Ανάπτυξη ενός συστήματος καταγγελίας του πελάτη
Ιστορικό Η εταιρεία αντιμετώπιζε μια αύξηση του αριθμού των παραπόνων των πελατών και την αύξηση του κόστους της επεξεργασίας τους και θα είχαν προσληφθεί για να αναλύσει τη σημερινή κατάσταση και να αναπτυχθούν συστάσεις για την αύξηση της αποτελεσματικότητας της διαδικασίας για τη διαχείριση και την επίλυση των complaints.Identify απαιτήσεις των πελατών σε ένα σύμβουλο ανατέθηκε στο σχεδιασμό των συστημάτων εξυπηρέτησης πελατών και τις διαδικασίες καταγγελίας και ο οποίος είχε ασχοληθεί με QFD (Quality Function Deployment), η οποία είναι μια μεθοδολογία που αναλύει τις ανάγκες του πελάτη και να ενσωματώνει τους με την εταιρεία διαδικασίες για την εξασφάλιση των αναγκών είναι met.The πρώτο καθήκον ήταν να προσδιορίσει ποιες απαιτήσεις των πελατών ήταν για το χειρισμό της καταγγελίας και πόσο καλά πελάτες θεώρησαν τις καταγγελίες τους, είχαν επιλυθεί. Αυτό συνεπαγόταν τη διενέργεια συνεντεύξεων με τους πελάτες που είχαν κατατεθεί σε πρόσφατη complaint.Customers κλήθηκαν να μιλήσουν για την εμπειρία τους με την καταγγελία χειρισμό process.The σκοπός αυτού του εγχειρήματος ήταν να: προσδιοριστεί θετικά και αρνητικά γεγονότα στην αντιμετώπιση παραπόνων processdetermine σημαντικές πληροφορίες σχετικά με τα συναισθήματα του πελάτη σχετικά με το ψήφισμα του / της complaintidentity του τους βασικούς λόγους για ελλείψεις στην processdevelop προτάσεις για τη βελτίωση της system.Review Υφιστάμενες Η καταγγελία της διαδικασίας επανεξέτασης της διαδικασίας », που ξεκίνησε με την ανάπτυξη ενός ερωτηματολογίου διαχείρισης καταγγελία που χορηγήθηκε σε όλες τις χειρίζονται καταγγελία. Αυτή η προϋπόθεση για την αντιμετώπιση παραπόνων διαδικασία σε όλα τμημάτων της εταιρείας και την ίδια στιγμή που προσδιόρισε τομείς που επιδέχονται βελτίωση. Μια μελέτη που πραγματοποιήθηκε εργασίες σχετικά με την τρέχουσα παραπόνων process.A Υπηρεσία σχέδιο αναπτύχθηκε ότι οι λεπτομέρειες το πλήρες τρέχουσα διαδικασία για έναν πελάτη αναφορά σε καταγγελία προς την εταιρεία. Μια Serviceplan δείχνει μια συγχρονική άποψη για το τι συμβαίνει σε όλους τους συμμετέχοντες της διαδικασίας σε κάθε βήμα. Αυτό περιλαμβάνει τον πελάτη, μπροστά γραμμή προσωπικό, προσωπικό υποστήριξης, άλλες υπηρεσίες, και εκτός κανονιστικού agencies.With το σχέδιο υπηρεσίας είναι εύκολο να δούμε σημεία κλιμάκωση και διασυνδέσεις με άλλες υπηρεσίες και το προσωπικό. Αυτό είναι κρίσιμης σημασίας πληροφορίες για να καταλάβουν όταν ένας εξορθολογισμός process.Other πτυχές της διαδικασίας αναλύθηκαν, όπως όταν οι πελάτες κάνουν έκκληση για την πρώτη έκθεση καταγγελία, πώς θα βρείτε τον αριθμό για να καλέσετε, και πόσες κλήσεις έκανε έχουν να κάνουν πριν από την καταγγελία της resolved.Analysis Καταγγελία δεδομένων Μια πλήρης ανάλυση των στοιχείων της καταγγελίας για τα τελευταία τέσσερα χρόνια έγινε. Ξεκινώντας από την αρχή αυτής της διαδικασίας, η επανεξέταση διεξάγεται από το είδος των πληροφοριών που είχε συλληφθεί από την αλληλεπίδραση μεταξύ του χειριστή της καταγγελίας και η συνεχιζόμενη αναθεώρηση customer.The ερευνώντας πώς συνελήφθη τα στοιχεία της καταγγελίας αυτής και καταγράφεται σε ένα database.We καταγγελία εξέτασε επίσης και ποια ήταν τα είδη των εκθέσεων που παράγονται από τα στοιχεία της καταγγελίας και τη συχνότητα των distribution.We επίσης αναλύθηκαν τα δεδομένα ισχυρίζεται, αναζητώντας πιθανές αιτίες για τις αξιώσεις και τις τάση και η συχνότητα των απαιτήσεων. Τα στοιχεία αποκάλυψαν ορισμένες τάσεις που δείχνουν ότι μια νέα μέθοδο για τη διαχείριση των απαιτήσεων θα έχει θετικές effects.Recommendations Aa σύνθεση αναπτύχθηκε από το αναλύσεις, έρευνες, και η αναθεώρηση των δραστηριοτήτων που συνδέονται με τη διαδικασία αξιώσεις στην εταιρεία χαρτοφυλακίου. Με βάση αυτό, αρκετές συστάσεις που προέκυψαν ήταν προσαρμοσμένες στις ειδικές ανάγκες του κάθε η subsidiaries.The συστάσεις που περιλαμβάνονται: καθιερωθεί κεντρική Centernegotiate με τους ρυθμιστικούς οργανισμούς σε διάφορα κράτη, ώστε να μπορούν άμεσα τους πελάτες με καταγγελίες προς την Centerestablish ισχυρότερη δεσμών με τη διαδικασία ανάκτησης των υπηρεσιών και των διαγνωστικών Centerestablish δραστηριότητες για την πρόληψη μελλοντικών complaintsimplement πρόληψη σχεδιασμό καθορίζουν στόχους για την καταγγελία reductionsThe νέο σύστημα για διαχείριση και την επίλυση των καταγγελιών που έχει ως αποτέλεσμα: πιο αποτελεσματική και έγκαιρη επίλυση των complaintsfocus των πελατών σχετικά με την πρόληψη και την αποφυγή των επαναλαμβανόμενων problemsintegration των διαφόρων μονάδων εργασίας εμπλέκονται στην processreduction αξιώσεις των δαπανών που συνδέονται με το χειρισμό των claimsincreased πελάτη satisfactionManaging Partner, Διαχείριση Πόρων ΦΠΑ
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
