客戶服務作為競爭優勢
作為某人深深被介入了促進戰略計劃過程以組織在最後15+ 歲月期間, 我經常發現它使有些怎麼發笑人們回答我提出的問題。
例如, 如果我要求人, "什麼是您獨特的分化在市場?" 或"什麼做您的組織真正地擅長在?" 他們幾乎總將回復, "這必須是我們的客戶服務。" 幾乎沒人比他們將談論生活在一個平均鎮與平均孩子將承認是"糟糕的" 在客戶服務, 。反而我看"湖Woebegone 綜合症狀。" 在湖Woebegone 它似乎所有婦女是俏麗的, 所有人是英俊的, 並且所有孩子很好在平均之上。
如果當知道某人的代辦處或公司, 我問問題, "如果我拖拉了您入法庭和指責了您是' 世界組的客戶服務提供者, 有足夠的證據判罪您?" 許多次, 不幸地, 他們的答復大概是, "不是。"
所以, 如果許多人民認為客戶服務和滿意很對視覺的成功和戰略計劃至關重要的施行, 為什麼它是不通常被監測以強度和財政一樣? 終究, 財政是絕熱材料顯示(告訴什麼發生了在事實以後) 當客戶滿意也許是一臺導向指示器(它可能預言什麼可以在將來發生) 。
許多組織審閱各種各樣的嘗試和購買各種各樣的軟體程式保留他們的手指在脈衝美元和分因為他們想要知道何處他們是並且使機會減到最小為損失。幾年來它知道, "什麼得到測量完成。"
如果那是實際情形, 為什麼它是, 許多組織選擇幾乎忽略測量的客戶滿意? 由做如此, 他們冒丟失的建立的客戶之險對競爭。
1960 年客戶服務作為Overarching 哲學, 西奧多・Leavitt 教授寫開創性文章, "營銷近視," 在哈佛企業回顧。釋義, 他基本上認為, 所有事務的目的將吸引和贍養顧客當今天引起充分有利和改善的有利在將來。平衡的行動今天仍然適用。的多少組織是大師在帶來事務在前門只丟失它在後門之外正迅速您知道? 我們並且應付了服務他們現有的企業如此井所有者和校長"從未旅行對開發新事務的組織。"
看顧客或客戶服務的那些組織和代辦處當簡單地部門被處理而不是點戰略分化也許看事務通過短期焦點透鏡。我們談話與的許多人民從未計算了一個典型的被保險人和甚而那些的終身價值有經常通常不通信那個數字對他們的職員各級組織。知道, 數字可能提供框架做出決定為長途運輸和維護客戶關係而不是看它從"交易上的" 依據。
計算終身價值, 採取client/insured 通常和代辦處呆在一起以估計的淨盈利乘每營業範圍幾年的數量(汽車、P&C 、E&O 、DB, 等) 。總美元可能給您什麼的某一想法在將來是在危險中如果您服務下您的客戶基地。
例如, 如果一個典型的被保險人和您的代辦處呆在一起15 年和有3 項不同政策與您各引起的$200/year 在贏利, 各個新被保險人值得大約$9000 去今後(15.yrs x $200/policy x 3 項政策= $9000) 如果他們是被對待的很好的他們甚而不會考慮搬走向別人。現在要求自己, 您多麼騎士會對待支票給您的代辦處被寫為$9000? 您會做等值進入您的後院, 開掘孔, 埋沒它那裡和永遠輕易地勝過它嗎? 實質上那是什麼發生當客戶被採取為授予。起因可能或者是由缺省ie. 不給予注意, understaffing 故意, 允許缺乏系統後續和繼續進行, 或它可能歸因於管理隊與很強一個焦點在短期結果他們變得幾乎貪婪。您的組織有一項客戶服務策略嗎? 如果您審查您的戰略計劃, 它是必要區分代辦處戰略和計劃從客戶服務策略。他們不是相同的。組織需要實施"客戶人權法案。"
領導在組織需要要求自己如果他們是願意支付價格優秀客戶服務對好客戶服務。優秀花費, 但它並且付清。是甚而一點好比競爭者支付巨大的股息。許多組織不是願意支付那個價格。反而他們是滿意以是"足夠好的過程、技術和職員。"
依照被提及前面, "什麼得到測量, 完成。" 客戶期望測量像方式監測他們重要。這是必要為組織需要時間發現為什麼客戶簽了字以您和不是競爭。它是還必要確定什麼他們真正地想要安排發生作為客戶經驗一部分。它然後由您確定您交付什麼您的客戶想要。疏忽做那麼很可能意志結果在那個客戶損失對您的競爭者。
一旦您確定什麼這真正地是您的客戶慾望, 確定您比賽那些期望根據定價和服務。確定您不設法賣香檳政策對某人與啤酒預算和反之亦然。它是必要有過程到位支持優秀客戶服務從開始結束。那是您有正確的相當數量雇用職員資源適應他們的需要嗎? 儘可能使它一樣容易使他們做生意與您。
當有適當的天分對保證優秀是重要的在客戶服務, 它並且知道, 94% 失敗是process/system 失敗的結果和不是人失敗。
我的汽車最近被劃分。當它被拖曳對經銷商, 拖曳公司損壞了其它汽車的零件。經銷商是願意繼續和固定損傷, 但拖曳公司想要他們造成由他們的保險運輸處理的損傷。他們安排一個地方代理被連接到保險公司在亞利桑那。問題是, 地方代理沒有必要的要求數字或電話號碼為代理處理要求在亞利桑那。所以, 經銷商, 願意和能修理汽車, 沒有他們需要運作以拖曳公司的資訊。結果, 能被完成了在48 個小時的修理需要了四個到六個星期。
問題是, 沒人擁有了整個客戶經驗, 各個公司只擁有了片斷。有一個機會為某事可能變錯誤的hand-off, 組織經常依靠客戶, 沒有情況的知識, 能處理細節。它是對組織至關重要對自己整個客戶經驗。
當然, 不管情況是, 事順利地總不去。問題出現, 所以組織應該確定他們有一個過程到位為"服務補救。" 那是如果某事突然變錯誤, 他們應該能恢復以最小的損傷。
終於, 組織應該確定他們的政策保護正確的人民。經常, 他們有保護自己免受1% 客戶濫用系統的政策到位。這做演奏由規則薪水價格的另一99% 他們的客戶。許多組織, 不幸地, 不看什麼他們做□通過顧客的眼睛。相反, 他們只看保護自己。
優秀顧客服務要求價格。您是願意支付它嗎?
Doug ・布朗是CEO 並且範例的主席同LLC, 一個戰略和行政領導發展企業聯繫在一起根據在Cranford, NJ 。他結合創新想法的樣式以他的會話詢問的能力幫助組織認出和突破他們現有的範例。這自然地帶領他們解決倔強問題和工作通過困難的情況。被證明的便利為總質量學院(TQI), 布朗瞭解分別在簡單地舉辦的"訓練" 和促進會議之間以潛在地複雜事項。
參觀 http://www.ParadigmAssociates.US 或電話(908) 276-4547 。
文章來源: Messaggiamo.Com
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