Klient Service als Wettbewerbsvorteil
Als jemand, das schwer miteinbezogen worden ist, verarbeitet die Erleichterung der strategischen Planung mit Organisationen während der letzten Jahre 15+, ich finden sie häufig, ein wenig zu unterhalten, wie Leute die Fragen beantworten, die ich aufwerfe.
Z.B. wenn ich Leute frage, ", was ist Ihre einzigartige Unterscheidung im Markt?" an oder ", was tut Ihre Organisation wirklich übertreffen?" Sie antworten fast immer, "es muß unser Klient Service sein." Fast niemand lassen zum Sein "mies" im Klient Service, irgendwie mehr zu, als sie über Leben in einer durchschnittlichen Stadt mit durchschnittlichen Zicklein sprechen. Stattdessen sehe ich das "See Woebegone Syndrom." Im See Woebegone scheint es, daß alle Frauen hübsch sind, sind alle Männer stattlich, und alle Zicklein füehlen gut über Durchschnitt.
Wenn, beim Beginnen, jemand zu wissen stellen Agentur oder Firma, ich die Frage, ", wenn ich Sie in ein Gericht schleppte und Sie vom Sein ein ' Diensterbringer Klient der Weltkategorien beschuldigte, würde es genügend Beweis geben, zum Sie zu überführen?" Viele Male leider ist ihre Antwort, "vermutlich nicht."
Folglich wenn so viele Leute denken, daß Klient Service und Zufriedenheit zum Erfolg des Anblicks und zur Durchführung des strategischen Planes ist, warum ist sie nicht normalerweise überwacht mit der gleichen Intensität wie die Finanzverhältnisse so kritisch? Schließlich sind Finanzverhältnisse eine Verzögerung Anzeige (erklärend, was nach der Tatsache geschah), während Klient Zufriedenheit eine führende Anzeige (sie kann voraussagen, was zukünftig geschehen kann) sein kann.
Viele Organisationen laufen alle Art des Versuches und der Störung durch und kaufen verschiedene Software-Programme, um ihren Finger auf dem Impuls der Dollar und der Cents zu halten, weil sie wissen, wo sie sind und Gelegenheit für Verlust herabsetzen möchten. Für Jahre ist es gewußt worden, daß ", was erhält gemessen erhält getan."
Wenn der der Fall ist, warum ist es, daß viele Organisationen beschließen, messende Klient Zufriedenheit fast zu ignorieren? Indem sie so tun, lassen sie die Gefahr des Verlierens der hergestellten Klienten zur Konkurrenz laufen.
Klient Service als überbiegende Philosophie 1960, Professor Theodore Leavitt schrieb den groundbreaking Artikel, "Marketing-Myopie," in den Harvard Geschäft Bericht. Um zu paraphrasieren, stellte er im Allgemeinen fest daß der Zweck alles Geschäfts ist Kunden beim ausreichende Rentabilität und verbesserte Rentabilität heute erzeugen anzuziehen und beizubehalten zukünftig. Daß ausgleichende Tat noch zutreffend heute hält. Wieviele Organisationen kennen Sie, die Meister am Holen des Geschäfts in der vorderen Tür, um sie aus der Hintertür als schnell nur gerade zu verlieren sind? Wir haben auch Organisationen beschäftigt, die ihren vorhandenen Geschäft so Brunnen instandhalten, der die Inhaber und die Direktion "gelangt nie herum an das Entwickeln des neuen Geschäfts."
Jene Organisationen und Agenturen, die Kunde oder Klient Service sehen, während einfach eine gehandhabt zu werden Abteilung anstatt ein Punkt der strategischen Unterscheidung das Geschäft betrachten können durch das Objektiv des kurzfristigen Fokus. So viele Leute, denen wir sprechen mit, haben nie den Lebenszeitwert eines typischen Versicherten und der sogar deren, die haben, normalerweise mitteilen diese Zahl nicht zu ihrem Personal auf jedem Niveau der Organisation regelmäßig errechnet. Wissen, daß Zahl einen Rahmen zur Verfügung stellen kann, um Entscheidungen für den Güterfernverkehr zu treffen und das Klient Verhältnis anstatt das Betrachten es von einer "transactional" Grundlage beizubehalten.
