Responsabilité
Le monde de centre d'appel est un environnement pression-conduit intense continuellement formé par pression d'assurer la rentabilité régulière et un avantage concurrentiel bloqué.
Responsabilité et un arrangement fondamental de base de servir de gestion d'exécution de deux des la plupart des machines-outils que un directeur de centre d'appel a à sa disposition. Spécifiquement, la responsabilité une fois utilisée correctement avec le bas pratique à la communication de la terre peut changer la manière que un groupe exécute et prend la responsabilité de leur exécution.
Pour comprendre la responsabilité, pensez à elle comme point focal de pression et regardons la pression, comme synonyme avec les "demandes des affaires". Rien n'expose une force ou une paille comme la pression crue. C'est une pression qui a la capacité de créer, autoriser, défier ou la rupture, de s'émietter et détruire. La pression aide le carburant l'élan et la vision d'une organisation pour respecter des engagements aux employés, aux clients, et aux investisseurs avec des niveaux élevés, des espérances définies et la responsabilité décisive.
Dans les mains de l'indigne, la responsabilité peut être un outil pour art de l'auto-portrait-preservationist, une arme pour le directeur de position, ou simplement un remplacement pour le développement. Utilisé avec la compétence, la responsabilité peut représenter un tournant dans n'importe quelle organisation, et la pierre faisante le coin d'une initiative d'amélioration.
Laissez-moi vous donner un exemple. Une de mes équipes de conduite plus réussies s'est composée de 10 membres de noyau, dont 8 étaient sur une certaine forme d'action progressive. Habituellement, vous n'associez pas ce niveau d'action de gestion d'exécution, comme descriptif d'une équipe réussie, mais c'est exactement ce qui étaient ils -- réussi.
Il était clair qu'ils aient tout compris l'espérance, ont su les conséquences, et ont fait un choix, qui alternativement, ne m'a pas laissé un. J'ai eu un rapport incroyable avec chacune d'elles ; ils ont apprécié le dialogue honnête et direct et ils toujours ont su exactement où ils se sont tenus avec l'exécution. Leur succès les a faits se développer personnellement, et professionnellement. Je suis confiant que si je ne les jugeais pas responsables de leurs actions, ils n'auraient pas réalisé leur propre potentiel. Il n'y avait aucune rancune, aucunes malentendus, seulement espérances, responsabilités, et conscience totale de situation.
La responsabilité ne devrait pas être négative, mais représente plutôt la force derrière l'espérance. C'est le facteur d'autorisation derrière une directive ou une norme. John Maxell, auteur des 21 lois irréfutables de la conduite, a dit que le changement pourrait seulement se produire quand un de trois facteurs sont rencontrés : la personne comprend vraiment la grande image et pourquoi le changement est nécessaire un tel degré, ils changent volontairement, ou ils blessent assez mal que le changement doit être accepté. Ainsi, par conséquent nous voyons la naissance de la manière facile, ou la manière dure. Le fait est si chacun prenait la manière facile, là ne serait aucune une telle chose comme la manière dure.
Ce fait étant compris, car un directeur vous doit accepter que vos espérances seront ignorées, le suivi ne se produira pas uniformément, et le processus, la vision, et la mission de compagnie seront défiés. Vous devez accepter l'inévitable, et prenez une décision. Vos options : Perdez la commande de votre personnel, et existez dans la terre de la médiocrité jusqu'à ce que vos affaires échouent, votre client est perdu ou vous devenez le nouveau point focal du tout ce que "pressurisez" ; ou le défi et développent votre équipe pour augmenter leurs capacités, ont placé des niveaux élevés et des espérances et les exposent à leur propre potentiel. Le choix est à vous.
Croyez en votre équipe, et attendez-vous à ce qu'ils accomplissent de grandes choses, et elles monteront pour relever le défi. Si votre culture manque d'un processus plein de gestion d'exécution avec des responsabilités clair-décrites, la résistance devrait être prévue. Une équipe entière avec la moyenne ou au-dessous de l'exécution moyenne défiera le changement plus facile parce que quand vous appliquez la pression, elle est également dispersée parce qu'elles sont toutes au même niveau. Placez une espérance claire ; soulevez la barre. Vos associés plus forts casseront le rang et commenceront à se lever jusqu au dessus. Ces reps sont motivés par succès, et ont besoin seulement d'une cause pour se rassembler derrière. Félicitez-les, identifiez-les, et employez-les pour établir votre repère. Une fois que vous avez montré qu'on peut le faire, vous pouvez alors plus avec confiance vous attendre à plus à des résultats de votre personnel restant.
Assurez-vous que vos conversations sont directes, honnête, sans sugarcoated des mots, ou a réservé le dialogue. Ce niveau de communication s'assurera que le message que vous envoyez est le message reçu. Si vous procédez jamais documenter progressivement un employé, et ils sont étonnés, vous devez évaluer votre processus de communication. La surprise ou l'ignorance que lui ou elle ne répond pas à des normes empêche l'employé d'être mentalement préparée, diminue les effectives du processus, et ne sera très probablement pas une expérience d'étude pour l'employé.
Soyez conformé, et soyez juste avec vos espérances. La contradiction mène à l'anéantissement, issues de favoritisme, et diminue également l'efficacité du processus entier. Quel serait le résultat de fin si un enfant touchait un fourneau chaud, et parfois les a-t-il brûlées, et parfois il pas ?
Enlevez l'émotion du processus. Si vous prenez ce que vous pensez personnellement d'un employé dans une situation de consultation progressive, elle pourrait effectuer quelle décision vous prenez, qui alternativement pourrait affecter votre capacité d'être conformé. Responsabilité de vue comme résultat de fin d'un processus. Un exemple serait comment 2+2 la volonté toujours = 4. Pas parfois, ou les la plupart du temps, mais de tout le temps. Je ne suggère pas que vous négligiez votre jugement sur la situation, mais vous devez rester concentré sur les faits actuels et des variables externes non non pertinentes.
J'ai fait s'adresser à un patron brusquement à l'équipe après chaque promenade sociale de compagnie. Il nous rassemblerait dans son bureau et les énoncerait très directement : J'aime personnellement chacun de vous, mais j'espère que vous ne prenez pas comment je me sens personnellement et doute pendant une seconde de que je ne ferais pas l'appel et ne vous battrais pas si j'avais besoin. Que le type de communication pourrait ne jamais sembler dur, mais nous a eu toutes les questions sur ce qu'étaient ses espérances. Il n'y avait aucune rancune, aucunes malentendus, seulement espérances, responsabilités, et conscience totale de situation.
Aubie Pouncey a été dans la gestion pour le passé plusieurs années. De cette manière il a développé ses qualifications de gestion de perofrmance ayant pour résultat le succès incroyable. Il est un auteur de contribution pour http://www.righttolead.com et il a développé très un processus de gestion d'exécution de succès : http://www.accountabilityprocess.com
Source D'Article: Messaggiamo.Com
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