Πώς το λογισμικό CRM λειτουργεί -- δημιουργώντας την ικανοποίηση πελατών με έναν κρότο
Όταν οι άνθρωποι ρωτούν, "τι είναι CRM;" η κυριολεκτική απάντηση είναι, "διαχείριση σχέσης πελατών," αλλά αυτή δεν μεταβιβάζει πραγματικά πολύ από την άποψη αυτό που όλο CRM κάνει για μια επιχείρηση. Αυτός ο καθορισμός CRM είναι πάρα πολύ στενός για να εξηγήσει πραγματικά όλα το σύστημα κάνει εάν λειτουργούν στην πληρέστερη δυνατότητά του και είναι αρκετά φιλικά προς το χρήστη να επεκταθούν και να αυξηθούν ως αλλαγές μιας πελάτης-πελατών σχέσης και αυξάνονται.
CRM υπό την ευρύτερη έννοια καλύπτει όχι μόνο τηνπελάτης διαχείριση η ίδια σχέσης πελατών αλλά πώς η διαχείριση σχέσης πελατών αντιμετωπίζεται και τα σημαντικότερα στοιχεία ενός προγράμματος CRM που είναι ουσιαστικά στην ύπαρξή του επιτυχή. Η σειρά των επιλογών λογισμικού CRM ποικίλλει από εκείνους που παρέχουν την απλή καταδίωξη πελατών και ζουν ικανότητες συνομιλίας στις πιό σύνθετες λύσεις CRM που μπορούν να ενσωματώσουν όλα τα στοιχεία σχέσης πελατών που μια επιχείρηση έχει σε κάθε πελάτη από μπροστά, το παρόν και το μέλλον σε ένα δυναμικό δίκτυο δεδομένων πληροφοριών.
Τι θα έπρεπε να ψάξω σε ένα πακέτο λογισμικού CRM;
Εάν εκεί ένα ιδανικό πακέτο λογισμικού CRM που λειτουργεί για κάθε επιχείρηση και κάθε κατάσταση, αυτό δεν έχει ανακαλυφθεί ακόμα, απλά επειδή κάθε επιχείρηση έχει τις ελαφρώς διαφορετικές ανάγκες για τις διοικητικές ανάγκες σχέσης πελατών τους καθώς επίσης και την εφαρμογή λογισμικού.
Γενικά, εντούτοις, όταν ψάχνετε ένα ισχυρό πακέτο λογισμικού CRM υπάρχουν μερικά πράγματα που λαμβάνουν υπόψη. Εάν ψωνίζετε για μια συσκευασία CRM, προσπαθήστε να ξεχάσετε για την αρχική ετικέττα τιμών πρώτα (τόσο δύσκολος όπως αυτό μπορεί να είναι) και να εστιάσετε στην προσαρμοστικότητα, τη δυνατότητα χρησιμοποίησης και την ακεραιότητα κάθε συστήματος που αξιολογείτε όπως αφορά τις ιδιαίτερες ανάγκες σας. Μερικά πράγματα που εξετάζουν: Ποιες είναι οι σημαντικότερες απόψεις των σχέσεων πελατών είναι εμείς που κοιτάζουμε για να εξετάσουν, και αυτό το λογισμικό CRM υποστηρίζει την καταδίωξη και την ενημέρωση όλων των πτυχών αυτού; Παραδείγματος χάριν, εάν η επιχείρησή σας θέλει στην εξυπηρέτηση πελατών να πρέπει να αναμείνει την πρόσβαση στις αλλαγές στις συνήθειες εξόδων πελατών και μια ευκαιρία να προσφερθούν οι επιλογές νέων προϊόντων βασισμένες σε αυτά τα αρχεία, σιγουρευτείτε ότι αυτή η ικανότητα χτίζεται στο λογισμικό. Η προσαρμογή κάτω από τη γραμμή θα είναι χρονοβόρα και ακριβή -- εάν έχετε έναν αρχικό στόχο, σιγουρευτείτε ότι είναι τυποποιημένο στο πακέτο λογισμικού CRM σας.