Um den Lebenszeitwert zu errechnen, nehmen Sie die Zahl Jahren die ein client/insured normalerweise mit der Agentur bleibt, die mit dem geschätzten Reingewinn pro Geschäftsbereich multipliziert wird (Automobil, P&C, E&O, DB, usw.). Die Gesamtdollar können geben Ihnen irgendeine Idee von, was an der Gefahr zukünftig ist, wenn Sie darunter Ihre Klient Unterseite dienen.
Z.B. wenn ein typischer Versicherter mit Ihrer Agentur 15 Jahre bleibt und 3 unterschiedliche Politik mit Ihnen jedes erzeugende $200/year im Profit hat,IST jeder neue Versicherte ungefähr $9000 vorwärts gehend wert (15yrs x $200/policy x 3 politische Richtlinien = $9000) wenn sie behandeltes so wohles sind, daß sie nicht sogar erwägen, auf jemand anderes umzuziehen. Jetzt fragen Sie sich daß, wie unbekümmert würden Sie eine Überprüfung behandeln, die Ihrer Agentur für $9000 geschrieben wurde? Würden Sie das Äquivalent des Einsteigens in Ihr rückseitiges Yard, des Grabens einer Bohrung, sie dort begraben und des Gehens weg von ihm für immer tun? Im wesentlichen ist das, was geschieht, wenn Klienten für bewilligt genommen werden. Die Ursache kann entweder durch Rückstellung IE sein, das nicht Aufmerksamkeit, Understaffing mit Absicht zahlt und einen Mangel an Körperanschluß und folgen-durch erlauben, oder er kann einer Managementmannschaft mit so starkem zugeschrieben werden ein Fokus auf kurzfristigen Resultaten, daß sie fast gierig werden. Hat Ihre Organisation eine Klient Wartungsstrategie? Wenn Sie Ihren strategischen Plan überprüfen, ist es notwendig, die Agenturstrategie und -plan von der Klient Wartungsstrategie zu unterscheiden. Sie sind nicht identisch. Organisationen müssen eine "Klient Verfassung einführen."
Führer in den Organisationen müssen sich bitten, wenn sie bereit sind, den Preis für ausgezeichneten Klient Service gegen guten Klient Service zu zahlen. Hervorragende Leistung kostet, aber sie zahlt auch aus. Sein sogar wenig, das besser als der Konkurrent ist, zahlt sehr große Dividenden. Noch sind viele Organisationen nicht bereit, diesen Preis zu zahlen. Stattdessen sind sie mit Prozessen, Technologie und Personal zufrieden, die sind "gut genug."
Wie vor erwähnt, "was gemessen erhält, erhält getan." Klient Erwartung Maße sind wichtig, wie Weisen sind, sie zu überwachen. Es ist notwendig für Organisationen, die Zeit zu dauern, zu entdecken, warum ein Klient an mit Ihnen und nicht der Konkurrenz unterzeichnet hat. Es ist auch notwendig, festzustellen, was sie wirklich als Teil der Klient Erfahrung geschehen lassen möchten. Es ist dann bis zu Ihnen, zum sicherzustellen, daß Sie liefern, was Ihr Klient wünscht. Störung, das so meiste wahrscheinliche zu tun ergibt den Verlust dieses Klienten zu Ihrem Konkurrenten.
Sobald Sie feststellen, was es Ihre Klient wirklich Wünsche ist, stellen Sie Gleiches jene Erwartungen in der Preiskalkulation ausgedrückt sicher und halten instand. Stellen Sie sicher, daß Sie nicht versuchen, eine Champagnerpolitik an jemand mit einem Bieretat zu verkaufen und umgekehrt. Es ist notwendig, Prozesse im Platz zu haben, zum des ausgezeichneten Klient Services von Anfang bis Ende zu stützen. Das heißt, haben Sie die rechte Menge der Stellenbesetzung der Betriebsmittel, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen? Bilden Sie es so einfach, wie möglich, damit sie Geschäft mit Ihnen leiten.
