Υπηρεσία πελατών ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Σαν κάποιο που έχει αναμιχθεί σε μεγάλο ποσοστό διευκολύνοντας τις διαδικασίες στρατηγικού προγραμματισμού με τις οργανώσεις κατά τη διάρκεια των τελευταίων 15 + έτη, το βρίσκω συχνά κάπως πώς οι άνθρωποι απαντούν στις ερωτήσεις που θέτω.
Παραδείγματος χάριν, εάν ρωτώ τους ανθρώπους, "ποια είναι η μοναδική διαφοροποίησή σας στην αγορά;" ή "τι κάνει την οργάνωσή σας υπερέχει πραγματικά;" Σχεδόν πάντα θα απαντήσουν, "πρέπει να είναι η υπηρεσία πελατών μας." Σχεδόν κανένας θα αναγνωρίσει στην ύπαρξη "κακόσ" στην υπηρεσία πελατών, άλλα από θα μιλήσουν για τη διαβίωση σε μια μέση πόλη με τα μέσα κατσίκια. Αντ' αυτού βλέπω το "αξιολύπητο σύνδρομο λιμνών." Στη λίμνη αξιολύπητη φαίνεται ότι όλες οι γυναίκες είναι όμορφες, όλοι οι άνδρες είναι όμορφοι, και όλα τα κατσίκια είναι αρκετά παραπάνω από το μέσο όρο.
Εάν γνωρίζοντας να ξέρω την αντιπροσωπεία ή την επιχείρηση κάποιου, υποβάλλω την ερώτηση, "εάν σας μετέφερα σε ένα δικαστήριο του νόμου και σας κατηγόρησα για την ύπαρξη φορέας παροχής υπηρεσιών πελατών" παγκόσμιας κατηγορίας ", θα υπήρχαν αρκετά στοιχεία για να καταδικαστούν;" Πολλές φορές, δυστυχώς, η απάντησή τους είναι, "πιθανώς όχι."
Επομένως, σε αυτή την περίπτωση πολλοί άνθρωποι σκέφτονται την υπηρεσία πελατών και η ικανοποίηση είναι τόσο κρίσιμη για την επιτυχία του οράματος και η εκτέλεση του στρατηγικού σχεδίου, γιατί είναι ελεγχόμενη όχι συνήθως με την ίδια ένταση με τα financials; Τελικά, τα financials είναι ένας δείκτης μονωτικών περιβλημάτων (που λέει τι συνέβη μετά από το γεγονός) ενώ η ικανοποίηση πελατών μπορεί να είναι ένας κύριος δείκτης (μπορεί τι μπορεί να συμβεί στο μέλλον).
Πολλές οργανώσεις περνούν από όλα τα είδη των διάφορων προγραμμάτων λογισμικού δοκιμής και λάθους και αγορών να κρατηθεί το δάχτυλό τους στο σφυγμό των δολαρίων και των σεντ επειδή θέλουν να ξέρουν όπου είναι και ελαχιστοποιούν την ευκαιρία για την απώλεια. Για χρόνια ήταν γνωστό ότι "τι παίρνει μετρημένο παίρνει γίνοντα."
Εάν αυτή συμβαίνει, γιατί είναι ότι πολλές οργανώσεις επιλέγει για να αγνοήσει σχεδόν τη μέτρηση της ικανοποίησης πελατών; Με αυτόν τον τρόπο, διατρέχουν τον κίνδυνο χάνοντας καθιερωμένων πελατών για τον ανταγωνισμό.
