Desarrollar un sistema de la queja del cliente
Fondo
La compañía experimentaba un aumento en el número de quejas del cliente y un aumento en el coste de procesar las y nos fue empleado para analizar la situación actual y para desarrollar recomendaciones de aumentar la eficacia del proceso de administrar y de resolver las quejas.
Identifique los requisitos de cliente
Asignaron un consultor al diseño de sistemas del servicio de atención al cliente y de procesos de la queja, y se resuelven quién habían hecho el trabajo extenso en QFD (despliegue de la función de calidad), que es una metodología que analiza las necesidades del cliente y las integra con los procesos de la compañía para asegurar las necesidades.
La primera tarea era identificar cuáles eran los requisitos de clientes para la queja que dirigía y como de bien los clientes sentían sus quejas eran resolved. Esto implicó el conducir de entrevistas con los clientes que habían archivado una queja reciente. Pidieron los clientes hablar de su experiencia con la queja que manejaba proceso.
El propósito de este ejercicio era:
determine los incidentes positivos y negativos en la queja que maneja proceso
determine la información importante con respecto a las sensaciones del cliente sobre la resolución de su queja
identidad las razones principales de deficiencias en el proceso
desarrolle las sugerencias en cómo mejorar el sistema.
Repase el proceso existente de la queja
La revisión del `comenzado de proceso desarrollando un cuestionario de la gerencia de la queja que fue administrado a todos los tratantes de queja. Esto proporcionó una vista de la queja que manejaba proceso a través de todos los departamentos de la compañía y al mismo tiempo identificó las áreas para la mejora. Un estudio de las operaciones fue realizado en la queja actual que manejaba proceso.
Un plan del servicio fue desarrollado que detalló el proceso actual completo para un cliente que divulgaba una queja a la compañía. Un Serviceplan demuestra una vista seccionada transversalmente de qué está sucediendo a todos los participantes del proceso en cada paso. Esto incluye el cliente, la línea de frente personal, personales de la ayuda, otros departamentos, y las agencias reguladoras del exterior.
Con el plan del servicio es fácil ver puntos e interfaces de la escalada a otros personales y departamentos. Ésta es información crítica a entender al aerodinamizar un proceso.
Otros aspectos del proceso eran analizados, por ejemplo donde haga la llamada de clientes primero para divulgar una queja, cómo encuentran el número para llamar, y cuántas llamadas ellas tuvieron que hacer antes de que la queja fuera resolved.
Análisis de los datos de la queja
Un análisis completo de los datos de la queja por los últimos cuatro años fue conducido. Comenzando al principio de este proceso, una revisión fue conducida de qué información era capturada de la interacción entre el tratante de queja y el cliente.
La revisión continua investigando cómo los datos sí mismo de la queja fueron capturados y registrados en una base de datos de la queja. También mirábamos qué tipos de informes fueron generados de datos de la queja y de la frecuencia de la distribución.
También analizábamos los datos de las demandas, buscando para las causas potenciales para las demandas y la tendencia y la frecuencia de demandas. Los datos revelaron ciertas tendencias que indican que un nuevo método para la administración de demandas tendría efectos positivos.
Recomendaciones
La síntesis del Aa fue desarrollada del análisis, de las investigaciones, y de la revisión de las actividades asociadas al proceso de las demandas en la sociedad de cartera. De acuerdo con esto, varias recomendaciones emergieron que fueron modificadas para requisitos particulares a las necesidades específicas de cada uno de los subsidiarios.
Las recomendaciones incluyeron:
establezca un centro centralizado
negocie con las agencias reguladoras en varios estados así que pueden dirigir a los clientes con quejas al centro
establezca vínculos más fuertes con el proceso de recuperación del servicio y el centro
establezca las actividades de diagnóstico para prevenir las quejas futuras
ejecute el planeamiento de la prevención
establezca las blancos para las reducciones de la queja
El nuevo sistema para la administración y la resolución de quejas ha dado lugar a:
una resolución más eficaz y más oportuna de las quejas de los clientes
foco en la prevención y la evitación de problemas que se repiten
integración de las diversas unidades de trabajo implicadas en el proceso de las demandas
la reducción de costes se asoció a la dirección de demandas
satisfacción del cliente creciente
Socio gestor, Management Resources Inc.
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster obtener el código html
Añadir este artículo a su sitio web ahora!
Webmaster Envíe sus artículos
No es necesario que se registre! Completa el formulario y su artículo está en el Messaggiamo.Com Directorio!
