Моменты, что вопрос
Много лет назад я был в первый год ученик поручено давление стиральная набор конденсационными катушки на крыше продуктовый магазин капитала Хилл в Сиэтле, в рамках широкомасштабного town.It был 90-градусный день в конце августа. Что еще хуже, это было в пятницу около 4:30 PM. Я был мокрый, грязный, усталый и я хотела бы вернуться домой, зная, я по крайней мере, еще один час на то, чтобы закончить вверх. Пожилая джентльмена в рабочий комбинезон, и старых и изношенных соломенной шляпе подошел ко мне, как я спустился по лестнице. "Watcha 'дела,' сынок?" Он спрашивает, с любопытством. На данный момент, это было бы легко уволить его расследование, и что-то сказать или ток грубы. В конце концов, я устал. Тем не менее, я решил, улыбаться и объяснять, что и почему я делаю то, что я делаю. Его тело языка рассказали мне он оценил мои жесты. Затем он воскликнул: "Это большое, я очень рад Вы делаете это. Это важно. Видите ли, мой сын работает в магазине для меня. В самом деле, я собственными всего блока. Удачи в работе! "На диске домой, мне пришло:" Вы просто никогда не знаешь! "Он не выглядеть миллионером. Это был момент, что важно с бизнес-клиентами perspective.A Момент истины, как они определены в январе Carlzon являются сотни ежедневных взаимодействий, которые происходят, когда мы приходим в контакт с наших клиентов. Carlzon получила международное признание путем преобразования Швеции национальная авиакомпания в успешной прибыльной деятельности. В 1981 году Carlzon стал президентом SAS. В течение одного года, он сумел превратить 54 млн. долл. США прибыли в авиакомпании, которая была потерять $ 17 млн. year.How он это сделал? Поворотом организационная структура вниз. Он проповедовал, преподавал и жил философии о том, что авиакомпании должны по инициативе клиента. Сотрудников, которые рассматриваются непосредственно с клиентом была возложена ответственность за принятие решений, влияющих на клиента. Заказчики позитивно отреагировали так же работников. "Единственная вещь, которая в вопросах новая скандинавская авиакомпания Системы ", провозгласил Carlzon," является удовлетворение заказчика. Мы намерены быть лучшими авиакомпаний в мире, а это означает, что сдачи заказчику первый во всем, что мы делать "." Цель бизнеса состоит в том, чтобы приобрести и сохранить клиентов, "писал Теодор Левитт в" Маркетинг воображения. "Эта фраза блеском и простотой. Мы иногда забываем, что она стоит $ 7 чтобы получить новых клиентов, а только $ 1, чтобы не терять! Ведение клиенты рады и дайте им знать, насколько ценным они это, как дождь для сухих цветов. Некоторые организации добились выдающихся обслуживания клиентов в рамках Их видение, ценности, цели и поведение. Они награду и честь тех, что живут внутри этих принципов, на ежедневной основе. Они обеспечивают исключительную ценность в их собственный уникальный путь, и как только мы получим их исключительной услугу, мы испорченные с точки жесткой loyalty.Organizations которые приходят на ум:? Нордстром? Национальная розничная одежды? Starbucks? Международный Кофе Гигантского? Les Шваб? Западное побережье Шины и дистрибьютор Дилер? SW Airlines? Национальная авиакомпания, которая по-прежнему отражает ежегодные награды? Мортон Стейк дома? World Class Национальный Стейк Хаус? Lexus? Международный автомобильный производитель? Нью-Йорк таймс "? Национальная газета Гигантские? Гарт Брукс? Страны Западной Певица и песен? 