Momenten dat materie
Vele jaren geleden, was ik een leerling het eerste jaar de taak van de druk wassen een set van condensatie spoelen op het dak van een supermarkt op Capital Hill in Seattle, een chique deel van town.It was een 90-graden dag in eind augustus. Tot overmaat van ramp, het was een vrijdag rond 4:30 uur. Ik was nat, vies, moe en ik was bang om naar huis te krijgen, goed wetende had ik minstens een uur te voltooien. Een oudere heer in een overall, en een oude en versleten strooien hoed benaderde mij als ik kwam de ladder af. "Watcha 'doe,' sonny?" vroeg hij nieuwsgierig. Op dat moment zou het eenvoudig zijn geweest om zijn onderzoek af te wijzen en zeggen iets kortaf of rude. Immers, ik was moe. Toch besloot ik te glimlachen en uitleggen wat en waarom ik deed wat ik deed. Zijn lichaamstaal vertelde me dat hij mijn gewaardeerd gebaar. Hij riep toen uit: 'Dat is geweldig, ik ben blij u bent dit te doen. Het is belangrijk. Zie je, mijn zoon loopt de winkel voor mij. In feite, eigen ik het hele blok. Keep up the good work! "Op de rit naar huis, kwam het aan mij," Je weet maar nooit! "Hij heeft niet eruit als een miljonair. Het was een moment dat telde vanuit een zakelijk perspective.A Customer Service moment van de waarheid, zoals gedefinieerd door Jan Carlzon zijn de honderd dagelijkse interacties die optreden als we in contact komen met onze klanten. Carlzon kreeg internationale erkenning door de transformatie van de nationale luchtvaartmaatschappij van Zweden tot een succes rendabele exploitatie. In 1981 Carlzon werd hij voorzitter van SAS. In een jaar wist hij weer een klantgestuurde. Werknemers die geregeld rechtstreeks met de klant werden belast met het nemen van beslissingen die invloed op de klant. Klanten reageerden positief en dat deed werknemers. "Het enige dat telt in de nieuwe Scandinavian Airline Systems, "riep Carlzon," is een tevreden klant. We gaan naar de beste luchtvaartmaatschappij in de wereld, en dat houdt in dat de klant centraal in alles wat we doen. "" Het doel van het bedrijfsleven is te krijgen en klanten te behouden ", schreef Theodore Levitt in" The Marketing Imagination. "Die zin komt schittering en eenvoud. Soms vergeten we dat het kost 7 dollar krijg je een nieuwe klant, maar slechts $ 1 tot KEEP een! houden klanten blij en laten weten hoe waardevol ze zijn, is als regen is om bloemen te drogen. Sommige organisaties hebben een uitstekende klantenservice een deel van hun visie, waarden, doelstellingen en gedrag. Ze belonen en eer die intern dat deze beginselen leven op een dagelijkse basis. Zij bieden buitengewone waarde in hun eigen unieke manier en zodra wij ontvangen hun uitzonderlijke service, verwend we zijn tot het punt van felle loyalty.Organizations die te binnen schieten zijn:? Nordstrom? Nationale Retailer van Kleren? Starbucks? Internationale Koffie Giant? Les Schwab? West Coast Tire Distributeur en Dealer? SW Airlines? National Airline dat blijft vangt jaarlijks awards? Morton's Steak House? World Class Nationale Steak House? Lexus? International Automobile Fabrikant? New York Times? National Newspaper Giant? Garth Brooks? Country Western Zanger en songwriter? 