Eu deveria ter meu mistério empresa comprou?
Eu gostaria de ter um níquel para cada vez que alguém me disse: "Ah, você faz o Mystery Shopping, eu sempre quis fazer isso!" Acho que a maioria das pessoas acham a idéia de passar por um cliente e informação sobre a forma como foram tratada, bastante intrigante. Mas há muito mais para que skulking em torno de um trench coat e vidro spy! Eu acredito a maioria das empresas ter tomado a mergulhar e decidiu que realmente é importante a realização de freqüentes "mistério ou lojas secretas" de seus negócios. A questão permanece, eles fazem algo de construtivo com a informação ou é usado como uma ferramenta disciplinar? Antes de você começar a ter snoop pessoas em torno de sua empresa, considerar os seguintes indícios de que irá ajudar a garantir um program.1 sucesso. Qual é o valor em um Mystery Shopper Program? A. A razão mais importante para a realização de uma loja do mistério, é ver seu negócio através de os olhos de seu cliente. Não só você deve considerar lojas mistério, mas usando grupos de foco em uma base trimestral, que são compostos por alguns de seus clientes reais. Ambas as fontes irá lhe proporcionar excelentes feedback que você pode começar a concentrar on.b. Em segundo lugar, um bem-pensado programa Mystery Shopper lhe permitirá avaliar a exatidão de seu programa de treinamento. Se os seus funcionários são ensinadas em seu programa de treinamento que devem cumprimentar o cliente de uma certa maneira, a loja "irá mostrar os resultados. É também uma forma de manter os funcionários responsáveis por aquilo que aprendeu no treinamento. Se você treina-los, você pode testá-los! C. Em terceiro lugar, ajuda a empresa a realmente focar as áreas que precisam melhorar, com base nas reacções do cliente. Também de gestão, muitas vezes acredita que é preciso haver mudanças em uma área eo feedback dos clientes mostra que o foco precisa estar em outro lugar, a fim de mantê-los como um cliente fiel. Gestão pode pensar que o merchandising bem sua superfície está dando ao cliente a seleção que quer, e verifica-se que o cliente diz que é muito apertado para fazer compras comfortably.2. Devo fazer uma loja do mistério dos Trabalhadores Sem Saber? A. Pop Quiz! Quantos de nós ler essas palavras e lembre-se de um professor irritado andando na sala de aula para uma grupo de crianças turbulento, batendo o seu livro sobre a mesa e gritando: "Ok, pegue uma folha de papel nós vamos ter um questionário." Pânico acabou atingido sua alma! A mesma coisa acontece com os empregados. Além disso, você ter apenas jogado qualquer confiança que você construiu com o botão direito do seu empregado fora da janela. Se você quer construir uma equipa, deixar os jogadores sabem o plano de jogo! B. Explique aos seus empregados por que você está planejando uma loja do mistério. Explique de uma forma positiva, que é parte do "on going" programa de treinamento da empresa e que a melhor maneira de melhorar o negócio é descobrir o que o cliente realmente quer. Explique também, que é uma forma de manter os empregados responsáveis pelas informações que foram fornecidas em todas e quaisquer de seus programas de formação. Os funcionários são muito menos propensos a ficar chateada com o resultado do que eles foram testados em se tivessem tempo suficiente para "estudar"! c. Seus funcionários são parte de sua equipe. Dê-lhes as ferramentas para ser bem sucedido se todos os dias e vai saltar através de cada arco você fornecer. Isso me lembra uma vez que meu filho estava em um time de futebol. Ele tinha cinco anos e este era um esporte perfeito para gastar a energia que todos os cinco anos de idade parecem ter reprimido por dentro. Lembro-me de um jogo de sábado o técnico estava tentando lembrar os garotos sobre os exercícios que tinha aprendido na prática. Jogo de tempo para essa faixa etária é o que chamo ", como pastorear gatos"! Os meninos estavam tão animado que não podia esperar para entrar naquele campo e mostrar ao treinador o que tinham aprendido. De repente, um dos meninos pegou a bola de futebol e estava se movendo a bola no campo o mais rápido que podia. Os pais estavam gritando, o treinador estava pulando para cima e para baixo e seus companheiros estavam a seguir na perseguição quente! Como o menino chutou a gol todo mundo ficou louco! Os meninos enfrentam apenas sorriu quando ele chegou à margem! Mas o treinador não tem esse mesmo prazer em seu rosto! O treinador disse: "Você chutou a bola para o outro objetivo da equipe !!!!" Agggh! Mas o menino retrucou como qualquer criança de cinco anos seria, "Você nunca me disse que o caminho que o objetivo era"! Quantas vezes esquecemos de dizer que a nossa equipa de forma a meta é! 3. Where Do I Iniciar? A. Abrandar e pensar, é a minha resposta. Primeiro, pense sobre a informação que você realmente deseja obter a partir desses relatórios e aquilo que você vai fazer com ele. As perguntas que você gostaria de perguntar se um dos mais partes importantes do programa. O melhor lugar para obter as perguntas é que voltar para o material de treinamento. Lembre-se que eu disse anteriormente, se você treina-los, você pode testar them.You provavelmente, o que eu chamo, questões não negociáveis que você pode começar. Essas são as coisas que você ensinar os empregados que deve ser feito, não importa o quê. Se você quiser juntar pontos para as perguntas, então você pode dar mais pontos para o perguntas que você quiser seus empregados para ser o melhor. Digamos que atender o telefone de uma certa forma é obrigatória. Se eles sabem que, e eles são responsáveis por fazer isso, então você deve tê-lo no questionário e você pode se sentir confiante sobre como anexar um maior número de pontos para it.In maioria das empresas, há três ou quatro áreas que gostaria de ter a dar