4 Seasons Hotel? Национальная Сеть отелей? Арнольд машины - Западное побережье Поставщиком оборудования для горно / погрузчика EquipmentYogi Berra, великий бейсбол философ однажды сказал: "Вы можете наблюдать много наблюдая!" Как верно и то, что есть. После нескольких лет чтения около обслуживания клиентов, наблюдения, изучение и проводить время с большим людям и компаниям с одно-единомышленников цели обучения, почему они успеха, я пришел к выводу о некоторых простых truths.These общие ссылки связать каждую из компаний, перечисленных выше, и, кажется, существуют в каждой организации, которая ценит клиентов и привержено выступающей им по мере своих возможностей: 1) Великий служба сообщается с вершины Организация на постоянной basis.2) Великих службы награжден и обсуждены на основе историй, которые становятся легендарный internally.3) Великих служба высоко оценивая клиентов, которые в конечном счете, это все в responsibility.4) Великих служба Дополнительные средства Мили взглядов и behavior.5) Великих обслуживания средств Прослушивание активное участие в заказчика на регулярной основе. Фокус-группы, опросы и активной feedback.6) Великих обслуживания средств становится Самоотверженный Слуга лидер. По возможности, например, лидеры демонстрируют поведение они хотят и в других, зачастую без сказав ни слова. Как тренер идет, так идет team.7) Великих служба означает высокий уровень Empathy.8) означает большую услугу просят большие вопросы, в момент истины, как: а) "Что я буду делать вам счастливы? "б)" Что бы Вы хотели нам делать? "C)" У вас есть право чувствовать себя так, как вам делать. Каким образом мы можем сделать это правильно? "9) Великий служба означает подчинение личных программах и целенаправленно забыть комиссий или почасовую заработную плату с упором на время "Другие центре". (Что это лицо больше всего нужны в данный момент?) 10) Великий службе означает гибкий и готовы изменить оставить клиента улыбается и happy.11) Великих обслуживания средств никогда не довольствоваться статус-кво. Это означает постоянное инвестирование в обучение и растет человек. Это означает, охранявших против двойных воров высокомерия и Complacency.12) Великий Служба средства лечения каждый человек в вашей организации происходит при контакте с корректно, с достоинством и уважением. Эти "Мгновения этот вопрос" будет, в долгосрочной перспективе, сделать перерыв или ваш список company.This конечно, не представляют собой последнее слово в Отдел обслуживания клиентов информацию, однако, это заслуживает внимания? Как ваша служба стек против этого списка? США сегодня совершили рассказ, что headlined: "Банк получает $ 2 миллионов долларов урок ". Она началась, когда Джон Барьерный отправился в Старом Национального банка в Спокан, Вашингтон, с наличными в размере $ 100 проверки. Барьерный При попытке получить его стоянки скольжения проверены, чтобы сохранить .60 центов, а в приемной отказались, говорил он не провел операцию. "Она сказала, вы должны внести депозит," Барьер сказал. "Я сказал ей, я рассмотрел значительное вкладчика, и она посмотрела на как? Хорошо". Он попросил, чтобы посмотреть менеджер, который также отказался печать билета. Барьерные отправился в штаб-квартире банка пообещав вывести его на 2 млн. долл. США плюс если менеджер извинился. Нет вызов пришел. "Так на следующий день я пошел и в течение первых Сумма Я вынул составил $ 1 миллион. Но если у вас есть $ 100 или $ 1 миллион ", он говорит:" Я думаю, что они обязаны вам любезно штамповки билет. "Интересно, если Джон Барьер был одет в соломенной шляпе и комбинезонами? (Богатые фермеры в Восточной Вашингтон часто не платье часть!) Есть много дней, я не чувствую себя предоставление большую услугу. Я бы скорее вздремнуть. Но вы знаете, вы просто никогда не знаешь, когда один момент? Будет Материал! Марк Matteson может быть достигнуто за Консалтинг, Семинары и основные выступления по обслуживанию клиентов, в продаже профессиональной подготовки, развития личности и сменить менеджмент и ряд других процессов или учебной учетом Ваши потребности и culture.Pinnacle Service Group Повышение адвокатов в стране организации Марк Matteson 877.672.2001 Факс 425.745.8981 mark@mattesonavenue.comFor ваш бесплатный электронный журнал, перейдите на http://www.mattesonavenue.com
Статья Источник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Вебмастер получить html-код
Добавить эту статью на Вашем сайте прямо сейчас!
Вебмастер представить свои статьи
Не требуется регистрация! Заполните форму и ваша статья в Messaggiamo.Com каталог!