Το πακέτο λογισμικού CRM θα ενσωματώσει ομαλά με σε όλες τις πλατφόρμες αυτήν την περίοδο σε χρήση στην επιχείρησή σας; Εάν θα πρέπει να καταγράψετε εκ νέου όλες τις βάσεις δεδομένων όπως τα ονόματα πελατών, τις διευθύνσεις και τους τηλεφωνικούς αριθμούς, αυτό θα αυξήσει σημαντικά το χρηματικό ποσό που θα ξοδεψετε μακροπρόθεσμα. Σιγουρευτείτε ότι μπορείτε είτε να ενσωματώσετε ομαλά είτε να εισαγάγετε όλες τις πληροφορίες που απαιτούνται άψογα.
Είναι το προϊόν περισσότερο από σας ανάγκη; Μια επιχειρηματική λύση που προσφέρει δεκαπέντε λειτουργίες που δεν χρειάζεστε και ποτέ δεν είναι μια συμφωνία εάν δεν θα επεκταθείτε ποτέ σε εκείνη την θέση αγοράς. Ακριβώς επειδή είναι διαθέσιμος δεν σημαίνει ότι πρέπει να τον έχετε. Πωλώντας συνήθεια-ραμμένα καπέλα; Δεν θα χρειαστείτε ένα πακέτο λογισμικού CRM για να ακολουθήσετε τους απολογισμούς εκατομμύριο-δολαρίων στο εξωτερικό.
Αυτό το πακέτο λογισμικού CRM έχει χρησιμοποιηθεί για μια επιχείρηση του μεγέθους σας πριν; Εάν έχει χρησιμοποιηθεί για τις επιχειρήσεις μέχρι 10.000 και έχετε 150.000, το σύστημα μπορεί απλά να μην είναι σε θέση να στηρίξει τον όγκο των στοιχείων και της συντριβής ή να αναπτύξει τις δυσλειτουργίες. Ψάξτε κάτι ισχυρότερο με ένα σύστημα υποστήριξης ικανό το μέγεθος της επιχείρησής σας.
Μπορείτε να με χτίσετε ένα πακέτο λογισμικού ονείρου CRM;
Το Hmm?let βλέπει. Το καλύτερο πακέτο λογισμικού CRM θα ήταν βέλτιστα λειτουργικό σε όλες τις πλατφόρμες και θα είχε την υποστήριξη πελατών του που υποστηρίζει την, και;. Καλά, ρίξτε μια ματιά στον κατάλογο αυτού που μας θα θέλαμε πραγματικά σε ένα πακέτο λογισμικού CRM εάν τα χρήματα δεν ήταν κανένα αντικείμενο και θα μπορούσαμε "να το έχουμε όλα," σα να λέμε: Ένας προμηθευτής λογισμικού CRM που έχει τις συνεργασίες με άλλους προμηθευτές για την υποστήριξη στο γεγονός που την χρειάζεστε για την ολοκλήρωση των πλατφορμών.
Εκτενής κατάρτιση από τους επικυρωμένους τεχνικούς λογισμικού CRM που θα περπατήσουν τους ανθρώπους σας μέσω της διαδικασίας, και άλλων στο σύστημα.
Πλήρεις ικανότητες μετανάστευσης στοιχείων και από σε όλα τα προγράμματα σε τωρινή χρήση στο νέο λογισμικό CRM.
Οφσάιτ στήριγμα αποθήκευσης κεντρικών υπολογιστών για όλες τις πληροφορίες στο σύστημα CRM για την προστιθέμενη ασφάλεια.
Μια εργαλειοθήκη για τους προγραμματιστές επιχείρησης για την προσαρμογή των προτύπων για τη χρήση επιχείρησης -- αυτό θα κερδίσει τεράστιο χρονικό διάστημα με την εξάλειψη της ανάγκης να γραφτούν οι τελωνειακοί κώδικες από την αρχή.
Είτε εσωτερικοί σύμβουλοι είτε μια επιλογή των συμβούλων συστήνουν (δοκιμή για να μην είναι στο έλεος ενός συμβούλου όταν υπάρχει ένα πρόβλημα).
Ένα πακέτο λογισμικού CRM που σχεδιάζεται από μια επιχείρηση εξοικειωμένη με τη συγκεκριμένη βιομηχανία μας και τις δομικές ανάγκες του.
Τα καλύτερα πακέτα λογισμικού CRM επιτρέπουν στους αντιπροσώπους εξυπηρετήσεων πελατών για να αναθεωρήσουν τις πληροφορίες απολογισμού κάθε πελάτη ή ο πελάτης όταν μιλούν σε τον ή την και καταλαβαίνουν αμέσως κάτι για τις ανάγκες εκείνου του προσώπου, θέλει και εξόδων τα σχέδια.