feedback sobre os clientes. A primeira área é normalmente a facilidade. Foi o local fácil de encontrar? Era a entrada arrumado e limpo? Eu sinto estacionamento seguro depois de escuro? Foi o interior do local atraente? Foi fácil para mim encontrar o que eu estava procurando? O próximo área coberta é geralmente o inventário ou de merchandising da loja. Foi a assinatura útil? Foi a empresa em ações em que eu precisava? Foi fácil para mim fazer compras? A última é geralmente a área de serviço. Como foi Cumprimentei? O empregado foi fácil encontrar? Foi o empregado conhecedor? O funcionário que me faz sentir especial? Novamente, essas questões podem ser tantas ou tão poucas como você acha que é importante para obter o feedback que você need.b. O próximo passo é contratar os compradores. Isso pode fazer ou quebrar o seu programa. Muitas vezes as empresas pensam que estão economizando dinheiro contratando amigos e familiares. Eu sugiro que você contrate pessoas que você não conhece. Você está à procura de reacções imparcial ea melhor maneira é contratar as pessoas certas para isso. Eu recomendo ir ao Provedor Mystery Shopper site da Associação para a listagem das empresas boas para usar http://www.mysteryshop.org.You pode contratar uma empresa para coordenar o programa cliente inteiro, ou você pode tentar fazê-lo sozinho, se você tem uma pequena empresa e quer experimentá-lo primeiro em seu próprio país. Se você está escolhendo encontrar compradores em seu próprio país de usar seus próprios materiais, então sugiro http://www.shadowshopper.com. Eles têm uma enorme base de dados e pode ser acessado por código postal. Vou sugerir, no entanto, que você use o mesmo técnicas que você usar na contratação de qualquer funcionário. Chame o cliente potencial e entrevistá-los extensivamente como se você fosse contratar uma pessoa para trabalhar para sua companhia em uma faixa ou a tempo parcial. Você vai ter uma boa sensação por telefone sobre suas habilidades de comunicação e de gramática que eu sinto é tão importante no fornecimento de uma empresa feedback.c adequada. Finalmente, estou sempre perguntava: "Quantas vezes devo fazer uma" loja "e quanto devo esperar que pagar? "Eu acredito que a coerência é fundamental. Se você estiver olhando para conservar o dinheiro você pode sempre optar por fazer suas lojas, de forma aleatória. Pay baseia-se normalmente a duração do tempo que leva o cliente a fazer a" loja "de no momento em que deixar suas casas até que voltar. Pagamento pode variar entre US $ 25 por oficina sobre up.So dependendo do orçamento e se você optar por fazê-los semanalmente, mensalmente ou aleatoriamente, torná-los uma parte essencial de um em curso programa de treinamento e não fazê-lo por menos de um ano. Isso pode traduzir-se em 12 lojas para 365 lojas, mas de qualquer forma você deve se perguntar quanta informação você gostaria de ter e como isso poderia ser importante no seu dia-a-dia empresarial. Todos nós sabemos o que acontece quando dizemos que estamos indo para perder peso ou exercício ou obter mais organizado, é falha na tomada se não estamos dedicados a ser consistent.4. Como eu dou A má notícia? A. O problema com os programas do cliente do mistério é que eles começam uma batida muito ruim daqueles trabalhadores que tenham sido comprado porque os resultados têm sido usadas como castigo. Digo clientes que este programa é não um "pau"! Ele não se destina a criar o medo nas mentes dos seus empregados. Se esse é seu objetivo, é melhor você repensar sua style.a gestão. Elogio em primeiro lugar! Vá até o relatório antes de trazer o seu funcionário pol Verifique se você está bem versado em pelo menos 3-5 coisas que eles estão fazendo bem. Elogiá-los para essas coisas e lembrá-los de continuar o bom work.b. Correcções segundo. Tome nota de não mais de 3 áreas que podem melhorar pol comentários negativos não motivam, bem como comentários como: "Bem, o cliente do mistério encontrei o que eu sempre conheci, você se senta atrás da mesa o tempo todo I'm Gone". Use a palavra "nós" em sua conversa com seu empregado, como "Nós temos visto através dos nossos relatos de que todos nós precisamos de estar a trabalhar para tornar melhor contato visual com os nossos clientes. Temos de fazer disso uma prioridade desta semana. eu sei que posso contar com você e toda a gente a concentrar-se sobre isso. "c. Não utilize o cliente do mistério para fazer seu trabalho de recursos humanos! Não é o trabalho do cliente do mistério para entregar a informação que é necessário para você deixar o funcionário ir. Em verdade, provavelmente não é legal! Além disso, é um sinal de um gerente fraco que não pode entregar uma crítica construtiva! Um programa cliente do mistério, leva tempo para criar um programa bem gerido que fornece o feedback que pode ser usadas para o desempenho da empresa. Não é apenas sobre as compras "real" que é sobre todo o programa e como a informação é used.By usando esta ferramenta você vai ver que o fornecimento de que o seu clientes dizem que é importante para manter o seu negócio não deve ser um "mistério"! Anne M. Obarski é "The Customer Service Spy!" Como um orador profissional e treinador, Anne vai trabalhar com sua empresa para fornecer-lhe as pistas para manter seus clientes voltar. Anne apresenta palestras, sessões de break-out e treinamento personalizado, de âmbito nacional, na área de atendimento ao cliente. Você deseja que seus dois novos livros, "Surprising Secrets of Mystery Shoppers "e" Real World Customer Service Strategies That Work ". Para mais informações acesse: http://www.merchandiseconcepts.com ou Anne-mail em foto de alta resolução anne@merchandiseconcepts.comFor de Anne, por favor
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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