比較優位として顧客サービス
戦略計画過程を促進している重くかかわった誰かとして最後の15+ 年の間の組織に、私は頻繁にそれを幾分人々が私が提起する質問にいかに答えるか楽しませることを見つける。
例えば私が人々に尋ねれば、"市場のあなたの独特な微分は何であるか。" またはあなたの構成を実際に勝るか。"する何で" 彼らはほとんどの場合答える、"それは私達の顧客サービスでなければならない。" 平均子供が付いている平均町の生存を述べているよりほとんど誰も顧客サービス、もうで"みじめ" であることに是認しない。その代り私は見る"湖Woebegone シンドロームを。" Woebegone 湖でそれは女性全員がきれいであることをようである、人全員はハンサムであり、子供全員は平均の上によくある。
誰かと知り合いになっている間私が法廷に強く引き、' 世界クラス顧客サービス・プロバイダであることの訴えたら代理店か会社は、私質問を、"する、ある有罪と決定する十分な証拠がか。" の不運にも何回も答えはおそらくある、"ない。"
従って顧客はサービス及び満足視野の成功および戦略的な計画の実行にとても重大であることをそう多くの人々が考えれば、それはなぜ通常financials と監視されない同じ強度とであるか。結局、financials は顧客の満足が先行指標(将来起こるかもしれないものが) 予測できるかもしれない間、(起こったものが事実の後で) 告げるlagging の表示器であるである。
多くの組織は各種各様の試行錯誤によって知りある、損失のための機会をたいと思うどこに最小にしので行き、ドル及びセントの脈拍の指を保つために様々なソフトウェアプログラムを購入する。幾年もの間測定されてなされる。"得る何が" ことが知られていた
それが事実なら、多くの組織がほとんど手段の顧客の満足を無視することを選ぶことなぜあるか。そうすることによって、彼らは競争に損失の確立された顧客を危険にさらす。
1960 年のセオドアLeavitt 教授にアーチ状に掛ける哲学として顧客サービスはハーバードビジネス検討にgroundbreaking の記事を、"マーケティング近視、" の書いた。パラフレーズするためには、彼は基本に十分な収益性および増進された収益性を今日発生させている間将来すべてのビジネスの目的が顧客を引き付け、維持することであることを結論を出した。ウクライナのバランスをとる行為はまだ今日当てはまること。すぐにとして裏口からのそれをちょうど失うためにただ正面玄関のビジネスを持って来ることにマスターである何組織を知っているか。私達はまた所有者および校長が"新しいビジネスの開発へ決して。" 得ない既存のビジネス井戸をそう整備する組織を取扱った
単に管理されるべき部門よりもむしろ戦略的な微分のポイントが短期焦点のレンズを通してビジネスを見るかもしれないと同時に顧客または顧客サービスを見る代理店およびそれらの組織。私達が話すそう多くの人々は構成のあらゆるレベルで彼らのスタッフに決して典型的な被保険者および通常持っている被保険者の寿命の価値を定期的に伝えていないその数を計算したあらないことは。長距離運輸のための決定をし、"トランザクション用の" 基礎から顧客関係よりもむしろそれを見ることを維持するために数がフレームワークを提供できることを知っている。
寿命の価値を計算するためには、client/insured が通常(自動車、P&C 、E&O 、DB 、等) 1 営業種目につき推定純利益によって増加する代理店ととどまる年の数を取りなさい。総ドルはあなたの顧客の基盤に役立てば与える将来であるものをの危険に考えをことができる。
例えば、典型的な被保険者に15 年あなたの代理店ととどまり、利益であなたとの3 つの方針が各々の発生の$200/year あれば、各々の新しい被保険者は先に行くおよそ$9000 の誰か他の人に動くことを考慮しないほど扱われた健康なら価値がある(15.yrs x $200/policy X 3 つの方針= $9000) 。いかに無頓着に$9000 のためにあなたの代理店に書かれている点検を扱うことを今あなた自身に尋ねなさいか。あなたの背部ヤードに入ること、穴を掘ること、そこに埋めること及び永久にをそれ切り抜けることの等量をするか。本質的にそれは顧客が許可されるのために取られるとき起こるものがである。原因は注意、場合もありか、全身のフォローアップおよびフォロースルーの欠乏を許可する意図的なunderstaffing を支払わないデフォルトのie. によって行う、または彼らがほとんどどん欲になることそう強いの経営陣に短期結果の焦点帰因させることができる。あなたの構成に顧客のサービス戦略があるか。あなたの戦略的な計画を検査すれば、顧客のサービス戦略からの代理店の作戦そして計画を区別することは必要である。それらは同一でない。組織は"権利章典顧客実行する必要がある。"
