De scowl à sourire: 5 mesures pratiques visant à instaurer un service exceptionnel
Que ce soit dans un restaurant, un établissement de détail, ou le bureau de poste local, nous avons tous connu une baisse de service à la clientèle. Il est rare que le sourire, heureux employés interagissent plus avec nous. Au lieu de cela, la personne que nous traiter en face-à-face relations ne tentent même pas de feindre un sourire, mais nous accueille avec un scowl complètement évite le contact visuel avec nous, et à contrecœur marmonne des réponses à nos demandes et questions. Lorsque le service à la clientèle n'a cessé d'exister? Pourquoi est-il soudainement si difficile pour les employés de certains clients à faire preuve de courtoisie avec un peu de convivialité? Avons-nous osé si loin du service normes d'antan et le devenir à court terme que nous refusons de traiter les autres comme nous voudrions être traités nous-mêmes? Aujourd'hui, l'amélioration du service à la clientèle est une priorité absolue dans les organisations du monde entier. En conséquence, chefs d'entreprises dépensent des centaines de millions de dollars chaque année la formation de leurs employés de façon à fournir un service exceptionnel. Malheureusement, l'effort n'est pas payant. Malgré ces vastes ressources en cours consacré à cette simple et évident problème, peu d'entreprises d'atteindre des résultats exceptionnels. Et que leurs niveaux de service à la clientèle dégringole, les clients insatisfaits de prendre leurs affaires et les profits des entreprises d'autres souffrent. Est Y at-il une amélioration en vue? L'importance de la clientèle ServicePurchasing presque tous les biens ou les services est un processus par lequel le client se déplace d'intérêt au désir de la décision. Au cours de ce processus, l'un des principaux facteurs déterminants pour savoir si le client effectue l'achat, ainsi que son niveau de satisfaction dans le processus de vente, est l'attitude de l'employé de vente. Fait intéressant, l'attitude du client reflète souvent celle de l'agent. Ainsi, un employé de tenter de conclure la vente sont généralement d'autant plus facile à faire si il ou elle donne au client une attitude positive et amicale à disposition répondre to.Equally important, c'est le service après-vente d'expérience, en particulier dans l'environnement d'aujourd'hui rempli de produits techniquement complexes et les services. Cette tendance devrait se poursuivre tant que la complexité technologique augmente et que notre population continue de vieillir. Selon le US Census Bureau, en l'an 2005, il y aura 85 millions d'Américains de plus de 50 ans, et ils ont le pouvoir d'achat cumulé de $ 900 milliards chaque année. La combinaison de la complexité technique et le vieillissement de la population se traduira par une augmentation de la proportion de transactions de vente nécessitant après-vente de service à la clientèle de façon périodique ou continue les basis.Given service à la clientèle des problèmes auxquels nous sommes confrontés aujourd'hui, de pair avec la demande croissante pour accroître les niveaux de pré-et post-vente de service à la clientèle, nous avons besoin pour commencer à réfléchir plus sérieusement sur la façon dont nos organisations lieu de plus en plus de répondre à ces demandes du marché. L'ajout de ce problème sera la réalité démographique de la diminution de la piscine de la disposition des jeunes travailleurs pour combler ces ouvertures du service à la clientèle, qui sont souvent de niveau d'entrée positions. Les mesures pratiques suivantes peuvent aider votre entreprise à rester en tête de cette tendance afin que vous puissiez rencontrer demain les besoins du service à la clientèle today.1. Location de gens heureux. Dans notre hâte de trouver un «corps chaud» à remplir un poste vacant, nous avons souvent de manquer certains des indicateurs les plus évidents d'une personne de chances de réussite ou d'échec. Les gens qui sont ouverts, abordables, généralement heureux et sont beaucoup plus susceptibles de répondre de manière positive manière aux besoins de nos clients. Les futurs employés qui agissent surveillé ou trop timide, ou qui montrent des signes d'un "poisson froid" personnalité au cours de l'entrevue, probablement ne sont pas bonnes à l'embauche la outset.2. Entraînez votre peuple à fond. Lorsque les employés à comprendre en profondeur l'organisation qu'ils représentent, ainsi que ses politiques, de produits et de services, ils sont beaucoup plus susceptibles d'interagir positivement avec les clients. Sachez, cependant, que la formation de ce genre n'est pas un one-time-for-life cas applicables uniquement aux nouveaux employés. Aujourd'hui, les organisations, les marchés, des produits et des services est dynamique et en constante évolution. Garder vos employés mis à jour avec les dernières tendances de l'offre de formation continue opportunities.3. Traitez votre peuple extrêmement bien. Ne vous traitez vos employés de la façon dont vous le souhaitez pour traiter les clients? Plupart chefs d'entreprises ne le font pas, ils attendent de leur personnel à exceller en matière de service à la clientèle amical. Le fait est que les employés qui sont mécontents de l'emploi ne sont pas susceptibles d'afficher une positive, attitude à leurs clients. Au lieu de cela, ils répondent aux clients avec la même attitude et les perspectives qu'ils reçoivent des gestionnaires et des superviseurs. Afin de favoriser le service à la clientèle exceptionnel, les dirigeants doivent veiller à ce qu'ils traitent leurs employés de la même manière, ils veulent que leurs employés pour traiter customers.4. Solliciter la rétroaction des clients et d'agir rapidement sur lui. Le seul moyen d'obtenir une véritable lecture de votre entreprise à la clientèle est activement à solliciter les commentaires de chaque client, et pas seulement ceux qui vous sont satisfaites. Il est également important de demander de la rétroaction d'une manière qui incite plus de réponses superficielles. Démontrer votre désir sincère de demander l'avis d'une bonne questions. Superficiel des questions de retour des réponses superficielles, tout sérieux, des questions perspicaces en honnête, de bonnes réponses. Soin de formuler à composition non limitée question pour les réponses peuvent révéler l'état réel de votre entreprise, service levels.5. Assurez-vous que votre haute direction est non filtrée audience réactions de votre personnel et vos gestionnaires de première ligne. hiérarchie. Tout comme tout militaire générale dans le domaine vise à obtenir un rapport précis de ce qui se passe sur le front, de nombreux dirigeants aspirent à une bonne compréhension du service à la clientèle qui se produit à leur organisation de lignes de front. Si vous voulez savoir ce qui se passe réellement dans votre organisation, sortez et parlez avec vos employés et vos clients. Ensuite, établir des orientations claires et fortes de l'information Voyage à gravir les échelons. La précision de ces informations, vous pouvez obtenir une meilleure compréhension, vous aurez de ce qui doit change.Regardless de votre secteur d'activité, si vous voulez que vos clients régulièrement l'expérience de service avec un accueil chaleureux, le sourire du cœur plutôt que d'un scowl, vous devez donner l'exemple et à vivre par lui. Montrez à vos employés de suivre la vision de sorte que vous pouvez instaurer des pratiques de service à la clientèle qui aura un impact positif sur vos résultats line.Copyright 2005 par John Di FrancesJohn Di Frances est un expert reconnu héritage organisationnel et conférencier d'honneur. www.difrances.com
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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