Geheimen die aan het Hebben van de Deskundigen op de Telefoon worden geopenbaard!
Hebt u alle klanten uw zaken kunnen gebruiken?
De schijnbaar eenvoudige taak om telefoongesprekken te nemen is een verborgen aansprakelijkheid voor niet alleen wat, maar de meeste ondernemingen. U hebt kostbare dollars in reclame en marketing geïnvesteerd. U hebt tijd in het ontwikkelen van klantenverhoudingen geïnvesteerd. Wat gebeurt wanneer de klanten uw zaken roepen? Velen van ons worden geschokt om de waarheid te weten te komen.
Wanneer klanten roepen uw zaken, hoe zij worden behandeld op de telefoon?
Als uw zaken als de meesten in dit land zijn kunt u ervoor gezorgd hebben dat uw receptionnist wat fundamentele opleiding ontving op hoe uw telefoons zouden moeten worden beantwoord en hoe de vraag zou moeten worden verwerkt. Maar wat over de rest van uw personeel?
Vandaag in zaken weet u het veel meer kost om een nieuwe klant te krijgen dan het een bestaande klant doet houden.
Hebt u ooit zaken waarwhoeverincorrect slechts te behandelen geroepen door de telefoon van het bedrijf beantwoordden? De meesten van ons hebben die ervaring wanneer het roepen van zaken gehad en de persoon die de telefoon beantwoordt had enkel slechte manieren.
"Hallo XYZ Company" (Geen Naam - wie? antwoordde)
Onlangs ging mijn zoon in de dienst en na het horen niet van hem voor verscheidene weken plaatste ik een vraag aan het rekruut opleidingsbevel waar hij werd geplaatst om mijn bezorgdheid over zijn welzijn te verlichten. Hier een recapitulatie van mijn vraag:
"Hello Perrttieoficorshweble." "Gratie me. Wie I sprekend met?"ben Ik vroeg
"Perrttieoficorshweble."
Aangezien ik over het welzijn bezorgd was van mijn zoon dat ik zeker heb willen om zijn ik kreeg de naam van wie ooit ik sprak met zodat ik opnieuw vroeg.
"Ik ben droevig ik nog uw naam niet ving die I sprekend met?" ben
"Dit is Perrttieoficorshweble"
Drie keer die ik heb geprobeerd om Kleine Ambtenaar Schweeble ertoe te brengen om zijn naam te vertragen en op te sommen. Ik werd het definitief.
Hebt u ooit een bedrijf geroepen om slechts te hebben iemand wie GEEN zaken beantwoordend de telefoon had, die dit doet? Is die persoon bij uw zaken?
Een andere tijd, had een cliënt me gevraagd om een onderaannemer te roepen om een baan te coördineren ons bedrijf voor hen deed. Toen ik riep werd de telefoon duidelijk beantwoord.
"Hello Powerline A&A Contractanten."
"Hello. Dit is James Bower met Telecommunicatie ABC; Mevr. Headrick van het schooldistrict vroeg me vraag en coördineert uw omspittenbaan met uw nieuwe materiaalinstallatie."
"Oh! Enkel liet een minuut me zien of hier is de kerel u moet spreken met."
Onmiddellijk werd ik gegoten in stilte. Werd ik opgeschort of afgesneden werd ik? Ik kon niet vertellen, zodat in de hoop dat ik op greep was, HIELD ik. En ik wachtte. Een ogenblik later kwam de heer op de lijn terug. Dank goedheid.
"Ik ben droevig de kerel u moet spreken met niet hier is. U kunt hem bij 555-1234 roepen."
"Dank u. En wie indien ik spreek met wanneer ik dat aantal?"roep (U ziet hij niet me had verteld die ik. vroeg)
"Oh! Zijn naam is Tim."
Na het proberen om Tim bij het aantal te bereiken werd ik gegeven en krijgend geen antwoord dat ik terug naar de eerste kerel heb geroepen. Toen hij antwoordde de telefoon die hij kon hij niet me helpen heeft verklaard, aangezien hij slechts de portier was. Ik vroeg of kon hij een bericht voor Tim nemen. Hij verzekerde me hij kon. Wat ik zou moeten gevraagd hebben was kon hij een bericht voor Tim nemen en zien dat hij het zou krijgen. Omdat twee dagen later ik ontving panicked a vraag van Tim en Mevr. Headrick, aangezien Tim geen idee had wat hij verondersteld was om bij de baanplaats te doen. Hij was nooit gedetailleerd bericht I links voor hem met de portier geworden.
Hoewel de eerste heer op de telefoon prettig en vriendschappelijk was, was hij echt niet veel hulp en zou niet de telefoons moeten hebben beantwoord zonder behoorlijk opleiding. Als ik had geroepen om te zien of kon Powerline A&A een werk voor me doen, denkt u zij mijn zaken zouden krijgen?
"Zo hoe zaken hun waardevolste activa kan beschermen; hun klanten?"
Wanneer het komt over waarom de ondernemingen klanten verliezen, wordt de waarneming van een personeel dat niet rangen als belangrijke factor geeft weerspiegeld in een studie door het Kleine Commerciële Beleid (SBA). Bijna 70 percent van die gekregen in de studie SBA zei dat de waarneming van een niet-geeft personeel hen om van andere ondernemingen ertoe bracht weg te gaan en te kopen. Dit was veruit de sterkste reactie van zes factoren.
14 percenten zeiden de productontevredenheid seconde rangschikte. De prijs rangschikte derde, met 9 percent van klanten verklaren die dat als reden zij ondernemingen veranderden. Een vriend of familieaanbeveling van het lid rangschikte vierde, voor zich het verwijderen, en dood. De studie van SBA versterkt dat de manier wij onze klanten behandelen een belangrijke medewerker is aan het houden van klanten van het weggaan en het nemen van hun zaken aan uw concurrenten.
