carlzon získal mezinárodní uznání transformací Švédský národní leteckou společností v úspěšně ziskový provoz. V roce 1981 se stal prezidentem Carlzon SAS. Za jeden rok se mu podařilo obrátit 54 milionů dolarů, zisk na leteckou společnost, která byla ztráta 17 milionů dolarů year.How to udělal? Otočením organizační struktury vzhůru nohama. Kázal, učil a žil filozofii, že letecké společnosti by měly být zákazníků. Zaměstnanci, kteří řeší přímo se zákazníkem byly položeny na starosti rozhodování, které ovlivnily zákazníka. Zákazníci reagovali kladně a stejně tak i zaměstnancům. "Jediná věc, která v oblasti nové skandinávské letecké systémy, "prohlásil Carlzon," je spokojený zákazník. Budeme za nejlepší leteckou společností na světě, a to znamená, že uvedení zákazníka v první všechno, co jsme dělat. "" Účelem podnikání je získat a udržet zákazníky, "napsal Theodore Levitt v" marketingu představivosti. "Tento výrok je brilance a jednoduchost. Někdy zapomínáme, že to stojí 7 dolarů získat nového zákazníka, ale pouze 1 dolar, aby si ponechá jeden! Vedení zákazníkům radost a nechat je vědět, jak cenné jsou, je jako déšť, je suché květiny. Některé organizace mají vynikající zákaznický servis část své vize, hodnoty, cíle a chování. Jejich odměna a čest těch, které žijí uvnitř těchto zásad na denní bázi. Nabízejí mimořádné hodnoty v jejich vlastním ojedinělým způsobem, a jakmile obdržíme jejich výjimečné služby, jsme zkažený na místo divoké loyalty.Organizations, které přicházejí na mysl, jsou:? Nordstrom? Národní maloobchodní prodejce oblečení? Starbucks? Mezinárodní kávu Giant? Les Schwab? West Coast pneumatik a Distributor Dealer? SW Airlines? Národní letecká společnost, která nadále postihuje každoročně uděluje? Morton je Steak House? World Class Národní Steak House? Lexus? Mezinárodní automobilové výrobce? New York Times? Národní noviny Obr? Garth Brooks? Západní země, zpěvák a skladatel? 4 Seasons Hotel? Národní Hotelový řetězec? Arnold Stroje - West Coast Dodavatel strojů pro těžbu / Lift Truck EquipmentYogi Berra, velký baseball filozof kdysi řekl: "Můžete pozorovat hodně tím, že sleduje!" Jak to je pravda. Po letech čtení o zákaznický servis, pozorování, studium a trávení času s velkou lidí a firem se -zlobil se jeden cíl učení, proč jim to podaří, jsem dospěl k několika jednoduchých truths.These společného spojení váží každé společnosti jsou uvedeny výše, a zdá se, existuje v každé organizaci, která hodnoty zákazníka a zavázala k jejich podávání svých nejlepších schopností: 1) Great Service je předávané z vrcholu organizace o probíhající basis.2) Great Service je odměněn a diskutovány prostřednictvím příběhů, které se staly Legendární internally.3) Great Service je ocenil Zákazník, který v konečném důsledku je věcí každého z responsibility.4) Great Service znamená Extra-Mile postojů a behavior.5) Great Service znamená Poslech Activně Zákazník pravidelně. Focus groups, ankety a proaktivní feedback.6) Great Service znamená stávat nesobecké Servant Leader. By mohl například, vůdce prokázat, chování, které chtějí v jiných, často bez neřekl ani slovo. Jako trenér jde, tak jde team.7) Great Service znamená vysokou úroveň Empathy.8) Great Service znamená velké otázky ptát na okamžik pravdy, jako jsou: a) "Co bude zapotřebí, abyste šťastná? 'b) "Co bys chtěl, abychom udělali?" c) "Máte právo se cítit jako vy. Jak můžeme udělat to správně?" 9) Velké služeb znamená podrobovat osobní agendu a cíleně zapomíná provize nebo hodinové mzdy a zaměřit se na bytí "Ostatní-střed." (Co to potřebují nejvíce osob v této chvíli?) 10) Velká služeb znamená být flexibilní a ochotní změnit opustit zákazníka s úsměvem a happy.11) Great Service znamená nikdy nebyl spokojený s status quo. To znamená neustále investovat do vzdělávání a rostoucí lidí. To znamená, že se na pozoru před zloději dvojče arogance a Complacency.12) Great Služeb znamená zacházet každé osoby ve vaší organizaci přichází do styku s právem, s úctou a respektem. Ty "Moments, že Matter" bude v dlouhodobém horizontu, zda je někdo váš company.This seznam rozhodně nepředstavuje poslední slovo v Customer Service poznáním, nicméně, je to stojí za zvážení? Jak vaše služby fronty až na základě tohoto seznamu? USA Today příběh, který nesl titulek: "Banka dostane 2 dolary milionu dolaru lekci. "Začalo to, když John bariérový šel Old National Bank v Spokane, WA, na hotovost 100 dolarů kontrolu. Při bariéry snažili dostat svého parkovacího lístku potvrzen zachránit ,60 centů, recepční odmítl, říkal, že nejsou prováděny transakce. "Říkala, že budete muset provést vklad," řekl bariéra. "Řekl jsem jí, já jsem za podstatné vkladatele a podívala se na podobné? Dobře." Zeptal se vidět manažera, který rovněž odmítl razítko jízdenku. Překážku šel do banky velitelství slibovat stáhl 2 miliony dolarů plus-li správce omluvil. Žádný hovor přišel. "Takže druhý den jsem šel a první Částka Vyndal jsem byla 1 milion dolarů. Ale pokud máte 100 dolarů nebo 1 milion dolarů, "říká," Myslím, že dlužím laskavost lisovacích lístek. "Zajímalo by mě, když John bariérový sobě slaměný klobouk a kombinézy? (Bohatí farmáři ve východní Washington často nemají šaty část!) Existuje mnoho dní Nemám pocit, že poskytuje vynikající služby. Já bych raději zdřímnout. Ale víte, prostě nikdy nevíte, kdy Moment? Bude Záležitost! Mark Matteson může být dosaženo Consulting, semináře či hlavní projevy na zákaznický servis, prodej vzdělávání, osobní rozvoj a řízení změn a celou řadu dalších procesů nebo osnovy přizpůsobené Vaše potřeby a culture.Pinnacle Service Group zvyšuje laťku v organizacích Celostátní Mark Matteson 877.672.2001 Fax: 425.745.8981 mark@mattesonavenue.comFor si zdarma e-zinu, jděte na http://www.mattesonavenue.com
Článek Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Přidejte tento článek do svých webových stránek se!
Webmaster Zašlete svůj článek
Ne nutná registrace! Vyplňte formulář a váš článek je v Messaggiamo.Com Adresář!
