एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के रूप में ग्राहक सेवा
के रूप में जो है भारी पिछले 15 के दौरान संगठनों के साथ सामरिक योजना प्रक्रियाओं की सुविधा से जुड़े + साल, मैं अक्सर यह कुछ मनोरंजक कैसे लोग सवाल मैं pose.For उदाहरण के लिए, अगर मैं इसका जवाब मिल लोग पूछते हैं कि क्या आपके बाजार में अद्वितीय अंतर है? " या "क्या आपके संगठन है वास्तव में एक्सेल?" वे लगभग हमेशा जवाब यह होगा, "हमारे ग्राहक सेवा हो गया है." लगभग कोई एक घटिया "ग्राहक सेवा, किसी भी अधिक वे औसत बच्चों के साथ एक औसत शहर में रहने के बारे में बात करेंगे में जा रहा है" स्वीकार करेंगे. इसके बजाय मैं "झील Woebegone सिंड्रोम देखते हैं." झील में Woebegone यह सभी महिलाओं को सुंदर लगता है, सभी लोग हैं सुंदर है, और सभी बच्चों को अच्छी तरह से कर रहे हैं, जबकि इसके बाद के संस्करण average.If को किसी एजेंसी या कंपनी जानते हो, मैं प्रश्न पूछना, "अगर मैं तुम्हें एक में hauled कानून की अदालत और तुम 'एक विश्व' श्रेणी के ग्राहक सेवा प्रदाता होने का आरोप लगाया, वहाँ के पर्याप्त सबूत हैं आप अपराधी होगा? "कई बार, दुर्भाग्य से, उनके जवाब है," शायद नहीं. "इसलिए, यदि हां कई लोगों को लगता है कि ग्राहक सेवा और संतुष्टि तो दृष्टि की सफलता और सामरिक योजना के क्रियान्वयन के लिए महत्वपूर्ण है, यह वित्तीय रूप में एक ही तीव्रता के साथ निगरानी क्यों नहीं है आमतौर पर? बाद में सभी, एक वित्तीय ठंड सूचक कह रहे हैं (जो इस तथ्य के बाद हुआ है) जबकि ग्राहक संतुष्टि के एक प्रमुख संकेतक हो सकता है (यह अनुमान लगाया जा सकता है जो भविष्य में हो सकता है). कई संगठनों के माध्यम से सब जाओ परीक्षण और त्रुटि और खरीद की तरह विभिन्न सॉफ्टवेयर प्रोग्राम डॉलर और सेंट की नब्ज पर अपनी उंगली रखने के लिए है क्योंकि वे जानते हैं कि वे कहाँ हैं और हानि के लिए अवसर कम से कम करना चाहता हूँ. वर्षों से यह कहा गया है ज्ञात है कि "क्या मापा जाता है किया जाता है." है कि अगर मामला है, इसलिए यह है कि कई संगठनों को लगभग ग्राहक संतुष्टि को मापने की अनदेखी चुना? ऐसा करके वे के जोखिम को चलाने के खोने की स्थापना की दर्शन 1960 में व्यापक रूप competition.Client सेवा के लिए ग्राहकों के प्रोफेसर थिओडोर Leavitt groundbreaking लेख, हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू में विपणन निकट दृष्टि, 'लिखा था. वह विवरण, मूल रूप से निष्कर्ष निकाला कि सभी व्यापार के उद्देश्य को आकर्षित करने और बनाए रखने के ग्राहकों जबकि आज पर्याप्त लाभ उत्पादन और लाभप्रदता में सुधार भविष्य में है. यह संतुलन साधने अभी भी पकड़ सच आज. कितने संगठनों क्या तुम्हें पता है कि सामने वाले दरवाजे के व्यवसाय में लाने में उस्ताद हैं ही पीछे के दरवाजे से बाहर खोने के लिए बस के रूप में तेजी से? हम भी संगठनों के साथ निपटा है कि उनकी सेवा के मौजूदा इतना अच्छा है कि व्यापार के मालिकों और प्रधानाचार्यों "कभी नए व्यवसाय के विकास के लिए चारों ओर मिलेगा." उन संगठनों और एजेंसियों कि सिर्फ एक विभाग के रूप में ग्राहक या ग्राहक सेवा देखने के बजाय सफल होना सामरिक भेदभाव के एक बिंदु से कारोबार में अल्पावधि ध्यान के लेंस के माध्यम से देख सकते हैं. इतने सारे लोग हैं कि हम एक विशिष्ट और यहां तक कि बीमा