4 Seasons Hotel? National Hotel keten? Arnold Machines - West Coast Leverancier van machines voor de winning / Lift Truck EquipmentYogi Berra, de grote honkbal filosoof zei ooit: 'Je kunt een heleboel waarnemen door te kijken! " Hoe waar dat is. Na jaren van het lezen over Customer Service, observeren, bestuderen en tijd doorbrengen met geweldige mensen en bedrijven met de single-minded doel van het leren waarom ze slagen, heb ik besloten enkele eenvoudige truths.These gemeenschappelijke banden binden elk van de vermelde bedrijven zijn, en lijkt te bestaan in elke organisatie die de klant waarden en heeft hecht waarde aan het door te sturen naar het beste van hun mogelijkheden: 1) Great Service is vanaf de top van de Organisatie meegedeeld op een lopende basis.2) Great Service wordt beloond en besproken door de verhalen die worden legendarische internally.3) Great Service is BESEFFEND de klant die uiteindelijk wordt iedereen responsibility.4's) Great Service betekent extra-Mile attitudes en behavior.5) Great Service betekent Luisteren actief bij aan de klant op een regelmatige basis. Focusgroepen, enquêtes en proactieve feedback.6) Great Service betekent steeds een onbaatzuchtige Servant Leader. Door kunnen bijvoorbeeld leiders tonen het gedrag ze willen in andere, vaak zonder een woord te zeggen. Als de coach gaat, zo gaat het team.7) Great Service betekent een hoog niveau van Empathy.8) Great Service middel vragen grote vragen in een moment van de waarheid, zoals: a) "Wat is er nodig om je gelukkig? "b)" Wat zou je willen dat we doen? "c)" U hebt het recht om de manier waarop je voelt. Hoe kunnen we het goed? "9) Great Service betekent onderwerping van de persoonlijke agenda's en doelgericht te vergeten commissies of uurloon en zich te concentreren op zijn 'Andere-Centered. " (Wat heeft deze persoon het meest nodig hebben op dit moment?) 10) Great Service betekent dat je flexibel en bereid om naar de klant glimlachend verlaten en happy.11) Great Service betekent nooit dat de inhoud met de status-quo. Het betekent continu investeren in opleiding en de groeiende bevolking. Het betekent bewaken tegen de twee dieven van arrogantie en Complacency.12) Groot Service betekent het behandelen van elke persoon van uw organisatie in contact komt met correct, met waardigheid en respect. Deze "Moments that Matter" zal op de lange termijn, maken of uw company.This lijst breken zeker niet het laatste woord in Customer Service vertegenwoordigen inzichten, echter is het overwegen waard? Hoe uw dienst op stapel tegen deze lijst? USA Today had een verhaal dat als kop: "Bank krijgt 2 dollar miljoen dollar les. "Het begon toen John Barrier ging naar Old National Bank in Spokane, WA, een 100 dollar in contanten te controleren. Wanneer Barrier probeerde zijn parkeerplaats slip krijgen gevalideerd om ,60 cent te redden, een receptioniste geweigerd, zeggen dat hij niet had verricht een transactie. 'Ze zei dat je een storting te maken, "zei Barrier. "Ik vertelde haar dat ik een aanzienlijke deposant ben in overweging genomen en ze keek er uit? Goed." Hij vroeg om het directeur, die ook weigerde het ticket stempel. Barrier ging naar de bank hoofdkantoor zweren in te trekken zijn 2 miljoen dollar-plus, tenzij de manager verontschuldigde. Geen gesprek kwam. "Dus de volgende dag ging ik over en de eerste bedrag dat ik haalde was 1 miljoen dollar. Maar als je $ 100 of 1 miljoen dollar ", zegt hij," ik denk dat ze te danken u de hoffelijkheid van een kaartje afstempelen. "Ik vraag me af of John Barrier een strooien hoed en een overall droeg? (Rijke boeren in het oosten van Washington vaak niet het deel jurk!) Er zijn vele dagen dat ik niet het gevoel dat het verstrekken van goede service. Ik heb liever een dutje. Maar weet je, je weet maar nooit, wanneer een Moment? Zal Matter! Mark Matteson kan worden bereikt voor Consulting, seminaries of keynote speeches op de Customer Service, Sales Training, Personal Development and Change Management of een verscheidenheid van andere processen of curriculum is afgestemd op
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
