Momenti che importa
Molti anni fa, mi è stato un primo anno di apprendistato assegnato il compito di lavaggio a pressione di una serie di condensa arrotolati sul tetto di un negozio sulla Capitale Hill a Seattle, un alto livello di town.It è stata di 90 gradi giorno, in fine di agosto. Per peggiorare le cose, è stato un Venerdì 4:30 PM circa. Mi è stato bagnato, sporco, stanco ed ero ansioso di tornare a casa, ben sapendo che avevo almeno un'altra ora fino alla fine. Un anziano signore in tuta, e un vecchio cappello di paglia e indossato da me come mi è venuto giù la scaletta. "Watcha 'doin,' Sonny?" ha chiesto curiosamente. In quel momento, sarebbe stato facile per respingere la sua indagine e di dire qualcosa o Curt maleducato. Dopo tutto, ero stanco. Tuttavia, ho deciso di sorridere e di spiegare che cosa e perché stavo facendo quello che stavo facendo. Il suo linguaggio del corpo mi ha apprezzato il mio gesto. Ha quindi esclamato, "That's great, I'm glad si sta facendo questo. E 'importante. Vedete, mio figlio corre il negozio per me. In realtà, ho proprio l'intero blocco. Mantenere il buon lavoro! "Il drive casa, si è verificato a me," Basta sapere mai! "Egli non ha l'aspetto di un milionario. E 'stato un momento che importava da un Servizio Clienti perspective.A momento della verità, come definito dal gennaio Carlzon sono ogni giorno centinaia di interazioni che si verificano quando veniamo in contatto con i nostri clienti. Carlzon guadagnato il riconoscimento internazionale della Svezia, trasformando in una compagnia aerea nazionale con successo redditizia operazione. Nel 1981, divenne presidente del Carlzon SAS. In un anno, riuscì a trasformare in un $ 54 milioni di profitto in una compagnia aerea che erano stati perdere $ 17 milioni di year.How ha farlo? Ruotando il organigramma capovolto. Egli ha predicato, insegnato e vissuto la filosofia che la compagnia aerea dovrebbe essere clienti. I dipendenti che trattate direttamente con il cliente sono stati incaricati di prendere decisioni che hanno colpito il cliente. I clienti che hanno risposto positivamente e in modo non dipendenti. "L'unica cosa che conta in la nuova compagnia aerea scandinava Systems ", ha proclamato Carlzon", è un cliente soddisfatto. Stiamo per essere la migliore compagnia aerea del mondo, e ciò significa mettere il cliente in tutto ciò che prima fare "." L'obiettivo di business è quello di ottenere e mantenere i clienti ", ha scritto Theodore Levitt in" The Marketing Imagination ". Questa frase è brillantezza e semplicità. Talvolta dimentichiamo che il costo è di $ 7 per ottenere un nuovo cliente, ma solo $ 1 a TENERE uno! mantenere i clienti felici e lasciando loro prezioso know-how sono è come la pioggia è di fiori secchi. Alcune organizzazioni hanno sospeso il Servizio Clienti di una parte la loro visione, valori, obiettivi e comportamento. Essi premiare ed onorare coloro che vivono all'interno di tali principi su base giornaliera. Essi offrono un valore eccezionale nel loro modo unico e una volta che avremo ricevuto la loro eccezionale servizio, si sono deteriorati fino al punto di loyalty.Organizations feroce che mi vengono in mente sono:? Nordstrom? Nazionale Rivenditore di vestiti? Starbucks? Internazionale del caffè gigante? Les Schwab? West Coast e Tire Distributore Rivenditore? SW Airlines? Compagnia aerea nazionale che continua a catturare premi annuali? Morton's Steak House? World Class Nazionale Steak House? Lexus? Marca automobilistica internazionale? New York Times? Quotidiano Nazionale Giganti? Garth Brooks? Paese occidentale e Singer Songwriter? 