Για τις τράπεζες, το λογισμικό CRM μπορεί να δείξει τα τραπεζικά σχέδιά τους -- είναι επένδυση μέσω της τράπεζας; Έχουν εξετάσει πρόσφατα ένα κεφάλαιο αγοράς χρημάτων; Έχουν τα ουσιαστικά κεφάλαια που θα μπορούσαν να τεθούν στην καλύτερη χρήση από ατονώντας στο απλό CD;
Μια επιχείρηση διαταγής ταχυδρομείου μπορεί να σημειώσει τις τάσεις αγορών σας και να καταστήσει τις προτάσεις αγορών Χριστουγέννων βασισμένες στις προηγούμενες αγορές με να δει ότι αγοράζετε τα ενδύματα πολλών κατσικιών και ότι ξοδεύετε περίπου $200 κάθε διακοπές. Χρησιμοποιημένη σωστά, μια επιχείρηση παιχνιδιών μπορεί να σας οδηγήσει προς μερικές συμφωνίες και να προτείνει τις εναλλακτικές λύσεις, που εμπλουτίζουν την εμπειρία σας αγορών και οικοδόμηση της πίστης πελατών.
Γιατί το λογισμικό CRM αποτυγχάνει τόσο συχνά αφότου λαμβάνεται χώρα;
Έχετε ακούσει τις ιστορίες για μια επιχείρηση που αγοράζει ένα πακέτο λογισμικού CRM και πραγματοποιώντας έπειτα δεν έχει αλλάξει πραγματικά τίποτα. Οι μεγάλος-περούκες είναι απογοητευμένες, η εξυπηρέτηση πελατών είναι ματαιωμένη, και οι πελάτες επιδεινώνονται με τις νέες αλλαγές που δεν φαίνονται να παρουσιάζουν οποιεσδήποτε βελτιώσεις στις σχέσεις εξυπηρετήσεων πελατών ή πελατών. Πώς συμβαίνει;
Επειδή το λογισμικό CRM αγοράστηκε που δεν ήταν κατάλληλο, αγοράστηκε πάρα πολύ σύντομα, ή δεν εφαρμόστηκε κατάλληλα. Εάν δεν αγοράζετε το λογισμικό CRM που εξετάζει συγκεκριμένα τι οι ανησυχίες πελατών σας είναι, μπορείτε να έχετε το λογισμικό που είναι πολύ λεπτομερές σε μια περιοχή που δεν χρειάζεστε και λείποντας κάπως ακριβώς τι χρειάζεστε.
Η αγορά πάρα πολύ σύντομα σημαίνει ότι αγοράσατε το λογισμικό προτού να αξιολογήσετε τι θελήσατε πραγματικά. Πολλές επιχειρήσεις από CRM το λογισμικό με έναν στόχο "για να βελτιώσει τις σχέσεις πελατών," που δεν είναι ένας σαφής επιχειρησιακός στόχος! Πρέπει να έχετε έναν πολύ συγκεκριμένο, καθορισμένο με σαφήνεια στόχο που η λύση λογισμικού CRM σας μπορεί να εξετάσει, και επιχείρηση πρέπει να έχετε αναπτύξει έναν επίσημο στόχο προτού να πάτε για μια λύση. Διατήρηση των πελατών; Βελτίωση του μεγέθους των τρεχόντων χαρτοφυλακίων πελατών; Διείσδυση μιας νέας θέσης αγοράς; Μειώστε τις καταγγελίες πελατών; Βελτιώστε την απάντηση επισκευής πελατών; Καθορίστε ότι τι είναι εσείς θελήστε να στραφείτε ως στόχο, και να επιλέξετε έπειτα τη λύση λογισμικού CRM σας βασισμένη στον τρόπο με τον οποίο θα το εξετάσουν.
Τέλος, η εφαρμογή ενός νέου προγράμματος CRM απαιτεί την κατάλληλη διοικητική υποστήριξη και αποτελεσματικός. Αυτός σημαίνει ότι η διαχείριση πρέπει να είναι πίσω από το εκατό τοις εκατό, και να μην έχει "επικεφαλής την προσέγγιση της άμμου" όπου καθορίζουν ότι "αυτή για την εξυπηρέτηση πελατών, δεν κατάλαβα ποτέ ότι ουσία," και αποφύγετε πώς το λογισμικό CRM λειτουργεί. Είναι μια τοποθέτηση που θα εισχωρήσει στην επιχείρηση.
