경쟁 이점으로 클라이언트 서비스
전략적인 계획 과정을 촉진해 무겁게 관련시킨 누구로 마지막15+년동안에 조직에, 나는 수시로 그것을 약간 사람이 나가 제기하는 문제를 응답하는 까 라고 즐겁게 한 발견한다.
예를 들면 나가 사람에게 물으면, 시장안에 너의 유일한 감별법은?"이는 무엇" 또는 너의 조직을 진짜로 탁월하는?"하는 무엇에" 그들은 거의 항상 회답할 것이다, "우리의 클라이언트 서비스 이어야 한다." 평균 아이와 평균 도시안에 생존을 말할 것이다보다는 거의 아무도는 클라이언트 서비스, 더 이상안에 "치사함"에 승인할 것이다. 대신 나는 본다 "호수 비통한 증후군을." 비통한 호수안에 모든 여자가 예쁘다 것 을 그것은 보인다, 모든 남자는 잘생기, 모든 아이는 평균의 위 잘 있는다.
누구를 알n것을 얻고 있는 동안 나가 법정으로 너를 운반하고'세계 종류 클라이언트 서비스 제공자 이음의 고소하면 기관 또는 회사는, 나 질문을, "묻는다, 있을텐데 너를 유죄를 입증하는 충분할 기록?" 많은 시간, 불운하게, 그들 응답은 이다, "가능하게 아니다."
클라이언트는 서비스와 만족 시각의 성공 및 전략 계획의 실행에 이렇게 긴요하 것 을 그런 까닭에 이렇게 많은 사람이 생각하면, 왜 흔하지 않는가 f인앉이XX과같은 감시되는가 동일한가 강렬에? 어쨌든 클라이언트 만족이 선행 지수 (앞으로는 일어나는 일지모른는 것이) 예언할 수 있는다 모르는 동안 f인앉이XX은 (일어난 것이 사실다음에) 말하는 지체 지시자 이다 이는지도.
있는 곳에 알, 손실을 위해 기회를 극소화하고기 싶기 때문에 많은 조직은 각종 시행 착오로 가고 달러와 센트의 맥박에 그들의 손가락을 지키기 위하여 각종 소프트웨어 프로그램을 구매한다. 수년간 측정해 끝내는."얻는 무엇이" 고 있어있었다
저것이 사실 이으면, 많은 조직이 거의 측정 클라이언트 만족을 묵살한것을 선택한다 고 왜 이는가? 이렇게 해서, 그들은 경쟁에 잃는 설치한 클라이언트를 모험을 한다.
1960년 의 교수에TheodoreLeavitt아치를 만드는 철학으로 클라이언트 서비스는 하버드 사업 검토안에 기공 기사를, "매매 근시," 썼다. 충분한 수익성 오늘 및 개량한 수익성을 생성하고 있는 동안 앞으로는 모든 사업의 목적이 고객을 끌, 부양하는 이는 것을 의역하기 위하여는, 그는 기본적으로 종결했다. 조정 행위는 아직도 오늘 사실인다 고. 빠르게로 후문에서 그것을 다만 잃기 위하여 정문안에 사업을 가져오기에 주인 단 이는 몇 조직을 너는 알는가? 우리는 소유자 및 교장이 "새로운 사업을 개발하기에게 결코." 돌아다니지 않는 그들의 기존하는 사업 이렇게 우물을 서비스하는 조직을 또한 다루었다
간단한 처리되는 부 오히려 전략 감별법의 점이 단기적인 초점의 렌즈를 통해서 사업을 보는지도 모르는 때 고객 또는 클라이언트 서비스를 보는 기관 및 그 조직. 우리가 말하는 이렇게 많은 사람에 의하여 조직의 각단계 그들의 직원에게 결코 전형적인 피보험자 및 있는 조차 그들의 일생 가치를 흔하게 교통하고 있지 않다 저 수가 정상적으로 산출하지 않았다것은. 긴 기간을 위해 결정을 내리, "처리" 기초에서 클라이언트 관계 오히려 그것을 보기 유지하기 위하여 수가 기구를 제공할 수 있는 것을 ississ.
일생 가치를 산출하기 위하여는,client/insured이 (자동차,P&C,E&O, 일일 회보,etc.) 영업 방침당 견적한 순이익에의해 곱되는 기관에 흔하게 체재하는 년의 수를 가지고 가십시요. 너가 밑에 너의 클라이언트 기초를 봉사하면 줄 앞으로는 이는 것을의 위험에 총계 달러는 너에게 어떤 아이디어를 수 있는다.
예를 들면, 전형적인 피보험자는 너의 기관에15년 체재하고 이익안에 너와 3개의 다른 방침이 각 생성$200/year있으면, 조차 누군가 다른 사람으로 이동 사려하지 않을 고 대우한 이렇게 좋으면 각 새로운 피보험자는 앞으로 가는 대략$9000을 가치가 있는다 (15즭rsx$200/policyx3개의 방침=$9000). 어떻게 건방지게 너가$9000을 위해 너의 기관에게 쓴 체크를 대우할텐데 것 을 지금 물으십시요? 너는 너의 뒤뜰으로 가고는가, 구멍을 파고는가, 거기서 매장하고는가 영원히 없이 살아가는가의 동치를 하는가텐데? 클라이언트가 수여할을 위해 가지고 갈 때 실지로 저것은 일어나는 것이 이다. 원인은, 수 있어으나, 조직 속행 및 최종 마무리의 부족을 허용한 고의 은d어rs다ff잉 주의하지 않는 과태ie에의해 이을, 그들이 거의 욕심 많게 된다 고 이렇게 강한에 관리 팀에게 단기적인 결과에 초점 돌릴 수 있는다. 너의 조직에는 클라이언트 서비스 전략이 있는가? 너가 클라이언트 서비스 전략에서 기관 전략 그리고 계획을 분화하는것은 너의 전략 계획을 시험하면, 필요하다. 그들은 동일하지 않다. 조직은 "인권 선언 클라이언트 실행한것을 필요로 한다."