組織のリーダーはよい顧客サービス対優秀な顧客サービスの価格を支払って喜んでなら彼ら自身を頼む必要がある。卓越性は要するが、また支払う。競争相手よりよい少し巨大な配当を支払うであることは。けれども多くの組織はその価格を支払って喜んででない。その代りそれらは"十分によい。" プロセス、技術およびスタッフに満足である
測定されて得る何がの前に述べられるように、"、なされる。" 顧客の予想の測定はそれらを監視する方法があるように重要である。組織が顧客があなた及びない競争となぜ署名したか発見するのに時間をかけることは必要である。実際に顧客の経験の一部として起こってもらいたいと思うものを定めることもまた必要である。それはまで渡していることを確かめるあなたあるあなたの顧客はほしいと思うものがそれから。あなたの競争相手にその顧客の損失のそう本当らしい意志の結果をする失敗。
それがあなたの顧客の欲求実際にであるものを定めれば、値を付けることによってマッチそれらの予想確かめ、整備する。とのそして逆に誰かビール予算にシャンペンの方針を販売することを試みていないことを確かめなさい。終わり開始からの優秀な顧客サービスを支える適切なプロセスを持っていることは必要である。すなわち、必要性を満たすために資源を職員を置くことの右の量を有するか。それをあなたとのビジネスを行なうことそれらのためにできるだけ容易にさせなさい。
適切な才能を持っていることが顧客サービスの卓越性の保障に重大な間、失敗の94% がprocess/system の失敗の結果およびない人々の失敗であることがまた知られている。
最近破壊される私の車。それがディーラーに引かれている間、towing の会社は車の別の部品を損なった。ディーラーは前方に行き、損傷を固定して喜んでだったがtowing の会社はそれらが保険業者によって扱われて与えた損害がほしいと思った。それらはアリゾナでローカル代理店を保険会社に接続してもらった。問題はローカル代理店にアリゾナの要求を扱う代理店のための必要な要求数か電話番号がなかったことだった。従って、車を固定喜んで及びできたディーラーはそれらがtowing の会社と働かせる必要があった情報がなかった。その結果、48 時間に完了したかもしれない修理は4 から6 週を取った。
問題は、各会社所有しなかったそれの部分しか誰も全体の顧客の経験を所有しなかったことだった。何かが間違って行くことができるハンドオフのための機会がある組織は頻繁に状態の知識がない顧客に細部を扱える頼る。それは全体の顧客の経験自身に組織のために重大である。
当然、状態がある、事は常に滑らかに行かない。問題は、それ組織がなぜ確かめるべきであるかである起こる"サービス回復のための場所で有するプロセスを。" すなわち、何かが突然間違って行けば、それらは最低の損傷と回復べきである。
最終的に、組織は右の人々を保護するために確かめるべきである方針。頻繁に、それらは適切なシステムを濫用する顧客の1% に対して彼ら自身を保護する方針がある。これは規則の支払によって価格をする顧客の他の99% を作る。不運にも多くの組織は顧客の目を通してしている何を見ない。彼ら自身を保護するためにだけむしろ、それらは見ている。
優秀なカスタマーサービスは価格を要求する。それを支払って喜んでであるか。
ダグブラウンはCEO であり、範例の議長はLLC 、Cranford 、NJ で基づく戦略的な、管理のリーダーシップの開発の会社を関連付ける。彼は組織及び進歩を助ける彼の会話型質問の機能と確認するために革新的な考える様式を既存の範例結合する。これは自然にそれらを困難な状態によって頑固な問題および仕事を解決するために導く。総質の協会(TQI) のための証明された世話役、ブラウンは単に行なう"トレーニング" と可能性としては複雑な件名との会合を促進すること間の区別を理解する。
訪問 http://www.ParadigmAssociates.US か呼出し(908) 276-4547 。
記事のソース: Messaggiamo.Com
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