Δεύτερον, η κατάρτιση είναι ουσιαστική και πρέπει να καλύψει την επιχείρηση για να εξασφαλίσει ότι όλα τα επίπεδα προσωπικού θα αγκαλιάσουν το νέο σύστημα και θα καταλάβουν τη γνήσια ανάγκη για το και τον πραγματικό στόχο αυτού που προσπαθείτε να επιτύχετε με τη νέα λύση λογισμικού CRM σας.
Μερικές επιλογές λογισμικού CRM για τις μικρού και μεσαίου μεγέθους επιχειρήσεις
Για τις μικρές και μέσες επιχειρήσεις, το πιό κοινό αίτημα διοικητικού λογισμικού σχέσεων πελατών είναι για τίποτα που ενισχύει τις σε απευθείας σύνδεση επικοινωνίες και βελτιώνει το χρόνο μεταξύ μιας καταγγελίας πελατών ή μιας ερώτησης και του ψηφίσματος του ζητήματος για τους.
Για πολλές επιχειρήσεις, υπάρχουν λύσεις λογισμικού που μπορούν να αγοραστούν ή να μεταφορτωθούν για να χρησιμοποιηθούν μέσω του ιστοχώρου Διαδικτύου τους για τις βασικές υπηρεσίες όπως η σε απευθείας σύνδεση υποστήριξη πελατών μέσω της ζωντανής βοήθειας συνομιλίας και πελατών με on-line να αγοράσουν που είναι και αποδοτικές και σχετικά ανέξοδες. Εάν η ανάγκη σας είναι πρώτιστα να βελτιώσετε τον όγκο πωλήσεων, βελτιώστε την απάντηση στις ερωτήσεις και τις καταγγελίες πελατών και για να καταστήσει τον ιστοχώρο επιχείρησής σας προσωποποιημένο, εξετάστε αυτές τις λύσεις που είναι στο χαμηλότερο όριο του φάσματος τιμών παρέχοντας τα στερεά προϊόντα CRM: Το LivePerson προσφέρει δύο διαφορετικές εκδόσεις, βασικός και επιχείρηση που παρέχουν τη ζωντανή συνομιλία, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και ποικίλες διαλογικές μορφές που προσαρμόζονται για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των επιχειρήσεων για τις σχέσεις πελατών. Αυτή η επιχείρηση έχει αναπτύξει τις ζωντανές λύσεις συνομιλίας και τις σε απευθείας σύνδεση μορφές για όλα από τα πανεπιστήμια στις εταιρίες οικονομικών υπηρεσιών. Αυτή η επιχείρηση παρέχει ένα ευρύ φάσμα των υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένου on-line να εμπορευτεί, των περιπτωσιολογικών μελετών, και του λογισμικού με σκοπό να βελτιώσει τις σε απευθείας σύνδεση ικανότητες κάρρων αγορών.
Το LiveHelper προσφέρει πολλά από τα ίδια χαρακτηριστικά γνωρίσματα, και προσθέτει τα ελεγκτικά κυκλοφορίας πραγματικού χρόνου και άλλα χαρακτηριστικά γνωρίσματα αξιολόγησης των στοιχείων επίσης. Για την τιμή, LiveHelper είναι μια πολύ καλή αξία λογισμικού CRM.
Το GroopZ περιλαμβάνει το λογισμικό δρομολόγησης πελατών έτσι ώστε μπορείτε να μεταφέρετε τις ολόκληρες σειρές συνομιλίας από ένα ύφασμα εξυπηρετήσεων πελατών σε άλλο εάν χρειάζεστε να είστε, μαζί με ένα αποδοτικό σύστημα αρχειοθέτησης για τα αντίγραφα συνομιλίας και τα αρχεία πελατών. Για τη βελτίωση των σχέσεων πελατών, η υποστήριξη λογισμικού προτείνει προ - και μετα-υπηρεσιών ερωτήσεις για όλους τους πελάτες που σας έρχονται σε επαφή με.