Η υπηρεσία πελατών ως φιλοσοφία Overarching το 1960, καθηγητής Theodore Leavitt έγραψε το groundbreaking άρθρο, "μυωπία μάρκετινγκ," στην επιχειρησιακή αναθεώρηση του Χάρβαρντ. Για να παραφράσει, βασικά κατέληξε στο συμπέρασμα ότι ο σκοπός όλης της επιχείρησης είναι να προσελκυστούν και να διατηρηθούν οι πελάτες παράγοντας την επαρκή αποδοτικότητα σήμερα και τη βελτιωμένη αποδοτικότητα στο μέλλον. Εκείνη η ισορροπώντας πράξη ισχύει ακόμα σήμερα. Πόσες οργανώσεις ξέρετε που είναι κύριοι να φέρουν την επιχείρηση στην μπροστινή πόρτα για να το χάσουν μόνο έξω η πίσω πόρτα εξίσου γρήγορα; Έχουμε εξετάσει επίσης τις οργανώσεις που συντηρούν την υπάρχουσα επιχείρησή τους τόσο καλά που οι ιδιοκτήτες και οι προι4στάμενοι "δεν φτάνουν ποτέ γύρω στην ανάπτυξη της νέας επιχείρησης."
Εκείνες οι οργανώσεις και αντιπροσωπείες που βλέπουνε την εξυπηρέτηση πελατών ή πελατών ως απλά τμήμα που ρυθμίζεται παρά ένα σημείο της στρατηγικής διαφοροποίησης μπορούν την επιχείρηση μέσω του φακού της βραχυπρόθεσμης εστίασης. Τόσοι πολλοί άνθρωποι με τους οποίους μιλάμε δεν έχουν υπολογίσει ποτέ την αξία διάρκειας ζωής ενός χαρακτηριστικού ασφαλισμένου και ακόμη και εκείνοι που έχουν συνήθως δεν διαβιβάζουν εκείνο τον αριθμό στο προσωπικό τους σε κάθε επίπεδο της οργάνωσης σε κανονική βάση. Ξέροντας ότι ο αριθμός μπορεί να παρέχει ένα πλαίσιο για να λάβει τις αποφάσεις για τη μεγάλη απόσταση και να διατηρήσει τη σχέση πελατών παρά την εξέταση το από μια "συναλλαγών" βάση.
Για να υπολογίσετε την αξία διάρκειας ζωής, πάρτε τον αριθμό ετών που ένας πελάτης/ασφαλισμένες συνήθως παραμονές με την αντιπροσωπεία που πολλαπλασιάζεται με το κατ' εκτίμηση καθαρό κέρδος ανά γραμμή επιχείρησης (αυτοκίνητο, P&C, E&O, DB, κ.λπ...). Τα συνολικά δολάρια μπορούν να σας δώσουν κάποια ιδέα αυτό που διατρέχει τον κίνδυνο στο μέλλον εάν εξυπηρετείτε κάτω τη βάση πελατών σας.
Παραδείγματος χάριν, εάν ένας χαρακτηριστικός ασφαλισμένος μένει με την αντιπροσωπεία σας 15 έτη και να έχε 3 διαφορετικές πολιτικές με σας κάθε παραγωγή $200/year στο κέρδος, κάθε νέος ασφαλισμένος αξίζει περίπου $9000 πηγαίνοντας προς τα εμπρός (3 πολιτικές 15yrs Χ $200/policy Χ = $9000) εάν αντιμετωπίζονται τόσο καλά που δεν θα θεωρήσουν ακόμη και προς κάποιο άλλο. Τώρα ρωτιέστε, πόσο υπεροπτικά θα μεταχειριζόσαστε έναν έλεγχο που γράφεται στην αντιπροσωπεία σας για $9000; Θα κάνατε το αντίτιμο της μετάβασης στην πίσω αυλή σας, του σκαψίματος μιας τρύπας, του θαψίματος της εκεί και της εγκατάλειψης την για πάντα; Στην ουσία αυτός είναι τι συμβαίνει πότε οι πελάτες λαμβάνονται για δεδομένος. Η αιτία μπορεί είτε να είναι εξ ορισμού δηλ. μην δίνοντας την προσοχή, understaffing από το σχέδιο, που επιτρέπει μια έλλειψη συστημικών συνέχισης και συνέχισης, ή αυτό μπορεί να αποδοθεί σε μια διοικητική ομάδα με μια τόσο ισχυρή εστίαση στα βραχυπρόθεσμα αποτελέσματα ότι γίνονται σχεδόν άπληστοι. Η οργάνωσή σας έχει μια στρατηγική υπηρεσιών πελατών; Εάν εξετάζετε το στρατηγικό σχέδιό σας, είναι απαραίτητο να διαφοροποιηθεί η στρατηγική και το σχέδιο αντιπροσωπειών από τη στρατηγική υπηρεσιών πελατών. Δεν είναι ίδιοι. Οι οργανώσεις πρέπει να εφαρμόσουν έναν "πελάτη Bill των δικαιωμάτων."
