Μυστικά που αποκαλύπτονται στην κατοχή του επαγγελματικότερου προσωπικού στο τηλέφωνο!
Έχετε όλους τους πελάτες η επιχείρησή που σας μπορεί να χρησιμοποιήσει;
Ο φαινομενικά απλός στόχος τα τηλεφωνήματα είναι μια κρυμμένη ευθύνη για όχι μόνο μερικά, αλλά οι περισσότερες επιχειρήσεις. Έχετε επενδύσει τα πολύτιμα δολάρια στη διαφήμιση και το μάρκετινγκ. Έχετε επενδύσει το χρόνο στην ανάπτυξη των σχέσεων πελατών. Αυτό που συμβαίνει πότε οι πελάτες καλούν την επιχείρησή σας; Οι πολύτα από εμάς θα συγκλονίζονταν να ανακαλύψουν την αλήθεια.
Πότε πελάτες καλούν την επιχείρησή σας, πώς αντιμετωπίζονται στο τηλέφωνο;
Εάν η επιχείρησή σας είναι όπως τις περισσότερες σε αυτήν την χώρα μπορεί να είχατε δει σε την ότι ο ρεσεψιονίστ σας έλαβε κάποια βασική κατάρτιση τον τρόπο με τον οποίο τα τηλέφωνά σας πρέπει να απαντηθούν και στον τρόπο με τον οποίο οι κλήσεις πρέπει να υποβληθούν σε επεξεργασία. Αλλά τι γίνεται με το υπόλοιπο του προσωπικού σας;
Σήμερα στην επιχείρηση ξέρετε ότι κοστίζει πολύ περισσότερων για να πάρει έναν νέο πελάτη από κάνει για να κρατήσει έναν υπάρχοντα πελάτη.
Έχετε καλέσει πάντα μια επιχείρηση μόνο που αντιμετωπίζεται εσφαλμένα από η οποία απάντησε στο τηλέφωνο της επιχείρησης; Οι περισσότεροι από μας είχαν εκείνη την εμπειρία κατά το κλήση μιας επιχείρησης και το πρόσωπο που απαντά στο τηλέφωνο είχε ακριβώς τους κακούς τρόπους.
"Γεια XYZ Company" (κανένα όνομα - ποιος απάντησε;)
Πρόσφατα ο γιος μου πήγε στην υπηρεσία και μετά από να μην λάβω νέα από τον για αρκετές εβδομάδες τοποθέτησα μια κλήση στην εντολή κατάρτισης νεοσυλλέκτων όπου τοποθετήθηκε για να διευκολύνει την ανησυχία μου για την ευημερία του. Εδώ recap του μου καλεί:
"Γειάσου Perrttieoficorshweble." "Συγχώρηση εγώ. Ποια είναι ι μιλώντας με;" Ρώτησα
"Perrttieoficorshweble."
Δεδομένου ότι ανησύχησα για την ευημερία του γιου μου θέλησα να είμαι βέβαιος ότι πήρα το όνομα ποιων πάντα μιλούσα με έτσι ρώτησα πάλι.
"Λυπάμαι ότι ακόμα δεν επίασα το όνομά σας που είναι ι μιλώντας με;"
"Αυτό είναι Perrttieoficorshweble"
Τρεις φορές προσπάθησα να πάρω τον κατώτερο υπάλληλο Schweeble για να επιβραδύνω και να διατυπώσω το όνομά του. Τελικά τον πήρα.
Έχετε καλέσει πάντα μια επιχείρηση για να έχετε μόνο κάποιο που δεν είχε ΚΑΜΙΑ επιχείρηση απαντώντας στο τηλέφωνο, που κάνει έτσι; Είναι εκείνο το πρόσωπο στην επιχείρησή σας;
Μια άλλη φορά, ένας πελάτης με είχε ζητήσει για να καλέσει έναν υπεργολάβο για να συντονίσει μια εργασία η επιχείρησή που μας έκανε για τους. Όταν κάλεσα το τηλέφωνο απαντήθηκε σαφώς.
"Γειάσου ανάδοχοι ρευματοδοτών A&A."