기꺼이 하면 좋은 클라이언트 서비스대 우수한 클라이언트 서비스를 위해 가격을 지불하게 조직안에 지도자는 묻는것을 필요로 한다. 우수는 요한다, 그러나 또한 갚는다. 경쟁자보다는 더 나은 조차 약간 거대한 배당금을 지불한다 이음것은. 저 가격을 지불하게 그러나 많은 조직은 기꺼이 하지 않는다. 대신 그들은 "좋은 충분히." 과정, 기술 및 직원으로 만족하다
측정해 얻는 무엇이의 앞에 언급되는것과 같이, ", 끝낸다." 방법 있는다것과 같이 클라이언트 그들을 감시하는 기대 측량은 중요하다. 클라이언트가 너와 아니다 경쟁에 위에 서명한 까 왜 발견하는 시간을 걸리는것은 조직 필요하다. 진짜로 클라이언트 경험의 한 부분으로 일어나 달라고 하고 싶는 것을 결정하는 또한 필요하다. 너의 클라이언트가 원하는 것을 그것은 너가 배달하고 있다 것 을 확인할 것이다 너까지 그때 이다. 너의 경쟁자에게 저 클라이언트의 손실안에 이렇게 가장 그럴듯한 의지 결과를 하는 실패.
너의 클라이언트 진짜로 욕망 이는 것을 너가 결정하면 하자마자, 너는 값을 매기기의 점에서 성냥 그 기대 확인하고 서비스한다. 너가 누구 맥주 예산에 그리고 반대로에게 샴페인 방침을 매출한것을 해보고 있지 않다 것 을 확인하십시요. 처음부터 끝까지 우수한 클라이언트 서비스를 지원하는 과정을 그 자리에 있는것은 필요하다. 다시 말하면 그들의 필요를 충족시키는가 위하여 너는 자원을 직원을 두는가의 우측 총계가 있는가? 너와 업무를 처리하게 그들을 위해 가능한 한 쉬운 만들십시요.
적당한 재능을 있는것이 클라이언트 서비스안에 우수를 지키는에 생명의 동안, 실패의94%이process/system실패의 결과 및 아니다 사람 실패 이다 고 또한 있있다.
최근에 부서버리는 나의 차. 그것이 상인에게 견인되고 있는 동안, 견인 회사는 차의 다른 부속을 손상했다. 추진하, 손상을 고치게 상인은 기꺼이 했다, 그러나 견인 회사는 그들이 그들의 보험업자에의해 취급해 초래한 손상을 원했다. 그들은 애리조나안에 현지 대리인을 보험 회사와 연결해 달라고 했다. 문제는 현지 대리인에는 애리조나안에 요구를 취급하는 대리인을 위해 필요한 요구 수 또는 전화 번호가 있지 않았다 고 이었다. 차를 고쳤 그런 까닭에, 기꺼이 하고, 상인은 그들이 견인 회사와 일한것을 필요로 한 정보가 있지 않았다. 그 결과로,48시간안에 완료될 수 있은 수선은 4 에 6 주를 걸렸다.
문제는, 각 회사 단 소유했다 그것의 조각을 아무도가 전체 클라이언트 경험을 소유했다 고 이었다. 세부사항을 취급하 곳에 무언가가 잘못될 수 있는 핸드오프를 위해 기회 있을 언제나, 조직은 상황의 지견이 있지 않는, 클라이언트는에 위하여 수시로 의지한다. 자신에 조직을 위해 생명 전체 클라이언트 경험 이다.
당연히, 상황이 이다 비록 무엇을 해도, 것은 항상 매끄럽게 가지 않는다. 문제는, 저것 조직이 확인해야 하는 까 왜 이다 일어난다 그들에는 "서비스 회복을 위해 있는다 과정이 그 자리에." 최소 손상에 재기하 다시 말하면 무언가가 급격하게 잘못되면, 그들은 일 것인다.
마지막으로, 조직은 우측 사람을 보호하기 위하여 그들의 방침 확인해야 한다. 수시로, 그들에는 체계를 학대하는 클라이언트의1%향하여 보호하는 방침이 그 자리에 있는다. 이것은 규칙 급여에 의하여 가격을 하는 그들의 클라이언트의 다른99%을 만들n다. 고객의 눈을 통해서 하고 있는 무엇을 많은 조직은, 불운하게, 보지 않는다. 보호할것을 오히려, 그들은 단 보고 있다.
우수한 소비자 봉사는 가격을 요구한다. 너는 그것을 지불하는가 기꺼이 하는가?
Doug브라운은CEO이고 패러다임의 의장은LLC,Cranford,NJ안에 기초를 두는 전략과 실행하는 지도력 발달 상사를 회합한다. 그는 조직과 돌파구를 돕 그의 대화 형식 묻는 능력에 인식하기 위하여 혁신적인 생각 작풍을 그들의 기존하는 패러다임 결합한다. 이것은 자연적으로 그들을 곤란한 상황으로 완고한 문제 및 일을 해결하는 지도한다. 총계 질 학회 (TQI)을 위해 증명한 촉진제, 브라운은 간단하게 지휘 "훈련 기간"과 잠재적으로 복잡한 주제에 회의를 촉진하기사이 구별을 이해한다.
방문 http://www.ParadigmAssociates.US 또는 외침 (908)276-4547.
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