责任
呼叫中心 世界是一个强烈的压力被驾驶的环境由压力连续地被塑造保证平稳的有利和安全竞争优势。
责任 和对性能管理担当的 基本的根本 理解呼叫中心经理有在他/她的处置的二多数电动工具。具体地, 责任当适当地使用以实用现实的通信 可能改变小组执行和承担对他们的表现的责任的方式。
了解责任, 象同义字认为它作为重点压力, 我们观看压力, 以 事务的"要求"。没什么暴露力量或缺点象未加工的压力。这是有能力创造, 授权, 挑战或破裂, 粉碎和毁坏的压力。压力帮助燃料组织的动量和视觉履行职责对雇员、客户, 和投资者以高标准、清楚期望和果断责任。
在手不值得, 责任可能是为自已传统者、一个武器为位置经理, 或简单地替换的一个工具为发展。 使用以技巧, 责任可能代表一个转折点在任一个组织, 和改善主动性的壁角石头。
让我给出您例子。我的最成功的领导队的当中一个包括了10 名核心成员, 8 是在某种进步行动的形式。通常, 您象描写不同那个 性能管理行动联系在一起的水平, 一个成功的队, 但是那确切地是是什么他们-- 成功。
它是确切他们全都了解期望, 知道后果, 和做出了选择, 反过来, 没有留给我一。我难以置信的与每个他们有合作关系; 他们赞赏了诚实, 直接对话并且他们确切地总知道何处他们站立了以表现。他们的成功使他们亲自, 和专业地增长。我是确信的如果我没有拿着他们对他们的行动负有责任, 他们不会发挥他们自己的潜力。没有反感、没有误解、唯一期望、责任, 和总情况了悟。
责任不应该是消极的, 而是宁可代表力量在期望之后。这是授权的因素在方针或标准之后。 约翰・Maxell, 领导21 无可辩驳的法律的作者, 说, 变动能只发生当三个因素的当中一个遇见: 人真实地了解大图片并且为什么变动是需要的这样程度, 他们愿意改变, 或他们伤害足够非常变动必须被接受。如此, 因此我们看容易的方式的诞生, 或坚硬方式。事实象坚硬方式是如果大家采取了容易的方式, 那里会是没有如此事。
与那个事实被了解, 因为经理您必须接受您的期望将被忽略, 后续一致地不会发生, 并且 过程、视觉, 和公司代表团将被质询。您必须接受不可避免, 和做出决定。您的选择: 丢失您的职员控制, 和存在在平凡土地直到您的事务失败, 您的客户丢失或您成为新重点所有"迫使"; 或挑战和开发您的队增加他们的能力, 设置了高标准和期望和暴露他们于他们自己的潜力。选择是你的。
相信您的队, 和盼望他们完成巨大事, 并且他们将上升接受挑战。如果您的文化缺乏一个坚实性能管理过程以清楚被概述的责任, 抵抗应该被期望。一个整个队以平均或在平均表现之下将违抗变动更加容易因为当您施加压力, 它均匀地被分散因为他们是全部在同样水平上。设置清楚的期望; 培养酒吧。您更加坚强的同事将打破等级和将开始在上面上升。这些reps 由成功刺激, 和只需要起因召集后边。称赞他们, 认可他们, 和使用他们建立您的基准。一旦您证明, 一个可能做它, 您能更加确信地然后期待更多结果从您残余的职员。
保证, 您的交谈是直接, 诚实的, 没有sugarcoated 词, 或后备的对话。这个通信的水平保证, 您送的信是消息收到。如果您曾经进行进步地提供雇员, 并且他们惊奇, 您必须评估您的通信过程。他或她不符合标准的惊奇或不知道防止雇员精神上准备, 减少过程的effectives, 和很可能不会是学习经验为雇员。
是一致的, 和是公平的以您的期望。不一致导致失望, 偏爱的问题, 和并且减少整个过程的有效率。什么会是最终结果如果孩子接触了一个热的火炉, 并且它有时烧了他们, 并且它有时没有吗?
从过程取消情感。如果您采取您亲自对雇员的感觉入一个进步建议的情况, 它能冲击什么决定您做出, 能反过来影响您的能力是一致的。看法责任作为过程的最终结果。例子会是怎么2+2 意志总= 4 。不有时, 或多半时间, 但所有时间。我不建议您忽视您的评断在情况, 但您必须保持集中在事实手头和不毫不相关的外在可变物。
我直言地让一个上司对队演讲在各社会公司远足以后。他会合作我们在他的办公室和非常直接地会陈述: 我亲自喜欢每个您, 但我希望您不采取怎么我亲自感到并且怀疑一秒钟我不会打电话和不会重击您如果我需要。类型通信也许从未听起来苛刻, 但我们有对是什么的任何问题他的期望。没有反感、没有误解、唯一期望、责任, 和总情况了悟。
Aubie Pouncey 是在管理过去几年。他这样做开发了他的perofrmance 管理才能造成难以置信的成功。 他是一位贡献的作家为 http://www.righttolead.com 并且他开发了一个非常成功性能管理过程: http://www.accountabilityprocess.com
文章来源: Messaggiamo.Com
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