के जीवन मूल्य की गणना है कभी नहीं से बात उन है कि आमतौर पर है कि वे अपने कर्मचारियों की संख्या को संवाद नियमित आधार पर संगठन के हर स्तर पर नहीं कर रहे हैं. उस नंबर को जानने का एक ढांचा प्रदान करने के लिए लंबी दौड़ के लिए और निर्णय कर सकते हैं ग्राहक संबंध बनाए रखने के बजाय एक "व्यवहार basis.To" से इसे देख जीवन मूल्य की गणना, वर्षों की संख्या कि एक ग्राहक बीमा / आमतौर पर एजेंसी के साथ रहता है गुणा ले व्यवसाय के प्रति पंक्ति अनुमानित शुद्ध लाभ से (ऑटो, पी एंड सी, ई एंड ओ, DB, आदि). कुल डॉलर तुम क्या भविष्य में खतरे में है अगर तुम में अपने ग्राहक सेवा base.For उदाहरण के कुछ सुझाव दे सकते हैं, अगर एक विशिष्ट एजेंसी अपने 15 साल के साथ बीमा रहता है और आप लाभ में 200/year $ पैदा प्रत्येक के साथ 3 अलग नीतियों के लायक है, एक नई बीमा है लगभग 9000 $ आगे (15yrs x $ जा 200/policy x 3 = नीतियों 9000 $) अगर वे इतनी अच्छी तरह से व्यवहार किया है कि वे यह भी नहीं किसी और को जा रहे हैं पर विचार करेंगे. अब खुद से पूछते हैं, cavalierly कैसे तुम एक $ 9000 के लिए अपनी एजेंसी को पत्र लिखकर जांच का उपचार होगा? तुम में जाने के बराबर कर सकते हैं अपनी पीठ यार्ड, एक छेद खुदाई, वहाँ दफन और इसे से हमेशा के लिए दूर चलने? संक्षेप में यही होता है जब ग्राहक के लिए प्रदान किए जाते हैं. कारण या तो डिफ़ॉल्ट अर्थात् द्वारा हो सकता है. भुगतान ध्यान नहीं है, डिजाइन द्वारा understaffing, प्रणालीगत अनुवर्ती और अनुवर्ती के माध्यम से की कमी की अनुमति है, या यह अल्पकालिक परिणामों पर इतना मजबूत एक ध्यान के साथ एक टीम प्रबंधन को जिम्मेदार ठहराया जा सकता है कि वे लगभग लालची हो गया है. क्या आपके संगठन के एक ग्राहक सेवा की रणनीति है? यदि आप अपने रणनीतिक योजना की जांच, तो ग्राहक सेवा रणनीति से एजेंसी रणनीति और योजना अंतर आवश्यक है. वे समान नहीं हैं. संगठन की आवश्यकता संगठनों के नेताओं में एक "ग्राहकों का अधिकार का बिल." को लागू करने के लिए खुद को पूछने की ज़रूरत है यदि वे अच्छी ग्राहक सेवा बनाम उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के लिए कीमत चुकाने को तैयार हैं. उत्कृष्टता की लागत, लेकिन यह भी हटा देता है. होने के नाते भी थोड़ा प्रतियोगी से बेहतर भारी लाभांश भुगतान करता है. अभी तक कई संगठनों को तैयार है कि मूल्य का भुगतान नहीं कर रहे हैं. इसके बजाय वे प्रक्रियाओं के साथ सामग्री, प्रौद्योगिकी रहे हैं और कर्मचारियों को जो अच्छे हैं " काफी है. "जैसा कि पहले उल्लेख किया है," क्या मापा किया जाता है. "हो जाता है उम्मीद ग्राहकों का मापन तरीके के रूप में उन्हें निगरानी कर रहे हैं महत्वपूर्ण हैं. यह संगठन के लिए आवश्यक समय लग रहा है क्यों की खोज एक ग्राहक पर हस्ताक्षर किए हैं और तुम नहीं प्रतियोगिता के साथ. यह भी तय है कि वे वास्तव में होना आवश्यक है चाहता है ग्राहक अनुभव के भाग के रूप में. यह है तो आपको यह सुनिश्चित करने को आप क्या कर रहे हैं अपने ग्राहक चाहता है. करना तो सबसे है कि आपके competitor.Once आप निर्धारित क्या यह आपके ग्राहक वास्तव में वासना है, ग्राहक को यकीन है कि तुम में पदों की उन अपेक्षाओं मैच बनाने के नुकसान होने की संभावना होगी विफलता मूल्य निर्धारण और सेवा. सुनिश्चित करें कि आप एक बियर