고객 불평 체계 개발
배경
회사는 고객 불평의 수에 있는 증가를 경험하고 있었다 그리고 그(것)들과 우리 가공의 비용에 있는 증가는 현황을 분석하고 불평 관리하고 결심하기의 과정의 효과를 증가하는 권고를 개발하기 위하여 고용되었다.
고객 요구를 확인하십시오
고문은 소비자 봉사 체계와 불평 과정의 디자인에 고객의 필요를 분석하고 지키기 위하여 회사 과정에 통합하는 방법론인 QFD (품질 기능 배치)에 있는 광대한 누구가 일했었던지, 필요 만나지는지, 지정되고.
첫번째 업무는 고객이 얼마나 잘 느낀지 고객 요구가 취급하는 불평을 위해이고 그들의 불평 단호했던 무슨 확인하기 위한 것이었다. 이것은 최근 고소를 제기했었던 고객으로 면접시험을 지휘하는 포함했다. 고객은 과정을 취급하는 불평을 가진 그들의 경험에 대해서 이야기하도록 요청받았다.
이 운동의 목적은 이었다:
과정을 취급하는 불평에 있는 긍정 및 부정적인 사건을 결정하십시오
그/그녀의 불평의 해결책에 관하여 고객의 감각에 대하여 중요한 정보를 결정하십시오
신원 과정에 있는 부족을 위한 주원인
체계를 개량하는 방법에 관한 제안을 개발하십시오.
기존하는 불평 과정을 검토하십시오
모든 불평 다루개에게 관리된 불평 관리 질문지를 개발해서 가공 시작된 `의 검토. 이것은 회사의 모든 부의 맞은편에 과정을 취급하는 불평의 전망을 제공하고 동시에 개선을 위한 지역을 확인했다. 가동 학문은 과정을 취급하는 현재 불평에 실행되었다.
회사에 불평을 보고해 고객을 위한 완전한 현재 과정을 선발한 서비스 계획은 개발되었다. Serviceplan는 일어나고 있는 무슨 일이의 각 단계에 과정의 모든 참가자에 횡단면 전망을 보여준다. 이것은 고객, 최전선 인원, 지원 인원, 다른 부 및 외부 조정국을 포함한다.
서비스 계획으로 다른 인원 및 부에 단계적 확대 점과 공용영역을 보는 것은 쉽다. 이것은 과정을 합리화할 때 이해할 것이다 긴요한 정보 이다.
과정의 다른 양상은 불평이 단호할 전에 부르기 위하여 수를 어떻게와 같이 찾아내고, 얼마나 많은 외침이 만들어야 한지 고객 전화를 불평을 보고하기 위하여 어디에 첫째로 하십시오지 분석되었다.
불평 자료의 분석
과거 4 그 해의 불평 데이터의 완전 분석은 시행되었다. 이 과정 시작되는 시점에 시작해서, 검토는 무슨 정보가 불평 다루개와 고객 사이 상호 작용에서의 수집되고 있던 지휘되었다.
불평 자료 자체가 어떻게 불평 데이타베이스로 붙잡고 벌채된지 조사해서 계속되는 검토. 우리는 또한 어떤 타입의 보고가 배급의 불평 자료 그리고 주파수에서 생성된지 봤다.
우리는 또한 요구의 요구를 위한 잠재적인 원인을 및 동향 및 주파수 찾는 요구 자료를 분석했다. 자료는 요구의 행정을 위한 새로운 방법에는 긍정적인 효력이 있을 것이라는 점을 나타내는 특정 추세를 계시했다.
권고
Aa 종합은 지주 회사에 있는 요구 과정과 관련되었던 활동의 분석, 수사 및 검토의 개발되었다. 이것에 기초를 두어, 자회사의 각각의 특정한 필요에 주문을 받아서 만들어진 몇몇 권고는 나왔다.
권고는 다음을 포함했다:
집중한 센터를 설치하십시오
각종 국가에 있는 조정국과 협상하십시오 그렇게 함으로 그들은 센터에 불평을 가진 고객을 지시해서 좋다
서비스 복구 작업 및 센터와의 더 강한 연결을 설치하십시오
미래 불평을 방지하기 위하여 진단 활동을 설치하십시오
예방 계획을 실행하십시오
불평 감소를 위한 표적을 설치하십시오
불평의 행정 그리고 해결책을 위한 새로운 체계는 로 끝났다:
고객의 불평의 더 효과적인 적시 해결책
재발 문제의 예방 그리고 제거에 초점
요구 과정에서 포함되는 다른 작업 단위의 통합
비용의 감소는 요구의 취급과 관련시켰다
증가된 소비자 만족도
management Resources Inc., 업무 집행 사원.
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