Während, das korrekte Talent zu haben zum Sicherstellen von von hervorragender Leistung im Klient Service lebenswichtig ist, wird es auch gewußt, daß 94% von Schwächen das Resultat der process/system Ausfälle und nicht Leuteausfälle sind.
Mein Auto brach vor kurzem unten. Während es zum Händler geschleppt wurde, beschädigte die Schleppenfirma ein anderes Teil des Autos. Der Händler war bereit, voran zu gehen und die Beschädigung zu regeln, aber die Schleppenfirma wünschte die Beschädigung, die sie angefaßt durch ihre Versicherung Fördermaschine verursachten. Sie ließen ein lokales Mittel an eine Versicherungsgesellschaft anschließen im Arizona. Das Problem war, daß das lokale Mittel nicht die notwendige Anspruch Zahl oder Telefonnummer für das Mittel hatte, das den Anspruch im Arizona anfaßt. Folglich hatte der Händler, der bereit und war, das Auto zu reparieren, nicht die Informationen, die sie mit der Schleppenfirma bearbeiten mußten. Infolgedessen dauerten Reparaturen, die in 48 Stunden durchgeführt worden sein konnten, vier bis sechs Wochen.
Das Problem war, daß niemand die gesamte Klient Erfahrung besassen, jede Firma besaß nur ein Stück von ihm. Immer wenn es eine Gelegenheit für eine Übergabe gibt, in der etwas falsch gehen kann, beruhen Organisationen häufig auf dem Klienten, der kein Wissen der Situation hat, um zu sein, die Details anzufassen. Es ist für Organisationen zu eigenem die gesamte Klient Erfahrung lebenswichtig.
Selbstverständlich egal was die Situation ist, gehen Sachen nicht immer glatt. Probleme entstehen, das ist, warum Organisationen sicherstellen sollten, daß sie haben einen Prozeß im Platz für "Service-Wiederaufnahme." Das heißt, wenn etwas falsch plötzlich geht, sollten sie in der LageSEIN, mit minimaler Beschädigung zurückzugewinnen.
Schließlich sollten Organisationen sicherstellen ihre politischen Richtlinien, die richtigen Leute zu schützen. Häufig haben sie politische Richtlinien im Platz, die gegen das 1% der Klienten sich schützen, die das System mißbrauchen. Dieses bildet das andere 99% von ihren Klienten, die durch die Richtlinien Bezahlung den Preis spielen. Viele Organisationen leider betrachten nicht, was sie durch die Augen der Kunden tun. Eher schauen sie nur, um sich zu schützen.
Ausgezeichneter Kundendienst verlangt einen Preis. Sind Sie bereit, ihn zu zahlen?
Doug Braun ist der CEO und Vorsitzender des Paradigmas verbindet LLC, ein strategisches und Executivführungentwicklung Unternehmen, das in Cranford, NJ gegründet wird. Er kombiniert eine erfinderische denkende Art mit seiner Unterhaltungsfragenfähigkeit, Organisationen zu erkennen und Durchbruch zu helfen ihre vorhandenen Paradigmen. Dieses führt sie natürlich, störrische Probleme und Arbeit durch schwierige Situationen zu lösen. Ein zugelassener Vermittler für das Gesamtqualitätsinstitut (TQI), Braun versteht die Unterscheidung zwischen einfach Leit"Training Lernabschnitten" und der Erleichterung von von Sitzungen mit möglicherweise kompliziertem Thema.
Besuch http://www.ParadigmAssociates.US oder Anruf (908) 276-4547.
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Holen Sie sich den HTML-Code fü Webmaster
Fügen Sie diese Artikel Ihrer Website jetzt hinzu!
Webmaster veröffentlichen Sie Ihre Artikel
Keine Anmeldung erforderlich! Füllen Sie das Formular aus und Ihr Artikel wird im Messaggiamo.Com Artikel-Verzeichnis aufgenommen!