Οι ηγέτες στις οργανώσεις πρέπει να ρωτηθούν εάν είναι πρόθυμοι να καταβάλουν την τιμή για την άριστη υπηρεσία πελατών εναντίον της καλής υπηρεσίας πελατών. Οι δαπάνες τελειότητας, αλλά αυτό πληρώνουν επίσης μακριά. Η ύπαρξη ακόμα λίγο καλύτερη από τον ανταγωνιστή πληρώνει τα τεράστια μερίσματα. Ακόμα πολλές οργανώσεις δεν είναι πρόθυμες να καταβάλουν εκείνη την τιμή. Αντ' αυτού είναι ικανοποιημένοι με τις διαδικασίες, την τεχνολογία και το προσωπικό που είναι "αρκετά αγαθό."
Όπως αναφέρεται πριν, "τι παίρνει μετρημένο, παίρνει γίνοντα." Οι μετρήσεις προσδοκίας πελατών είναι σημαντικές όπως είναι οι τρόποι να ελεγχθούν. Είναι απαραίτητο για τις οργανώσεις να πάρουν το χρόνο να ανακαλύψει γιατί ένας πελάτης έχει υπογράψει επάνω με σας και όχι τον ανταγωνισμό. Είναι επίσης απαραίτητο να καθοριστεί τι θέλουν πραγματικά να έχουν να συμβεί ως τμήμα της εμπειρίας πελατών. Εξαρτάται έπειτα από σας να σιγουρευτεί ότι παραδίδετε τι ο πελάτης σας θέλει. Η αποτυχία να κάνει τόσο πιθανότατα θα οδηγήσει στην απώλεια εκείνου του πελάτη στον ανταγωνιστή σας.
Μόλις καθορίσετε τι είναι οι επιθυμίες πελατών σας πραγματικά, σιγουρευτείτε ότι ταιριάζετε με εκείνες τις προσδοκίες από την άποψη της τιμολόγησης και της υπηρεσίας. Σιγουρευτείτε ότι δεν προσπαθείτε να πωλήσετε μια πολιτική σαμπάνιας σε κάποιο με έναν προϋπολογισμό μπύρας και αντίστροφα. Είναι απαραίτητο να υπάρξουν οι διαδικασίες σε ισχύ για να υποστηρίξει την άριστη υπηρεσία πελατών από την αρχή να τελειώνει. Δηλαδή έχετε το σωστό ποσό επάνδρωσης των πόρων για να ικανοποιήσετε τις ανάγκες τους; Το καταστήστε όσο το δυνατόν ευκολότερο για τους να διευθύνουν την επιχείρηση με σας.
Ενώ έχοντας το κατάλληλο ταλέντο είναι ζωτικής σημασίας στην εξασφάλιση τελειότητας στην υπηρεσία πελατών, είναι επίσης γνωστό ότι 94% των αποτυχιών είναι το αποτέλεσμα των διακοπών διαδικασίας/του συστήματος και όχι των αποτυχιών ανθρώπων.
