Segredos Revelados A Ter A Equipe de funcionários A mais profissional No Telefone!
Você tem todos os clientes que seu negócio pode se usar?
A tarefa seemingly simples de fazer exame de chamadas de telefone é uma responsabilidade escondida para não apenas algum, mas a maioria de negócios. Você invested dólares preciosos em anunciar e em marketing. Você invested o tempo em relacionamentos tornando-se do cliente. Que acontece quando os clientes chamam seu negócio? Muitos de nós seriam chocados para encontrar para fora a verdade.
Quando clientes chamam seu negócio, como são tratados no telefone?
Se seu negócio for como a maioria neste país você pode ter-lhe visto que seu receptionist recebeu algum treinamento básico em como seus telefones devem ser respondidos e em como as chamadas devem ser processadas. Mas que sobre o descanso de sua equipe de funcionários?
Hoje no negócio você sabe que custa distante mais para começar um cliente novo do que faz para manter um cliente existente.
Você chamou sempre um negócio a ser tratado somente impropriamente por quem quer que respondeu ao telefone da companhia? A maioria de nós tiveram essa experiência quando chamar um negócio e a pessoa que respondem ao telefone teve apenas maneiras más.
"hi XYZ Companhia" (nenhum nome - quem respondeu?)
Recentemente meu filho entrou no serviço e depois que não se ouvindo dele por diversas semanas eu coloquei uma chamada ao comando do treinamento do recruta onde foi postado para facilitar meu interesse sobre seu bem estar. Está aqui um recap de minha chamada:
"Hello Perrttieoficorshweble." "pardon me. O quem sou eu que falo com?" Eu pedi
"Perrttieoficorshweble."
Desde que eu fui concernido sobre o bem estar que do meu filho eu quis ser certo que eu comecei o nome do quem sempre eu estava falando com assim que eu pedi outra vez.
"eu sou pesaroso que eu ainda não travei seu nome que sou eu que falo com?"
"este é Perrttieoficorshweble"
Três vezes eu tentei começar o oficial petty Schweeble retardar para baixo e enunciate seu nome. Eu finalmente comecei-o.
Você chamou sempre uma companhia somente para ter alguém que não teve NENHUM negócio responder ao telefone, fazendo assim? Está essa pessoa em seu negócio?
Uma outra hora, um cliente tinha-me perguntado que para chamar um subcontratante para coordenar um trabalho que nossa companhia fazia para eles. Quando eu me chamei o telefone foi respondido claramente.
"Hello Contratantes de A&A Powerline."
"hello. Este é bower de James com telecom do ABC; A Sra. Headrick do distrito da escola pediu-me a chamada e coordena seu trabalho do trenching com sua instalação de equipamento nova."
"Oh! Apenas um minuto deixou-me ver se o guy que você necessita falar com estivesse aqui."
Eu fui moldado imediatamente no silêncio. Era eu pus sobre a preensão ou eu comecei cortado fora? Eu não poderia dizer-me, assim nas esperanças que eu estava na preensão, PRENDI. E eu esperei. Um momento mais tarde o cavalheiro voltou na linha. Agradeça o goodness.
"eu sou pesaroso que o guy que você necessita falar com não está aqui. Você pode chamá-lo em 555-1234."
"obrigado. E quem se eu falar com quando eu chamar esse número?" (você vê que não me tinha dito que eu me estava chamando para.)
"Oh! Seu nome é Tim."
Após tentar alcançar Tim no número eu era dado e não começando nenhuma resposta que eu me chamei para trás ao primeiro guy. Quando respondeu ao telefone que o explicou não poderia me ajudar, porque era somente o janitor. Eu perguntei se poderia fazer exame de uma mensagem para Tim. Assegurou-me que poderia. O que eu devo ter pedido era poderia ele faz exame de uma mensagem para Tim e vê que o começaria. Porque dois dias mais tarde eu recebi uma chamada apavorada de Tim e de Sra. Headrick, porque Tim não teve nenhuma idéia o que foi suposto fazer no local do trabalho. Tinha começado nunca a mensagem detalhada I à esquerda para ele com o janitor.
Embora o primeiro cavalheiro no telefone fosse agradável e amigável, realmente não era muita ajuda e não deve ter respondido aos telefones sem ser treinado corretamente. Se eu me estiver chamando para ver se A&A Powerline poderia fazer um trabalho para mim, você pensa do estaria começando meu negócio?
"assim como pode um negócio proteger seu recurso mais valioso; seus clientes?"
Quando vier a porque os negócios perdem clientes, a percepção de uma equipe de funcionários que não se importe Rank enquanto o fator principal é refletido em um estudo pela administração da empresa de pequeno porte (SBA). Quase 70 por cento daqueles polled no estudo de SBA disseram que a percepção de uma equipe de funcionários non-se importando lhes conduziu sair e comprar de outros negócios. Isto estava distante pela resposta a mais forte de seis fatores.