68% verlof wegens een houding van onverschilligheid ten opzichte van de klant door de zaken
14% zijn ontevreden met het product
9% verlof om concurrerende redenen
5% ontwikkelen andere vriendschappen
3% beweging weg
1% matrijs
Overweeg het feit dat de typische zaken slechts van ongeveer 4% van zijn ontevreden klanten horen. De andere 96 percenten gaan stil weg, en 91 percent van die zal nooit.... terugkomen Ooit!
Wist u de gemiddelde ontevreden klant 8-10 anderen over lousy dienst vertelt. Twintig percent van deze ontevreden klanten zal twintig anderen vertellen. Voor de gemiddelde zaken, neemt het zes keer om nieuwe klanten meer aan te trekken dan het oude degenen doet houden. Zo houdt hebben het geen steek om alles u kan de houden te doen klanten u?
Op een gemiddelde dag weet u welk percentage van uw klanten de dienst over de telefoon ontvangt? Het is niet ongebruikelijk om meer dan 80% van klantencontact over de telefoon te hebben.
Neem deze eenvoudige test:
Leidt u regelmatig bij de gaande telefoon opleiding voor al uw personeel?
Zijn anderen naast de receptionnist opgeleid op het juiste gebruik van de telefoon?
Weet u waar de zwakke verbindingen op de telefoon binnen uw bedrijf zijn?
Uw klanten die incorrect op het telefoongesprek zijn behandeld om u van het op de hoogte zijn te laten?
Roept u regelmatig in uw bureau om hoe de telefoons te zien worden behandeld?
Als u nr aan twee of meer van deze vragen beantwoordde zou u een telefoonetiquette probleem kunnen hebben.
Hoe krijgt u deze probleemgebieden vast?
Een paar eenvoudige stappen zullen in het bevestigen van uw personeel bijwonen.
Het beantwoorden van de Telefoon bestaat uit drie basisdelen.
1. Identificeer het bedrijf dat is bereikt. "Lassen ABC..."
2. Identificeer de persoon die de vraag beantwoordt. "Dit is James..."
3. Laat de bezoeker het weten u zijn daar voor hen "hoe ik u kan helpen?"
Ik denk niet u zou moeten vragen "hoe ik leidt uw vraag." kunt Als persoon het roepen informatie zoekt; uw postadres, uw faxnummer zij nu u tegenhouden en moeten verbeteren. "U kunt mijn vraag I leiden niet behoefte uw faxnummer."
Een ander zeer belangrijk punt moet alle dingen hebben u zou kunnen wensen toen het beantwoorden van een vraag. Hebben ergens ooit geroepen u en de partij u was niet beschikbaar vroeg zodat werd u gevraagd "ik een bericht voor hen kan nemen?" Dan aangezien u begint om uw bericht te verlaten zegt de andere persoon "Oh, enkel liet een minuut me een pen krijgen." of Hey! Mijn pen liep enkel uit inkt." Waarom niet wordt de persoon voorbereid?
Hebben altijd 2 pennen en een klaar incase van het notastootkussen u een bericht of nota's over een vraag moet nemen u op bent. De tweede pen is voor "Hey mijn pen uit inkt." in werking stelde U zou niet de bezoeker moeten vertellen die, enkel pennen veranderen en houden gaand.
Zodra u het bericht hebt genomen herhaal wat u zeker om hebt neergeschreven te zijn u hebben het verbeteren. Dan verzeker de bezoeker u het bericht aan de partij zult krijgen die zij hebben gevraagd.
Dit zijn sommige eenvoudige uiteinden op hoe te om uw firma professioneler te maken op de telefoon lijken. De enige indruk een bezoeker van uw firma krijgt is wat zij gekomen door de ontvanger horen.
Herinner me...
Een slecht beantwoorde telefoon is niet veel beter dan een telefoon die helemaal niet wordt beantwoord.
Ã"â© bower Systemen MMV van het Inkomen en van de Winst Alle Voorgebe*houde Rechten.
James A. Bower is de Co-Stichter en de Voorzitter van Bower de Systemen van het Inkomen en van de Winst een bedrijf gewijd aan het verbeteren van bedrijfsprestaties op vele gebieden door bandenboeken en seminaries. Zijn presentaties omvatten verkoop, marketing, telefoonvaardigheden, motivatie, doel het plaatsen en voltooiing, telefoonmateriaal en het ontwerp van de stempost en commerciële organisatie voor efficiency. Hij is een internationaal erkende instructeur en is de ontvanger van vele toekenning in erkenning van zijn succesvolle inspanningen in het bijstaan van ondernemingen creëert een efficiënter milieu dat in maximumwinsten resulteert. Hij heeft de kans om voor groepen als groot als 5000 gehad te spreken en zijn punten aan om het even welk groottepubliek kunnen overkomen.
James heeft actief bedrijfskwesties behandeld en bedrijfsproblemen meer dan 30 jaar opgelost. Hij is beschikbaar om presentaties aan bedrijfpersoneel of voor individueel overleg te maken.
Contact James bij 316-773-1994 of jbower1@cox.net
Artikel Bron: Messaggiamo.Com
Related:
» Legit Online Jobs» Wholesale Suppliers
» The Evolution in Anti-Spyware
» Automated Money Machine On eBay
Webmaster krijgen html code
Voeg dit artikel aan uw website!
Webmaster verzenden van artikelen
Geen registratie vereist! Vul het formulier in en uw artikel is in de Messaggiamo.Com Directory!