4 Seasons Hotel? National Hotel catena? Arnold Macchine - West Coast Fornitore di macchine da miniera / Lift Truck EquipmentYogi Berra, il grande baseball filosofo una volta disse: "Si può osservare una partita da guardare!" Come è vero che. Dopo anni di lettura circa il Servizio Clienti, osservare, studiare e passare del tempo con grande popolo e con la società unico obiettivo mentalità di apprendimento perché il successo, ho concluso alcune semplici truths.These link comuni legano ciascuna delle società di cui sopra, e sembra esistere in ogni organizzazione che i valori del cliente e ha impegnata a servire al meglio delle loro possibilità: 1) Great Service è stata comunicata dalla cima della Organizzazione di un corso basis.2) Great Service è premiata e discussi attraverso le storie, che diventano leggendario internally.3) Great Service è Apprezzare il cliente che è in ultima analisi, di tutti responsibility.4) Great Service significa Extra Mile atteggiamenti e behavior.5) Great Service significa Ascoltare attivamente al clienti su base regolare. Focus group, indagini e proattivo feedback.6) Great Service significa diventare una disinteressata Servo Leader. In grado esempio, leader di dimostrare il comportamento vogliono in altri, spesso senza dire una parola. Come va l'allenatore, così va il team.7) Great Service significa livelli elevati di Empathy.8) Great Service significa chiedere grandi interrogativi in un momento di verità, come: a) "Che cosa ci vuole per farvi felice? 'b), "Che cosa volete che facciamo?" c) "Hai il diritto di sentire il vostro modo di fare. Come si può rendere ragione?" 9) Great Service significa soggiogare agende personali e volutamente dimenticare commissioni o retribuzione oraria e concentrandosi sulla fase di "Altri-Centered". (Che cosa questa persona ha più bisogno in questo momento?) 10) Great Service significa essere flessibili e disposti a cambiare per lasciare il cliente sorridente e happy.11) Great Service significa non essere contenuto con lo status quo. Ciò significa investire nella formazione continua e crescente di persone. Ciò significa guardia contro due ladri di arroganza e Complacency.12) Grande Servizio significa trattare ogni persona della tua organizzazione viene a contatto con correttamente, con dignità e rispetto. Quei "Momenti che Matter", nel lungo termine, creare o distruggere la vostra lista company.This certamente non rappresenta l'ultima parola nel Customer Service approfondimenti, tuttavia, è opportuno prendere in considerazione? Come funziona il vostro servizio stack contro questa lista? USA Today condotto una storia che intitolato: "Banca riceve $ 2 milioni di dollari di lezione. "E 'iniziato quando è andato a Giovanni Barriera Vecchia Banca nazionale in Spokane, WA, a $ 100 in contanti uno controllare. barriera Quando ha cercato di ottenere il suo parcheggio scivolare convalidato per salvare ,60 centesimi, un receptionist rifiutato, dicendo che non aveva effettuato una transazione. "Ha detto che devi fare un deposito", ha detto barriera. "Ho detto la sua I'm considerata una sostanziale depositante e lei guardava come? Bene." Egli ha chiesto di vedere il Gestione, che ha anche rifiutato di timbro il biglietto. Barriera è andato a sede vowing banca a ritirare i suoi 2 milioni di $, più a meno che il gestore si scusa. N. venne chiamata. "Così il giorno dopo sono andato oltre e il primo Ho preso le importo è stato di $ 1 milione. Ma se avete $ 100 milioni o $ 1 ", egli spiega," penso che devo alla cortesia del timbro di un biglietto. "Mi chiedo se Barriera Giovanni portava un cappello di paglia e tute? (Ricchi agricoltori in Orientale Washington spesso non vestire la parte!) Ci sono molti giorni non mi sento come fornire un servizio eccellente. Preferisco prendere un pisolino. Ma si sa, non basta sapere, quando un attimo? Si vostre esigenze e culture.Pinnacle Service Group Alzare il Bar Organizzazioni nazionali Marco Matteson 877.672.2001 Fax 425.745.8981 mark@mattesonavenue.comFor tua GRATIS e-zine, vai a http://www.mattesonavenue.com
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster prendi il Codice Html
Aggiungi questo articolo al tuo sito ora!
Webmaster invia i tuoi Articoli
Nessuna registrazione richiesta. Compila il form e i tuoi articoli sono nella Directory di Messaggiamo.Com