"Γειάσου. Αυτό είναι james Bower με τις τηλεπικοινωνίες ABC Η κα Headrick από τη σχολική περιοχή μου ρώτησε την κλήση και συντονίζει trenching σας την εργασία με τη νέα εγκατάσταση εξοπλισμού σας."
"OH! Ακριβώς ένα λεπτό με επέτρεψε να δω εάν ο τύπος που πρέπει να μιλήσετε με είναι εδώ."
Αμέσως πετάχτηκα στη σιωπή. Τέθηκα στη λαβή ή πήρα κομμένου; Δεν θα μπορούσα να πω, έτσι με τις ελπίδες ότι ήμουν στη λαβή, ΚΡΑΤΗΣΑ. Και περίμενα. Μια στιγμή αργότερα ο κύριος επέστρεψε στη γραμμή. Δόξα τω Θεώ.
"Λυπάμαι ο τύπος πρέπει να μιλήσετε με δεν είναι εδώ. Μπορείτε να τον καλέσετε σε 555-1234."
"Σας ευχαριστήστε. Και ποιοι εάν μιλούσα με όταν καλώ εκείνο τον αριθμό;" (Βλέπετε αυτός δεν με είχατε πει που απαιτούσα.)
"OH! Το όνομά του είναι Tim."
Μετά από να προσπαθήσω να επιτευχθεί Tim στον αριθμό δόθηκα και μην παίρνοντας καμία απάντηση που κάλεσα πίσω στον πρώτο τύπο. Όταν απάντησε ότι το τηλέφωνο εξήγησε δεν θα μπορούσε να με βοηθήσει, δεδομένου ότι ήταν μόνο janitor. Ρώτησα εάν θα μπορούσε να πάρει ένα μήνυμα για Tim. Με βεβαίωσε αυτός θα μπορούσε. Τι πρέπει να έχω ρωτήσει ήταν θα μπορούσε αυτός να πάρει ένα μήνυμα για Tim και να δει ότι θα το έπαιρνε. Επειδή δύο ημέρες αργότερα έλαβα το α η κλήση από Tim και την κα Headrick, δεδομένου ότι Tim δεν είχε καμία ιδέα τι ήταν υποτιθέμενος για να κάνει επί του τόπου εργασίας. Δεν είχε λάβει ποτέ το λεπτομερές μήνυμα Ι αριστερά για τον με janitor.
Αν και ο πρώτος κύριος στο τηλέφωνο ήταν ευχάριστος και φιλικός, δεν ήταν πραγματικά πολλή βοήθεια και δεν πρέπει στα τηλέφωνα χωρίς να εκπαιδευθεί κατάλληλα. Εάν καλούσα για να δω εάν ο ρευματοδότης A&A θα μπορούσε να κάνει μια εργασία για με, σκέφτεστε ότι θα έπαιρναν την επιχείρησή μου;
"Τόσο πώς μπορεί μια επιχείρηση να προστατεύσει το πολυτιμότερο προτέρημά τους οι πελάτες τους;"
Όταν γιατί οι επιχειρήσεις χάνουν τους πελάτες, η αντίληψη για ένα προσωπικό που δεν φροντίζει τάξεις ως κύριος παράγοντας απεικονίζεται σε μια μελέτη από τη διοίκηση μικρών επιχειρήσεων (SBA). Σχεδόν 70 τοις εκατό εκείνοι που ψηφίστηκαν στη μελέτη SBA είπαν ότι η αντίληψη για ένα μη-φροντίζοντας προσωπικό τους οδήγησε για να φύγει και να αγοράσει από άλλες επιχειρήσεις. Αυτό ήταν κατά πολύ η ισχυρότερη απάντηση έξι παραγόντων.
