Ontwikkeling van een klant klachtensysteem
Achtergrond Het bedrijf werd ervaren een toename van het aantal klachten van klanten en een toename van de kosten van de verwerking daarvan en we waren ingehuurd om de huidige situatie te analyseren en aanbevelingen te ontwikkelen om verhoging van de effectiviteit van het proces van het beheer en het oplossen van de eisen van de klant complaints.Identify Een adviseur werd toegewezen aan het ontwerp van systemen voor klantenservice en de klacht van processen en die had gedaan uitgebreide werkzaamheden in QFD (Quality Function Deployment), dat is een methodiek die analyseert de behoeften van de klant en integreert ze met de bedrijfsprocessen aan de behoeften zijn met.The eerste taak ervoor te zorgen was vast te stellen welke eisen de klanten waren voor behandeling van klachten en hoe goed voelde klanten hun klachten werden opgelost. Het ging hierbij om het voeren van gesprekken met klanten die had aangevraagd een recente complaint.Customers werd gevraagd om te praten over hun ervaringen met de behandeling van klachten process.The doel van deze oefening was om: positieve en negatieve incidenten bepalen in de behandeling van klachten processdetermine belangrijke informatie over de gevoelens van de klant over de oplossing van zijn / haar complaintidentity de belangrijkste redenen voor tekortkomingen in de processdevelop suggesties over hoe de system.Review Bestaande verbeteren Klacht proces van de herziening van het proces begonnen "door de ontwikkeling van een klacht beheer vragenlijst die werd toegediend aan alle klacht handlers. Dit leverde een overzicht van de klachtenbehandeling proces in alle afdelingen van het bedrijf en op hetzelfde moment het aangewezen gebieden voor verbetering. Een operations studie werd uitgevoerd op de huidige behandeling van klachten process.A Service plan is ontwikkeld dat de complete gedetailleerde huidige proces voor een klant het melden van een klacht bij het bedrijf. Een Serviceplan toont een doorsnede van wat er met alle deelnemers van het proces bij elke stap. Dit omvat de klant, voor lijn personeel, ondersteunend personeel, andere departementen, en buiten de regelgeving agencies.With de Dienst plan is het eenvoudig om escalatie punten en interfaces te zien naar andere personeel en afdelingen. Dit is essentieel informatie te begrijpen wanneer een stroomlijning process.Other aspecten van het proces werden geanalyseerd, zoals waar komen de klanten bellen om een klacht in eerste verslag, hoe vinden ze het nummer te bellen, en hoeveel gesprekken hebben ze te maken, alvorens de klacht werd resolved.Analysis van de klacht Data Een volledige analyse van de klacht van gegevens voor de afgelopen vier jaar is uitgevoerd. Vanaf het begin van dit proces, een onderzoek is gevoerd over welke informatie werd gevangen genomen door de interactie tussen de klacht en de handler customer.The toetsing voortgezet door te onderzoeken hoe de klacht gegevens zelf werd gevangen genomen en aangemeld bij een klacht database.We ook gekeken naar welke soorten rapporten werden gegenereerd uit de klacht van gegevens en de frequentie van distribution.We ook de claims gegevens geanalyseerd, op zoek naar mogelijke oorzaken van de vorderingen en de trend en de frequentie van claims. De gegevens waren er bepaalde tendensen die aangeven dat een nieuwe methode voor het beheer van schuldvorderingen positief effects.Recommendations Aa synthese werd ontwikkeld zou hebben van de analyse, onderzoek en herziening van de activiteiten in verband met de vorderingen proces in de holding. Op basis van deze, een aantal aanbevelingen naar voren die werden aangepast aan de specifieke behoeften van elk van de subsidiaries.The aanbevelingen: oprichting van een gecentraliseerd Centernegotiate met de regelgevende agentschappen in verschillende staten zodat ze de klanten kunnen direct met klachten aan de sterkere Centerestablish banden met de service herstel proces en de Centerestablish diagnostische activiteiten om te voorkomen dat de toekomstige complaintsimplement preventie planning streefcijfers vast te stellen voor klacht reductionsThe nieuw systeem voor beheer en de oplossing van klachten heeft geresulteerd in: meer effectieve en tijdige oplossing van complaintsfocus klanten over de preventie en het vermijden van terugkerende problemsintegration van de verschillende werkeenheden betrokken bij de vorderingen processreduction van de kosten in verband met de behandeling van claimsincreased klant satisfactionManaging Partner Management Resources Inc
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
