Da scowl a sorridere: 5 iniziative concrete per infondere eccezionale servizio clienti
Se in un ristorante, uno stabilimento di vendita al dettaglio, o il locale ufficio postale, tutti noi abbiamo sperimentato una diminuzione del servizio al cliente. Raramente sorridente, felice dipendenti più interagire con noi. Invece, la persona che stiamo affrontare in faccia-a-faccia rapporti non tenta neanche di fingere un sorriso, ma piuttosto ci saluta con un scowl, completamente evita il contatto visivo con noi, a malincuore e Mutters risposte alle nostre richieste e domande. Quando ha fatto il servizio clienti cesserà di esistere? Perché è un tratto così difficile per i lavoratori dipendenti a mostrare alcuni clienti comune di cortesia con un po 'di amicizia? Abbiamo osato finora dal servizio norme del passato e divenire così miope che si rifiutano di trattare gli altri come vorremmo essere trattati noi stessi? Oggi, a migliorare il servizio clienti è una priorità assoluta nelle organizzazioni in tutto il mondo. Di conseguenza, azienda leader spendere centinaia di milioni di dollari l'anno di formazione dei loro dipendenti come fornire eccezionale servizio di assistenza clienti. Purtroppo, lo sforzo non è pagante. Anche con queste ingenti risorse siano speso per questo semplice e ovvio problema, alcune aziende a conseguire ottimi risultati. E come loro cliente piombino i livelli di servizio, i clienti insoddisfatti prendere la propria attività altrove e utili delle società soffrono. È C'è qualche miglioramento in vista? L'importanza del Cliente ServicePurchasing praticamente tutti i beni o servizi è un processo mediante il quale il cliente si sposta da interesse per desiderio di decisione. Durante questo processo, uno dei primaria determinanti come se il cliente completa l'acquisto, così come il suo livello di soddisfazione del processo di vendita, è l'atteggiamento delle vendite dipendente. È interessante notare che la posizione del cliente spesso riflette quello del venditore. Pertanto, un dipendente di tentare di chiudere la vendita in genere è molto più facile per farlo, se egli offre al cliente un atteggiamento positivo e amichevole a disposizione rispondere to.Equally importante è il servizio post-vendita esperienza, soprattutto in ambiente di oggi riempiti con tecnicamente complessi, prodotti e servizi. Questa tendenza è destinata a continuare, come complessità tecnologica aumenta e la nostra popolazione continua a invecchiare. Secondo l'US Census Bureau, entro l'anno 2005 ci saranno 85 milioni di americani negli anni 50, e avranno cumulato del potere d'acquisto di $ 900 miliardi annualmente. La combinazione di complessità tecnica e l'invecchiamento della popolazione si tradurrà in un aumento della percentuale di operazioni di vendita, post-vendita che richiedono il servizio clienti in un periodico o di continuare la basis.Given servizio clienti i problemi che abbiamo di fronte oggi, insieme con la crescente richiesta di aumento dei livelli di pre-e post-vendita di servizi, abbiamo bisogno di cominciare a pensare più seriamente di come le nostre organizzazioni aumenterà per rispondere a queste crescenti esigenze del mercato. Aggiungere a questo problema, sarà la realtà demografica di una riduzione della piscina a disposizione di giovani lavoratori di colmare queste aperture di servizio al cliente, che spesso sono entry-level posizioni. Le seguenti misure pratiche possono aiutare la vostra azienda di rimanere in testa questa tendenza in modo da poter soddisfare il servizio clienti di domani ha bisogno di today.1. Noleggio felice la gente. Nella nostra fretta per trovare un "corpo caldo" per riempire uno posto vacante, abbiamo spesso mancare alcuni dei più evidenti indicatori di una persona che probabile successo o il fallimento. Le persone che sono aperti, accessibili e, in generale, sono molto felice maggiori probabilità di rispondere in maniera positiva modo ai nostri clienti 'ha bisogno. Le prospettive dei lavoratori che agiscono custodito o eccessivamente timida, o che dimostrano di avere un "pesce freddo" personalità durante il processo di intervista, probabilmente non sono buoni a noleggio il outset.2. Treno vostro popolo accuratamente. Quando i dipendenti capire a fondo l'organizzazione che essi rappresentano, come pure le sue politiche, prodotti e servizi, essi sono di gran lunga più probabile di interagire positivamente con clienti. Realizzare, però, che la formazione di questo tipo non è un one-time-for-life caso applicabile solo ai nuovi assunti. Oggi le aziende, mercati, prodotti e servizi sono dinamici e in costante evoluzione. Tenere vostri dipendenti aggiornati con tutte le ultime tendenze, offrendo formazione continua opportunities.3. Trattare le persone estremamente bene. Avete i vostri dipendenti trattare nel modo desiderato a trattare i clienti? La maggior parte azienda leader non si aspettano ancora il loro personale ad eccellere quando si tratta di amichevole servizio clienti. Il fatto è che i dipendenti che sono infelice sul lavoro non sono idonei a visualizzare un positivo, utile atteggiamento ai loro clienti. Invece, essi rispondono ai clienti con lo stesso atteggiamento e le prospettive che essi ricevono da dirigenti e supervisori. Per promuovere il servizio clienti eccezionali competenze, azienda leader necessità di garantire che trattano i propri dipendenti nello stesso modo che desiderano che i propri dipendenti per il trattamento customers.4. Sollecitare il feedback dei clienti e ad agire tempestivamente su di esso. L'unico modo per ottenere una vera e propria lettura della vostra azienda cliente servizio è attivo per sollecitare il feedback da ogni cliente, e non solo quelle che si sanno sono soddisfatti. Altrettanto importante è quello di chiedere un feedback in un modo che richiede più di risposte superficiali. Dimostrare il vostro desiderio di onesti pareri chiedendo corretto domande. Superficiale domande ritorno risposte superficiali, mentre riflessivo, penetranti domande risultato onesto, preziose risposte. Attentamente formulare a tempo indeterminato questione che le risposte possono rivelare il vero stato della vostra azienda di servizio levels.5. Assicurarsi che il senior leadership audizione non filtrata feedback da parte sia del personale operativo e la vostra prima linea di manager. In quasi ogni organizzazione, le persone in prima linea hanno una chiara comprensione della vera soddisfazione del cliente livelli. Il problema è esattamente il modo in cui tali informazioni si sposta verso l'alto organizzativa gerarchia. Proprio come ogni militare generale nel settore si sforza di ottenere un rapporto di ciò che sta avvenendo sul Battlefront, molti dirigenti aneliamo per una chiara comprensione del servizio clienti che si verifica a l'organizzazione della prima linea. Se volete sapere cosa sta realmente accadendo nella vostra organizzazione, uscire e parlare con i vostri collaboratori e per i vostri clienti. Poi, chiaro e forte stabilire linee guida per le informazioni il viaggio fino a ranghi. Le informazioni più precise si possono ottenere, è la migliore comprensione di ciò che avrete bisogno di change.Regardless del vostro settore, se volete che i vostri clienti di consultare regolarmente l'esperienza di servizio con un caloroso, cordiale sorriso piuttosto che una scowl, si deve dare l'esempio e vivere da essa. Mostra ai tuoi dipendenti la visione di seguire in modo da poter infondere pratiche di servizio al cliente, che incide positivamente sul tuo fondo line.Copyright 2005 da Giovanni Di FrancesJohn Di Francesca è una organizzazione riconosciuta a livello internazionale e di esperti eredità oratore principale. www.difrances.com
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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