De scowl a sonreír: 5 medidas prácticas para inculcar un excepcional servicio al cliente
Ya sea en un restaurante, un establecimiento al por menor, o la oficina de correos local, todos hemos experimentado una disminución en el servicio al cliente. Pocas veces sonriente, feliz empleados interactúan con nosotros. En cambio, la persona con la que estamos tratando en cara a cara las relaciones ni siquiera intento de fingir una sonrisa, sino que nos saluda con un scowl, evita completamente el contacto visual con nosotros, y de mala gana refunfuña respuestas a nuestras solicitudes y preguntas. Cuando el servicio al cliente que deje de existir? ¿Por qué es tan difícil de repente para los empleados a mostrar algunos de los clientes a lo largo de cortesía con un poco de amistad? Hemos aventurado hasta ahora a partir de la notificación normas de antaño y es tan miope que se niegan a tratar a los demás como queremos ser tratados nosotros mismos? Hoy en día, mejorar el servicio al cliente es una prioridad en las organizaciones en todo el mundo. Como resultado de ello, los directivos de las empresas gastar cientos de millones de dólares anuales de formación a sus empleados cómo proporcionar un excepcional servicio al cliente. Lamentablemente, el esfuerzo no está dando sus frutos. Incluso con esos enormes recursos que se dedicado a esta sencilla y evidente problema, son pocas las empresas a conseguir resultados excepcionales. Y como sus clientes caen en picado los niveles de servicio, los clientes insatisfechos tener su negocio en otro lugar y los beneficios de las sociedades afectadas. Es Hay alguna mejora a la vista? La Importancia del Cliente ServicePurchasing prácticamente cualquier producto o servicio es un proceso mediante el cual el cliente se mueve a la voluntad de los intereses de la decisión. Durante ese proceso, uno de los primaria de los factores determinantes en cuanto a si el cliente completa la compra, así como su nivel de satisfacción en el proceso de venta, es la actitud del empleado de ventas. Curiosamente, la actitud del cliente con frecuencia refleja la del vendedor. Por lo tanto, un empleado de intentar cerrar la venta por lo general les resulta mucho más fácil hacerlo si él o ella le da al cliente una actitud positiva y amistosa a disposición responder to.Equally importante es el servicio post-venta la experiencia, especialmente en el entorno actual complejo técnicamente llenos de productos y servicios. Es probable que esta tendencia continúe como complejidad tecnológica aumenta y como nuestra población sigue a la edad. Según la Oficina del Censo de los EE.UU., para el año 2005 habrá 85 millones de estadounidenses mayores de 50 años, y se han acumulado el poder adquisitivo de $ 900 millones anualmente. La combinación de la complejidad técnica y el envejecimiento de la población se traducirá en un aumento de la proporción de transacciones de venta de post-venta que requieren de atención al cliente en forma periódica o continua basis.Given la servicio de atención al cliente los problemas que enfrentamos hoy, junto con la creciente demanda de aumento de los niveles de pre-y post-venta de servicio al cliente, tenemos que comenzar a pensar mucho más en serio acerca de cómo nuestras organizaciones se incrementará para satisfacer estas crecientes demandas del mercado. Agregando a este problema será la realidad demográfica de la disminución de la piscina de los trabajadores más jóvenes disponibles para llenar estas vacantes de servicio al cliente, que a menudo son de nivel de entrada posiciones. Las siguientes medidas prácticas pueden ayudar a su compañía a permanecer por delante de esta tendencia para que pueda cumplir el servicio al cliente de mañana today.1 necesidades. Contratar personas felices. En nuestra prisa por encontrar un "cuerpo caliente" para llenar un puesto vacante, suele olvidarse que algunos de los indicadores más evidentes de que una persona más probable es el éxito o el fracaso. Las personas que están abiertas, accesible y, en general, son mucho más felices que puedan responder de manera positiva manera a las necesidades de nuestros clientes. Posibles empleados que actúan vigilado o excesivamente tímido, o que muestran evidencia de tener un "pescado frío" personalidad durante el proceso de la entrevista, probablemente no son buenas contrataciones en la outset.2. Formar a su gente a fondo. Cuando los empleados entienden a fondo la organización a la que representan, así como sus políticas, productos y servicios, que son mucho más propensos a interactuar positivamente con clientes. Darse cuenta, sin embargo, que la formación de este tipo no es una sola vez por los acontecimientos de la vida aplicable únicamente a las nuevas contrataciones. Las organizaciones de hoy, los mercados, productos y servicios son dinámicos y cambiantes constantemente. Guardar a sus empleados actualizados con las últimas tendencias de la oferta de formación continua opportunities.3. Trate a su gente muy bien. ¿Trata usted a sus empleados la forma en que desea que el tratamiento de los clientes? Mayoría los directivos de las empresas no, pero que esperan de su personal para sobresalir en lo que respecta a servicio al cliente amigable. El hecho es que los empleados que son infelices en el trabajo no es probable que muestre una positiva actitud de a sus clientes. En lugar de ello, responderá a los clientes con la misma actitud y las perspectivas que reciben de los directivos y supervisores. Para fomentar habilidades de servicio al cliente excepcional, los directivos de las empresas necesitan para garantizar que tratan a sus empleados de la misma manera que quieren que sus empleados para tratar customers.4. Solicitar los comentarios de los clientes y actuar rápidamente sobre él. La única manera de conseguir una verdadera lectura de su empresa cliente servicio es activamente solicitar información de cada cliente, no sólo los que saben están satisfechos. Igualmente importante es para pedir información de una manera que induce a más de las respuestas superficiales. Demostrar su deseo de opiniones honestas preguntando adecuado preguntas. Superficial preguntas retorno respuestas superficiales, mientras que atenta, en consecuencia preguntas perspicaces honesto, valioso respuestas. Cuidadosamente la formulación de composición abierta cuestión por lo que la respuesta puede revelar el verdadero estado de su empresa de servicios levels.5. Asegúrese de que sus principales dirigentes es vista sin filtrar los comentarios de su funcionamiento tanto de su personal y administradores de primera línea. En casi todas las organizaciones, las personas en la primera línea tienen una clara comprensión de los verdaderos niveles de satisfacción del cliente. El problema radica en la precisión de esta información se mueve hacia arriba la organización jerarquía. Así como cualquier militar en el ámbito general, se esfuerza por obtener un informe preciso de lo que está ocurriendo en el frente de batalla, muchos ejecutivos anhelan una comprensión clara de la atención al cliente que se produce en su organización de primera línea. Si quieres saber lo que realmente ocurre en su organización, salir y hablar con sus empleados y sus clientes. A continuación, establecer directrices claras y fuertes de información para viajar hasta las filas. La información más precisa se puede obtener, una mejor comprensión de usted tendrá lo que hay change.Regardless de su industria, si desea que sus clientes regularmente a la experiencia de servicio con un cálido, sincero, más que una sonrisa scowl, debe dar el ejemplo y vivir por ella. Mostrar a sus empleados a seguir la visión para que pueda inculcar prácticas de servicio al cliente que un impacto positivo en su parte inferior line.Copyright de 2005 por John Di FrancesJohn Di Frances es una organización reconocida internacionalmente legado de expertos y el orador principal. www.difrances.com
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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