De carranca ao sorriso: 5 passos práticos para inculcar excepcional serviço ao cliente
Seja em um restaurante, um pequeno estabelecimento, ou do correio local, temos experimentado um declínio em todos os serviços ao cliente. Raramente fazer sorrir, feliz empregados interagem mais com a gente. Em vez disso, a pessoa que estamos a lidar com a cara-a-cara com relacionamentos não são sequer tentar fingir um sorriso, mas sim cumprimenta-nos com uma carranca, evita completamente o contato visual com nós, e mesquinhamente Mutters respostas aos nossos pedidos e perguntas. Quando fiz serviço ao cliente deixará de existir? Porque é tão difícil de repente para os empregados mostrar alguns clientes comuns cortesia juntamente com um pouco de simpatia? Teremos aventurou tão longe de o serviço padrões do passado e tornar-se tão míope que se recusa a tratar os outros como nós gostaríamos de ser tratados nós? Hoje, melhoria do serviço aos clientes é uma prioridade nas organizações em todo o mundo. Como resultado, empresa líderes gastar centenas de milhões de dólares anuais de formação aos seus empregados como para prestar serviço ao cliente excepcional. Infelizmente, o esforço não está pagando. Mesmo com esses vastos recursos a ser gasto com esse problema simples e óbvio, poucas empresas alcançar resultados notáveis. E como os seus níveis de serviço ao cliente prumo, insatisfeitos os clientes têm a sua actividade noutro local e da empresa lucros sofrer. É houver qualquer melhoria na mira? A Importância do Cliente ServicePurchasing praticamente quaisquer bens ou serviços é um processo pelo qual o cliente se desloca de interesse para a vontade de decisão. Durante esse processo, um dos determinantes primários de saber se o cliente preenche a compra, bem como o seu nível de satisfação no processo de vendas, é a atitude das vendas empregado. Curiosamente, a atitude do cliente frequentemente reflete a do vendedor. Assim, um empregado a tentar fechar a venda geralmente irá encontrar-se muito mais fácil fazê-lo se ele ou ela dá ao cliente uma atitude positiva e amigável disposição para responder to.Equally importante é a experiência de serviço pós-venda, especialmente no ambiente de hoje tecnicamente complexos cheios com produtos e serviços. Esta tendência é provável que continue como complexidade tecnológica aumenta e, como a nossa população continua a envelhecer. De acordo com os E.U. Censos, até ao ano 2005 haverá 85 milhões de americanos durante 50 anos, e eles terão o poder de compra cumulativo de US $ 900 bilhões anualmente. A combinação de complexidade técnica e ao envelhecimento da população irá resultar em um aumento da proporção de vendas que exigem operações de pós-venda do serviço ao cliente em um periódico ou continuar a basis.Given serviço ao cliente os problemas que enfrentamos hoje, juntamente com a procura crescente de aumento dos níveis de pré e pós-venda do serviço ao cliente, temos de começar a pensar mais seriamente sobre a forma como as nossas organizações vão subir mercado crescente para responder a estas demandas. Adicionando a este problema vai ser a realidade demográfica de um pool de encolhimento disponíveis os trabalhadores mais jovens para preencher essas vagas de serviço ao cliente, que freqüentemente são de nível de entrada posições. Os seguintes passos práticos podem ajudar sua empresa manter à frente dessa tendência, para que você possa reunir amanhã today.1 necessidades de serviço ao cliente. Contratar pessoas felizes. Em nossa pressa para encontrar um "corpo quente" para preencher uma vaga, nós frequentemente perder algumas das mais evidentes os indicadores de uma pessoa é provável sucesso ou fracasso. Pessoas que estão em aberto, acessível e, em geral, são muito mais felizes que possa responder de forma positiva à nossa maneira as necessidades dos clientes. Prospectivos empregados que atuam guardado ou excessivamente tímido, ou que mostram sinais de ter um "frio peixe" personalidade durante a entrevista processo, provavelmente não são bons em contratações o outset.2. Treine seu povo bem. Ao compreender profundamente a organização dos trabalhadores que representam, bem como as suas políticas, produtos e serviços, são muito mais susceptíveis de interagir positivamente com clientes. Perceba, porém, que a formação deste tipo não é um um-tempo-para-vida caso aplicável apenas aos novos contratados. Today's organizações, mercados, produtos e serviços são dinâmicos e mudando constantemente. Manter seus empregados up-to-date com as últimas tendências, oferecendo formação contínua opportunities.3. Trate bem o seu povo excessivamente. Você trata os seus colaboradores a forma como você deseja que eles tratam os clientes? A maior parte empresa dirigentes não, mas eles esperam seu pessoal para o Excel, quando se trata de serviço ao cliente amigável. O fato é que os trabalhadores que estão insatisfeitos no trabalho não são susceptíveis de uma exibição positiva, útil atitude aos seus clientes. Em vez disso, eles vão responder aos clientes com a mesma atitude e as perspectivas que recebem dos gestores e supervisores. Para fomentar excepcionais habilidades de atendimento ao cliente, a empresa líderes necessidade de assegurar que tratam os seus trabalhadores da mesma forma que eles querem os seus empregados para tratar customers.4. Solicitar feedback dos clientes e agir rapidamente sobre ele. A única maneira de obter uma verdadeira leitura de clientes da sua empresa serviço está activamente a solicitar feedback de cada cliente, e não apenas aqueles que sabem, estão satisfeitas. Igualmente importante é para pedir feedback de uma maneira que leva mais do que respostas superficiais. Demonstrar seu desejo de parecer honesta pedindo bom perguntas. Superficial perguntas retornar respostas superficiais, enquanto pensativo, perspicaz questões em resultado honesto, boas respostas. Cuidadosamente formular aberto de questão, por forma a resposta pode revelar o verdadeiro estado de sua companhia de serviço levels.5. Assegurar que os seus líderes é audiência unfiltered feedback de tanto seu funcionamento pessoal e a sua primeira linha gestores. Em quase todas as organizações, as pessoas na linha de frente tem um claro entendimento da verdadeira satisfação dos clientes níveis. O problema reside na forma como essa informação com precisão os movimentos organizacional hierarquia. Tal como qualquer militar geral no domínio esforça-se para obter um relatório exato do que está ocorrendo no fronte, muitos executivos anseiam por uma clara compreensão do que ocorre no serviço ao cliente suas linhas de frente da organização. Se você quiser saber o que está realmente acontecendo em sua organização, sair e conversar com seus funcionários e seus clientes. Em seguida, estabelecer orientações claras e fortes para obter informações para viajar até as fileiras. Quanto mais você pode obter informações precisas, o que você vai ter uma melhor compreensão daquilo que precisa de change.Regardless da sua indústria, se quiser que os seus clientes a experiência de serviço regular com um caloroso, sincero sorriso ao invés de uma carranca, você deve dar o exemplo e viver por ela. Mostrar os seus colaboradores a visão a seguir, para que você possa incutir práticas de serviço ao cliente que o seu impacto positivo fundo line.Copyright 2005 por John Di FrancesJohn Di Francisca é um especialista reconhecido internacionalmente legado organizacional e palestrante principal. www.difrances.com
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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