Разработка системы жалоба клиента
Предыстория Компания наблюдается рост числа жалоб клиентов и увеличения расходов на их обработку, и мы были наняты, чтобы проанализировать текущую ситуацию и выработать рекомендации для повышение эффективности процесса управляющие и урегулирование требований заказчика complaints.Identify консультанта была поручена разработка системы обслуживания клиентов, а жалобу процессы, и , который проделал большую работу в QFD (развертывание функции качества), которое представляет собой методологию, которая анализирует потребности клиента и интегрирует их с компанией процессов для обеспечения потребностей met.The первая задача было определить, какие требования клиентов были для рассмотрения жалоб, и насколько хорошо клиенты чувствовали их жалобы были урегулированы. Это предусматривало проведение интервью с клиентами, которые подали последних complaint.Customers было предложено рассказать о своем опыте с жалобами process.The Цель этого мероприятия заключалась в следующем: определить положительные и негативные инциденты в жалоб processdetermine Важная информация о чувствах клиентов о решении своего complaintidentity основные причины недостатков в processdevelop предложения по улучшению существующей system.Review Жалобы Процесс обзора начался процесс `развивающихся вопросник жалобу управления, который вводился на все жалобы обработчики. Это позволило в целях рассмотрения жалоб на всех подразделениями компании и в то же время были определены области для улучшения. Исследование операций была проведена на текущий жалоб process.A службы был разработан план, что подробная полной Нынешний процесс для заказчика отчетный жалобу в компанию. Serviceplan показан поперечный разрез, что происходит на всех участников этого процесса на каждом шагу. Это включает в себя клиентов, передние линейный персонал, вспомогательный персонал, другие ведомства, а за пределами нормативного agencies.With план обслуживания, легко видеть эскалации точках и интерфейсов для других сотрудников и департаментов. Это имеет решающее значение информации, чтобы понять, когда упорядочению process.Other аспектов этого процесса были проанализированы, например, где делают клиенты вызова первого представить жалобу, каким образом они находят номер вызова, а также, сколько звонков Имеют ли они сделать до жалоба была resolved.Analysis Жалоба данных был проведен полный анализ жалоб данные за последние четыре года. С начала этого процесса обзора проведена какая информация была быть захваченным в результате взаимодействия между обработчиком жалобы и customer.The обзор продолжил расследует, каким был захвачен жалобу сами данные и зарегистрированы в Жалоба database.We также рассмотрели Какие типы отчетов были получены жалобы от данных, а также частота distribution.We также проанализировал данные по претензиям, поиска потенциальных причин для претензий, и Тенденции и частота претензий. Данные показали определенные тенденции, которые свидетельствуют, что новый метод для управления требованиями окажет положительное effects.Recommendations Аа синтеза был разработан в анализ, исследование и обзор мероприятий, связанных с претензиями процесса в холдинге. Исходя из этого, возникло несколько рекомендаций, которые были привязанные к конкретным потребностям каждой из subsidiaries.The рекомендации включают: создание централизованной Centernegotiate с регулирующими органами в различных государствах, чтобы они могли направить клиенты с жалобами на сильные Centerestablish связи с процессом восстановления службы и Centerestablish диагностические мероприятия для предотвращения в будущем complaintsimplement предотвращению планирования определить целевые показатели для жалоб reductionsThe новой системе Администрация и разрешения жалоб привела: более эффективное и своевременное решение complaintsfocus клиентов на предотвращение и недопущение повторных problemsintegration различных подразделений работу участие в претензиях processreduction расходов, связанных с обработкой claimsincreased клиентов satisfactionManaging партнеров, управление ресурсами вкл.
Статья Источник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Вебмастер получить html-код
Добавить эту статью на Вашем сайте прямо сейчас!
Вебмастер представить свои статьи
Не требуется регистрация! Заполните форму и ваша статья в Messaggiamo.Com каталог!
