Développer un système de plaintes des clients
Contexte La société a connu une augmentation du nombre de plaintes de clients et une augmentation du coût de leur traitement et nous nous sommes engagés à analyser la situation actuelle et élaborer des recommandations à accroître l'efficacité du processus de gestion et de règlement de la clientèle Exigences complaints.Identify Un consultant a été affecté à la conception du service à la clientèle des systèmes et des processus de plainte, et qui avait réalisé des travaux dans le QFD (Quality Function Deployment), qui est une méthode qui analyse les besoins du client et intègre les processus d'entreprise afin d'assurer les besoins sont met.The première tâche était d'identifier les besoins des clients ont été pour le traitement des réclamations et la façon dont les clients estiment que leurs plaintes ont été résolues. Il s'agit de mener des entrevues avec les clients qui avaient déposé une récente complaint.Customers ont été invités à parler de leur expérience avec le traitement des plaintes process.The but de cet exercice a été de: déterminer les incidents positifs et négatifs dans le traitement des plaintes processdetermine informations importantes concernant les clients des sentiments à propos de la résolution de son complaintidentity les principales raisons de carences dans le processdevelop des suggestions sur la façon d'améliorer l'existant system.Review Processus de traitement des plaintes L'examen du processus engagé »par l'élaboration d'un questionnaire de gestion des plaintes qui a été administré à tous les gestionnaires plainte. Cela a fourni une vue sur le processus de traitement des plaintes dans tous les départements de l'entreprise et en même temps, elle a identifié les domaines à améliorer. Une étude a été réalisée opérations sur le service de traitement des plaintes process.A plan détaillé a été élaboré qui complète processus en cours pour un client de déclaration d'une plainte à l'entreprise. A Serviceplan montre une vue de ce qui se passe à tous les participants du processus à chaque étape. Cela comprend la clientèle, avant personnel en ligne, le personnel de soutien, d'autres ministères, et en dehors de la réglementation agencies.With le plan du service, il est facile de voir l'escalade des points et des interfaces à d'autres membres du personnel et des départements. Cela est essentiel d'information pour comprendre la rationalisation une process.Other les aspects du processus ont été analysés, par exemple lorsque des clients appellent les premiers à déposer une plainte, comment peuvent-ils trouver le numéro à appeler, et combien d'appels ils ont à faire avant que la plainte a été resolved.Analysis données de la plainte Une analyse complète des données sur les plaintes au cours des quatre dernières années a été effectuée. A partir du début de ce processus, une étude a été menée de ce que l'information a été capturé par l'interaction entre la plainte et le gestionnaire customer.The examen, par la recherche de données de la façon dont la plainte a été capturé et lui-même connecté à un database.We plainte a également examiné les types de rapports ont été produits à partir de données sur les plaintes et la fréquence de distribution.We a également analysé les données des réclamations, à la recherche de causes possibles pour les revendications et les tendance et la fréquence des sinistres. Les données ont révélé certaines tendances qui indiquent que la nouvelle méthode de gestion des réclamations aurait positive effects.Recommendations Aa a été mis au point la synthèse de la l'analyse, les enquêtes et l'examen des activités associées aux processus de règlement des revendications dans la société holding. Sur cette base, plusieurs recommandations ont été qui ont été adaptés aux besoins spécifiques de chacun des subsidiaries.The les recommandations sont les suivantes: établir un Centernegotiate centralisée avec les agences de régulation dans divers États afin qu'ils puissent orienter les clients avec des plaintes à la plus forte Centerestablish des liens avec le service de récupération et de la Centerestablish activités de diagnostic pour prévenir de futures complaintsimplement la planification de la prévention établir des cibles de plainte reductionsThe nouveau système de de gestion et de résolution des plaintes a abouti à: plus efficace et plus rapide des clients complaintsfocus sur la prévention et à la prévention des récidives problemsintegration des différentes unités de travail impliquées dans les revendications processreduction des coûts associés à la manipulation de claimsincreased client satisfactionManaging Partner, Management Resources Inc
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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