14 τοις εκατό εν λόγω ταξινομημένο δυσαρέσκεια δευτερόλεπτο προϊόντων. Η τιμή ταξινόμησε το τρίτο, με 9 τοις εκατό των πελατών που δηλώνουν ότι ως λόγο άλλαξαν τις επιχειρήσεις. Μια σύσταση του μέλους φίλων ή οικογενειών ταξινόμησε το τέταρτο, μπροστά από την απομάκρυνση, και το θάνατο. Η μελέτη του SBA ενισχύει ότι ο τρόπος που θεραπεύουμε τους πελάτες μας είναι σημαντικός συνεισφέρων στην κράτηση των πελατών από την αναχώρηση και τη λήψη της επιχείρησής τους στους ανταγωνιστές σας.
άδεια 68% λόγω μιας στάσης της αδιαφορίας απέναντι στον πελάτη από την επιχείρηση
14% είναι δυσαρεστημένα με το προϊόν
άδεια 9% για ανταγωνιστικούς λόγους
5% αναπτύσσουν άλλες φιλίες
απομάκρυνση 3%
κύβος 1%
Εξετάστε το γεγονός ότι η χαρακτηριστική επιχείρηση λαμβάνει νέα μόνο από περίπου 4% των δυσαρεστημένων πελατών της. Τα άλλα 96 τοις εκατό πηγαίνουν ήσυχα μακριά, και 91 τοις εκατό εκείνοι δεν θα επιστρέψουν ποτέ .... Πάντα!
Ξέρατε ότι ο μέσος δυσαρεστημένος πελάτης λέει 8-10 άλλους για την κακή υπηρεσία. Είκοσι τοις εκατό αυτών των δυσαρεστημένων πελατών θα πουν είκοσι άλλους. Για τη μέση επιχείρηση, παίρνει έξι φορές περισσότερο για να προσελκύσει τους νέους πελάτες από κάνει για να κρατήσει παλαιούς. Έτσι δεν έχει νόημα για να κάνει όλα εσείς μπορεί να κρατήσει τους πελάτες που εσείς έχει;
μια μέση ημέρα ξέρετε ποιο ποσοστό των πελατών σας λαμβάνει την υπηρεσία για το τηλέφωνο; Δεν είναι ασυνήθιστο να υπάρξει περισσότερο από 80% της επαφής πελατών πέρα από το τηλέφωνο.
Δώστε αυτήν την απλή εξέταση:
Διευθύνετε κανονικό στην πηγαίνοντας τηλεφωνική κατάρτιση για όλο το προσωπικό σας;
Αλλοι εκτός από το ρεσεψιονίστ έχουν εκπαιδευθεί στην κατάλληλη χρήση του τηλεφώνου;
Ξέρετε πού οι αδύνατες συνδέσεις στο τηλέφωνο είναι μέσα στην επιχείρησή σας;
Οι πελάτες σας που έχει αντιμετωπιστεί εσφαλμένα στο τηλεφώνημα για να σας αφήσει να ξέρετε για το;
Καλείτε τακτικά στο γραφείο σας για να δείτε πώς τα τηλέφωνα αντιμετωπίζονται;
Εάν απαντήσατε στο αριθ. σε δύο ή περισσότερων αυτών των ερωτήσεων να έχετε ένα πρόβλημα τηλεφωνικής εθιμοτυπίας.
Πώς παίρνετε αυτές τις προβληματικές περιοχές σταθερές;
Μερικά απλά βήματα θα βοηθήσουν στον καθορισμό του προσωπικού σας.
Η απάντηση του τηλεφώνου έχει τρία βασικά μέρη.
1. Προσδιορίστε την επιχείρηση που έχει επιτευχθεί. "Συγκόλληση ABC..."
2. Προσδιορίστε το πρόσωπο που απαντά στην κλήση. "Αυτό είναι james..."
3. Ενημερώστε τον επισκέπτη εσείς είναι εκεί για τους "πώς μπορώ να σας βοηθήσω;"
Δεν σκέφτομαι ότι πρέπει να ρωτήσετε "πώς μπορείτε εγώ κατευθύνετε την κλήση σας." Εάν η κλήση προσώπων ψάχνει τις πληροφορίες η διεύθυνση αποστολής σας, ο αριθμός fax σας που πρέπει τώρα να σας σταματήσουν και να διορθώσουν. "Δεν μπορείτε να κατευθύνετε την κλήση μου Ι ανάγκη ο αριθμός fax σας."
