Os clientes descontentados ou rudes podem ser clientes satisfeitos
Em um vôo recente da linha aérea eu era um cliente da virada. Eu estava chegando em um vôo de entrada atrasado e estava conectando com o último vôo para fora na mesma linha aérea, mas no vôo de conexão deixado sem mim! No início, eu era furioso quando dito para esperar em uma linha de 300 povos para resolver meu problema. Mas eu usei meu tempo dos “ao relógio povos”, e eu fiz algumas observações valiosas.
Eu vi que os clientes que aproximaram um agente de bilhete com um sorriso, o sentido de humor ou outros comportamentos positivos estavam andando afastado em um estado positivo. O agente olhou e soou mais amável e mais compreensivo ao ajudar aqueles povos. Os clientes que aproximaram um outro agente com uma atitude visivelmente ácida pareceram evocá-los uma resposta negativa do agente, e andaram afastado olhando irritados.
Ambos os jogos dos povos tiveram intenções similares - começ seu problema resolvido. Mas os povos que aproximaram o agente irritadamente começ uma resposta muito menos satisfying. O que quer que sua intenção, a mensagem que emitiram evocou uma resposta negativa. Eu decidi emular o outro grupo de pessoas, esses que aproximaram o agente com um sorriso e uma atitude positiva. O resultado? Eu andei afastado com um vôo recentemente programado e o algum melhoramentos como a maneira da linha aérea de factura emenda.
Isto ilustra um princípio de neurolinguística -- O significado real de uma mensagem é a resposta que provoque. Sabendo isto, você pode controlar a experiência que seus clientes têm quando lhe vêm para o serviço. Podem escolher comportar-se rude, mas não o deixam provocar uma resposta negativa em você, a maneira que faça com o agente de bilhete eu observei. Recorde que os clientes descontentados todos têm o mesmo objetivo na comunicação com você - começ seu problema resolvido. Esses que estão tentando conseguir que o objetivo usando o comportamento rude está indo sobre ele a maneira errada, talvez porque pensam equivocadamente é a melhor maneira de começ resultados. Trate-os em uma maneira agradável, positiva, e na maioria dos casos você sucederá em provocar uma resposta positiva deles.
Isto vale a pena repetir: não importa como os clientes o aproximam sobre seu necessidade ou problema eles todos querem a mesma coisa: para conseguir a satisfação do cliente. Não tome seu comportamento negativo pessoal, porque não estão sendo rudes para a causa dos rudeness. Como uma pessoa que trabalhe com clientes, seu comportamento deve ser guiado por uma opinião que você pode deixar o cliente em um estado melhor do que quando o aproximaram. Você pode fazer aquele usando uma maneira e uma língua positivas, optimistas para evocar uma resposta positiva em seus clientes.
‚© Patricia Weber de Âà do ¡ do ¬Å do ‚de CopyrightÃÆ'ââ, http://www.prostrategies.com.
A pancadinha Weber é um ônibus, um líder certificado dos telelcass, e um instrutor incorporado. Com suas habilidades de comunicação incisivo, eficazes, seus serviços podem põr a resolução de problema em suas próprias mãos, ajudando o para aumentar suas escolhas e para construir sua autoconfiança. Com o treinamento pessoal, os teleclass, um curso do email ou uma oficina no local em linha, começ o que você queira, mais facilmente e mais frequentemente. Visite seu Web site em http://www.prostrategies.com. Contate-a para uma sessão de treinamento livre.
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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