बजट और इसके विपरीत के साथ किसी को शराब नीति बेचने की कोशिश नहीं कर रहे हैं. यह जगह में है प्रक्रियाओं को शुरू से ही उत्कृष्ट ग्राहक सेवा का समर्थन ज़रूरी है अंत. यह है, क्या तुम संसाधनों स्टाफ को अपनी जरूरतों को पूरा करने की सही मात्रा में है? यह सुनिश्चित करें के रूप में आसान के रूप में उनके लिए you.While उचित प्रतिभा होने के साथ व्यापार करने के लिए संभव उत्कृष्टता को सुनिश्चित करने के लिए महत्वपूर्ण है ग्राहक सेवा, यह भी ज्ञात है कि असफलताओं के 94% की प्रक्रिया के परिणाम / सिस्टम विफलताओं और नहीं लोग failures.My हाल ही में कार खराब हो गई है. जबकि डीलर को लाया जा रहा था, रस्सा कंपनी क्षतिग्रस्त कार का एक हिस्सा है. व्यापारी को आगे बढ़ो और नुकसान को ठीक करने को तैयार था, लेकिन कंपनी के रस्से का नुकसान वे अपने बीमा वाहक द्वारा संभाला उत्पन्न करना चाहता था. वे एक स्थानीय एक बीमा एजेंट से जुड़ा था एरिजोना में कंपनी. समस्या यह थी कि स्थानीय एजेंट आवश्यक दावा संख्या या फोन एरिजोना में दावा एजेंट से निपटने के लिए संख्या नहीं है. इसलिए, व्यापारी, जो करने को तैयार है और तय कर रहा था कार, जानकारी वे रस्सा कंपनी के साथ काम करने की जरूरत नहीं है. नतीजतन, मरम्मत कि 48 घंटे में पूरा हो सकता है चार को छः weeks.The समस्या लिया गया था कि कोई भी पूरे ग्राहक स्वामित्व अनुभव, एक ही कंपनी का एक टुकड़ा स्वामित्व. किसी भी समय एक हाथ के लिए एक मौका है, जहां से कुछ गलत, संगठनों अक्सर ग्राहक, जो स्थिति का ज्ञान नहीं है पर भरोसा करने में सक्षम हो सकती है के विवरण को संभाल. यह संगठन के लिए महत्वपूर्ण पूरे ग्राहक experience.Of बिल्कुल ही है, कोई बात नहीं क्या स्थिति है, चीज़ें हमेशा आसानी से नहीं जाते. समस्याओं को उठता, इसलिए संगठन बनाना चाहिए यकीन है कि वे 'सेवा के सुधार के लिए जगह में एक प्रक्रिया है. " यही कारण है, यदि कुछ गलत हो जाता है अचानक, वे के साथ न्यूनतम damage.Finally, संगठनों सुनिश्चित करना चाहिए कि ठीक होने में सक्षम होना चाहिए उनकी नीतियों सही लोगों की रक्षा करना. अक्सर, वे जगह में नीतियों किया है कि अपने ग्राहकों की 1% के खिलाफ जो प्रणाली का दुरुपयोग करने की रक्षा करना. यह अपने ग्राहकों को जो नियमों द्वारा खेल के दूसरे 99% कीमत अदा करता है. अनेक संगठनों, दुर्भाग्य से, जो वे ग्राहकों की आंखों के माध्यम से कर रहे हैं पर नहीं लग रहे हो. बल्कि, वे केवल themselves.Excellent ग्राहक सेवा की रक्षा देख रहे हो एक मूल्य की मांग. क्या आप के लिए भुगतान करने के इच्छुक ? यह डौग ब्राउन के सीईओ और प्रतिमान एसोसिएट्स LLC, एक सामरिक और कार्यकारी नेतृत्व विकास Cranford, एनजे में स्थित कंपनी के अध्यक्ष है. वह एक के साथ अभिनव सोच शैली को जोड़ती है उसकी संवादी सहायता संगठनों को समझते हैं और उनकी मौजूदा मानदंड सफलता की क्षमता पर सवाल उठाया. यह स्वाभाविक रूप से उन्हें जिद्दी समस्याओं को हल करने के लिए और कठिन परिस्थितियों के माध्यम से काम होता है. एक प्रमाणित के लिए सुविधा कुल गुणवत्ता संस्थान (TQI), ब्राउन बस आयोजित 'प्रशिक्षण सत्रों के बीच अंतर को समझता है और "संभावित जटिल विषय matter.Visit सुविधा के साथ बैठकें
Article Source: Messaggiamo.Com
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