Το αυτοκίνητό μου έπαθε βλάβη πρόσφατα. Ενώ ρυμουλκούταν στον έμπορο, η ρυμουλκώντας επιχείρηση έβλαψε ένα άλλο μέρος του αυτοκινήτου. Ο έμπορος ήταν πρόθυμος να προχωρήσει και να καθορίσει τη ζημία, αλλά η ρυμουλκώντας επιχείρηση θέλησε τη ζημία που προκάλεσαν χειρισμένος από τον ασφαλιστικό μεταφορέα τους. Σύνδεσαν έναν τοπικό πράκτορα με μια ασφαλιστική εταιρεία στην Αριζόνα. Το πρόβλημα ήταν ότι ο τοπικός πράκτορας δεν είχε τον απαραίτητο αριθμό αριθμού ή τηλεφώνων αξίωσης για τον πράκτορα που χειρίζεται την αξίωση στην Αριζόνα. Επομένως, ο έμπορος, που ήταν πρόθυμος και ικανός να καθορίσει το αυτοκίνητο, δεν είχε τις πληροφορίες που έπρεπε να λειτουργήσουν με τη ρυμουλκώντας επιχείρηση. Κατά συνέπεια, οι επισκευές που θα μπορούσαν να έχουν ολοκληρωθεί σε 48 ώρες διάρκεσαν τέσσερις έως έξι εβδομάδες.
Το πρόβλημα ήταν ότι κανένας ήταν κύριος της ολόκληρης εμπειρίας πελατών, κάθε επιχείρηση ήταν κύρια μόνο ενός κομματιού από την. Οποτεδήποτε υπάρχει μια ευκαιρία για χέρι-μακριά όπου κάτι μπορεί να πάει στραβά, οι οργανώσεις στηρίζονται συχνά στον πελάτη, που δεν έχει καμία γνώση της κατάστασης, για να είναι σε θέση να χειριστούν τις λεπτομέρειες. Είναι ζωτικής σημασίας για τις οργανώσεις να είναι κύριες της ολόκληρης εμπειρίας πελατών.
Φυσικά, η του οποίου κατάσταση είναι, τα πράγματα όχι πάντα πηγαίνουν ομαλά. Τα προβλήματα προκύπτουν, των οποίων γιατί οι οργανώσεις πρέπει να σιγουρευτούν ότι έχουν μια διαδικασία σε ισχύ για τη "αποκατάσταση υπηρεσιών." Δηλαδή εάν κάτι πηγαίνει στραβά ξαφνικά, πρέπει να είναι σε θέση να ανακτήσουν με την ελάχιστη ζημία.
Τέλος, οι οργανώσεις πρέπει να σιγουρευτούν οι πολιτικές ότι τους προστατεύουν τους σωστούς ανθρώπους. Συχνά, έχουν τις πολιτικές σε ισχύ που προστατεύονται από το 1% των πελατών που κάνουν κακή χρήση του συστήματος. Αυτό κάνει το άλλο 99% των πελατών τους που παίζουν από τους κανόνες καταβάλλουν την τιμή. Πολλές οργανώσεις, δυστυχώς, δεν εξετάζουν αυτό που κάνουν μέσω των ματιών των πελατών. Μάλλον, μόνο κοιτάζουν για να προστατευθούν.
Η άριστη εξυπηρέτηση πελατών απαιτεί μια τιμή. Είστε πρόθυμοι να το πληρώσετε;
Το Doug καφετί είναι το CEO και ο πρόεδρος των συνεταίρων LLC παραδείγματος, μια στρατηγική και εκτελεστική εταιρία ανάπτυξης ηγεσίας που εδρεύει σε Cranford, NJ. Συνδυάζει ένα καινοτόμο ύφος σκέψης με τη συνομιλητική δυνατότητα επερώτησής του να βοηθήσει τις οργανώσεις να αναγνωρίσουν και τη σημαντική ανακάλυψη τα υπάρχοντα παραδείγματά τους. Αυτό τους οδηγεί φυσικά για να λύσει τα επίμονες προβλήματα και την εργασία μέσω των δύσκολων καταστάσεων. Ένας επικυρωμένος βοηθός για το συνολικό ποιοτικό ίδρυμα (TQI), καφετί καταλαβαίνει τη διάκριση μεταξύ απλά να διευθύνει τις "περιόδους άσκησησ" και διευκόλυνση των συνεδριάσεων με το ενδεχομένως σύνθετο περιεχόμενο.
Η επίσκεψη http://www.ParadigmAssociates.US ή καλεί (908) 276-4547.
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