14 por cento disseram o descontentamento do produto espesso em segundo. O preço espesso o third, com 9 por cento dos clientes que indicam aquele enquanto a razão eles mudou negócios. Uma recomendação do membro do amigo ou da família espesso o fourth, antes de afastar-se, e a morte. O estudo do SBA reforça que a maneira que nós tratamos nossos clientes é um contribuinte principal a manter clientes de deixar e de fazer exame de seu negócio a seus concorrentes.
licença de 68% por causa de uma atitude do indifference para o cliente pelo negócio
14% são descontentados com o produto
licença de 9% para razões do competidor
5% desenvolvem outros friendships
movimento de 3% ausente
dado de 1%
Considere o fato que o negócio típico ouve somente de aproximadamente 4% de seus clientes descontentados. Outros 96 por cento partem quietamente, e 91 por cento daqueles nunca voltarão.... Sempre!
Você conheceu o cliente descontentado médio diz 8-10 outros sobre o serviço lousy. Vinte por cento destes clientes descontentados dirão vinte outros. Para o negócio médio, faz exame seis vezes de mais atrair clientes novos do que faz para manter o velhos. Assim não faz o sentido fazer tudo que você pode manter os clientes você para ter?
Em um dia médio você sabe que porcentagem de seus clientes recebe o serviço sobre o telefone? Não é incomun ter mais de 80% do contato do cliente sobre o telefone.
Faça exame deste teste simples:
Você conduz regular no treinamento indo do telefone para toda sua equipe de funcionários?
Outros além do receptionist foram treinados no uso apropriado do telefone?
Você sabe onde as ligações fracas no telefone estão dentro de sua companhia?
seus clientes que foram segurados impropriamente na chamada de telefones deixam você sabem sobre ela?
Você chama-se regularmente em seu escritório para ver como os telefones são segurados?
Se você respondesse NÃO a duas ou a mais destas perguntas você pôde ter um problema do etiquette do telefone.
Como você começa estas áreas de problema reparadas?
Algumas etapas simples ajudarão em reparar sua equipe de funcionários.
Responder ao telefone tem três porções básicas.
1. Identifique a companhia que foi alcançada. Do "Welding ABC..."
2. Identifique a pessoa que responde à chamada. "este é James..."
3. Deixe o chamador conhecê-lo estão lá para eles "como posso eu lhe ajudo?"
Eu não penso que você deve pedir "como posso eu dirijo sua chamada." Se a chamada da pessoa estiver procurando a informação; seu endereço do enviamento, seu número que de fax agora têm que o parar e corrigir. "você não pode dirigir minha chamada que eu necessito seu número de fax."
Um outro ponto chave deve ter todas as coisas que você pôde necessitar ao responder a uma chamada. Tem você chamado sempre em algum lugar e o partido que você se chamou para não era disponível assim que foi-lhe perguntado que "posso eu faço exame de uma mensagem para elas?" Então enquanto você começa deixar sua mensagem a outra pessoa diz o "Oh, apenas um minuto deixou-me começar uma pena." ou hey! Minha pena funcionou apenas fora da tinta." Por que a pessoa não é preparada?
Tenha sempre 2 penas e uma almofada da nota pronta para encerrá-lo necessita fazer exame de uma mensagem ou de notas sobre uma chamada que você é sobre. A segunda pena é para "hey minha pena funcionou fora da tinta." Você não deve dizer o chamador que, penas justas da mudança e ir do sustento.
Uma vez que você fêz exame do repeat da mensagem o que você escreveu para baixo para ser certo você manda corrigir. Assegure então o chamador que você começará a mensagem ao partido se chamaram para.
Estas são algumas pontas simples em como fazer sua firma parecer mais profissional no telefone. A única impressão que um chamador começa de sua firma é o que se ouvem vindo através do receptor.
Recorde...
Um telefone mal respondido não é muito mais melhor do que um telefone que não seja respondido em tudo.
A renda© do bower Ã"â e os sistemas do lucro MMV todos os direitos reservados.
James A. Bower é o Co-co-Founder e presidente da renda do bower e dos sistemas que do lucro uma companhia dedicada a realçar o desempenho de negócio em muitas áreas através das fitas adesivas registra e seminários. Suas apresentações incluem vendas, marketing, habilidades do telefone, motivation, ajuste e realização do objetivo, equipamento do telefone e projeto do correio de voz e organização do negócio para a eficiência. É um instrutor internacional reconhecido e é o receptor de muitas concessões no recognition de seus esforços bem sucedidos em ajudar a negócios cría um ambiente mais eficiente tendo por resultado lucros máximos. Teve a oportunidade de falar para grupos como um grande como 5000 e pode começar seus pontos transversalmente a todas as audiências do tamanho.
James tem-se dirigido a edições do negócio e tem-se resolvido ativamente problemas de negócio por sobre 30 anos. Está disponível para fazer apresentações à equipe de funcionários da companhia ou para o consultation individual.
Contato James em 316-773-1994 ou em jbower1@cox.net
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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