Ένα άλλο βασικό σημείο είναι να υπάρξουν όλα τα πράγματα που να χρειαστείτε κατά την απάντηση μιας κλήσης. Έχει σας αποκαλούμενους πάντα κάπου και το συμβαλλόμενο μέρος απαιτήσατε δεν ήσαστε διαθέσιμοι έτσι ρωτηθήκατε "μπορεί εγώ να πάρει ένα μήνυμα για τους;" Κατόπιν δεδομένου ότι αρχίζετε να αφήνετε το μήνυμά σας το άλλο πρόσωπο λέει "το OH, ακριβώς ένα λεπτό με επέτρεψε να πάρω μια μάνδρα." ή Hey! Η μάνδρα μου έτρεξε ακριβώς από το μελάνι." Γιατί το πρόσωπο δεν προετοιμάζεται;
Πάντα έχει 2 μάνδρες και ένα σημειωματάριο να αναμείνουν το incase πρέπει να πάρετε ένα μήνυμα ή τις σημειώσεις για μια κλήση που είστε. Η δεύτερη μάνδρα είναι για "Hey η μάνδρα που μου έτρεξε από το μελάνι." Δεν πρέπει να πείτε στον επισκέπτη που, αλλάζουν ακριβώς τις μάνδρες και συνεχίζουν.
Μόλις πάρετε το μήνυμα επαναλάβετε ότι τι έχετε γράψει κάτω για να είστε βέβαιοι εσείς το έχει να διορθώσει. Κατόπιν βεβαιώστε τον επισκέπτη θα φτάσετε το μήνυμα στο συμβαλλόμενο μέρος που ηπαίτησαν.
Αυτές είναι μερικές απλές άκρες στο πώς να κάνουν την εταιρία σας να εμφανιστεί επαγγελματικότερη στο τηλέφωνο. Η μόνη εντύπωση που ένας επισκέπτης παίρνει της εταιρίας σας είναι αυτό που ακούνε ερχόμενος μέσω του δέκτη.
Θυμηθείτε...
Ένα κακώς απαντημένο τηλέφωνο δεν είναι πολύ καλύτερο από ένα τηλέφωνο που δεν απαντιέται καθόλου σε όλων.
Γ"β© συστήματα MMV εισοδήματος και κέρδους κιόσκι όλα τα δικαιώματα που διατηρούνται.
James A. Bower είναι ο κοβάλτιο-ιδρυτής και ο Πρόεδρος των συστημάτων εισοδήματος και κέρδους κιόσκι μια επιχείρηση που αφιερώνεται στην ενίσχυση της επιχειρησιακής απόδοσης σε πολλές περιοχές μέσω των βιβλίων και των σεμιναρίων ταινιών. Οι παρουσιάσεις του περιλαμβάνουν τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ, τις τηλεφωνικές δεξιότητες, το κίνητρο, τη ρύθμιση και το επίτευγμα στόχου, το σχέδιο τηλεφωνικού εξοπλισμού και φωνητικού ταχυδρομείου και την επιχειρησιακή οργάνωση για την αποδοτικότητα. Είναι διεθνώς αναγνωρισμένος εκπαιδευτικός και είναι ο παραλήπτης πολλών βραβείων σε αναγνώριση των επιτυχών προσπαθειών του στην ενίσχυση των επιχειρήσεων δημιουργεί ένα αποδοτικότερο περιβάλλον με συνέπεια τα μέγιστα κέρδη. Είχε την ευκαιρία να μιλήσει για τις ομάδες ως μεγάλο ως 5000 και μπορεί να γίνει αντιληπτός τα σημεία του σε οποιοδήποτε ακροατήριο μεγέθους.
James έχει αντιμετωπίσει ενεργά τα επιχειρησιακά ζητήματα και έχει λύσει τα επιχειρησιακά προβλήματα για πάνω από 30 έτη. Είναι διαθέσιμος για να παρουσιάσει στο προσωπικό επιχείρησης ή για τις μεμονωμένες διαβουλεύσεις.
Επαφή james στο 316-773-1994 ή jbower1@cox.net
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