Επίσης περιλαμβάνονται τα πρότυπα που μπορείτε να ιδρυθείτε με τις συγκεκριμένες, προ-προκαθορισμένες απαντήσεις στις συχνά ερωτήσεις στη σε απευθείας σύνδεση συνομιλία για να κερδίσετε χρόνο αντιπροσώπων εξυπηρετήσεων πελατών και να καταστήσετε τη διαδικασία σαφέστερη και αποδοτικότερη. Αυτή η επιχείρηση κάνει λίγο την προσαρμογή στο μπροστινό τέλος για να ανταποκριθεί στις ανάγκες σας, και η τιμολόγηση ρυθμίζεται αναλόγως.
Το SupportWizard σας δίνει τρεις επιλογές CRM που σας δίνουν κάποια ευελιξία -- μπορείτε να τις αγοράσετε, να μισθώσετε ή να αφήσετε να φιλοξενήσουν την εξυπηρέτηση πελατών/τις λύσεις σχέσεών σας. Διαλογικά FAQs, ζουν συνομιλία, τυποποιημένες απαντήσεις στις συχνές ερωτήσεις, και οι του Μπουλ ικανότητες αναζήτησης να αναθεωρηθούν οι προηγούμενες αλληλεπιδράσεις όλες καθιστούν αυτήν την συσκευασία εξαιρετικά αποτελεσματική. SupportWizard έχει επίσης περισσότερα εξατομικεύσιμα χαρακτηριστικά γνωρίσματα από μερικά, συμπεριλαμβανομένης μιας "κλιμάκωσης άγρυπνησ" που μπορεί να προσαρμοστεί στις συγκεκριμένες καταστάσεις όταν θα ειδοποιούταν ένας επόπτης εάν μια κατάσταση εξυπηρετήσεων πελατών υπερβαίνει ορισμένες παραμέτρους.
Αυτό είναι μια από τις ακριβότερες συσκευασίες διαθέσιμες, αλλά παρά μια μηνιαία αμοιβή πληρώνετε για τη μίσθωση ή τις ολοκληρωτικές επιλογές αγορών, έτσι παράγοντας αυτό στο κόστος. Θα πάρετε επίσης τη θεαματική υποστήριξη πελατών και τις σταθερές βελτιώσεις και τα μπαλώματα όταν χρειάζεται. Η ολοκλήρωση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ζει συνομιλία και οι τηλεφωνικές πληροφορίες σε μια βάση δεδομένων είναι επίσης α συν με SupportWizard.
Το BoldChat προσφέρει το ελεύθερο λογισμικό CRM για τη σε απευθείας σύνδεση συνομιλία εξυπηρετήσεων πελατών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για έναν περιορισμένο χρόνο, και προσφέρει ένα $9.95/month και μια προσαρμοσμένη $39.95/month έκδοση του λογισμικού CRM τους. Και οι δύο προσφέρουν τη ζωντανή συνομιλία εξυπηρετήσεων πελατών, αλλά το ένα προσθέτει τα προσαρμοσμένα παράθυρα και περισσότερες επιλογές πλήκτρο τα ΟΝ και τον αριθμό διαθέσιμων υφασμάτων εξυπηρετήσεων πελατών που μπορείτε να προσθέσετε.
Το CSLive προσφέρει την περιεκτικότερη λύση λογισμικού CRM διαθέσιμη για τις μικρές και μέσες επιχειρήσεις, με τη ζωντανή συνομιλία, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, και τα συνηθισμένα χαρακτηριστικά γνωρίσματα εξυπηρετήσεων πελατών που αναμένετε από μια λύση μικρών επιχειρήσεων CRM, αλλά με την αφθονία των συμπληρωμάτων. CSLive προσφέρει επίσης μια εκτενή καταδίωξη και το σύστημα αρχειοθέτησης, μια περιοχή κεντρικών υπολογιστών Διαδικτύου όπου μπορείτε να φορτώσετε και να αποθηκεύσετε τα αρχεία των άρθρων βοήθειας πελατών ότι οι πελάτες μπορούν να αναφερθούν σε αυτός μπορεί με ηλεκτρονικός άμεσα στους πελάτες από τα υφάσματά σας. Ρίξτε στο κέντρο μηνυμάτων και τις σε απευθείας σύνδεση συνεδριάσεις, και αυτό είναι ουσιαστικά μια ταξινομημένη επιχείρηση λύση σε μια τιμή μικρών επιχειρήσεων $29.95 μηνιαίως.
Το λογισμικό CRM, είτε σε μηνιαία βάση χρηστών είτε αγορασμένος εντελώς και μεταφορτωμένος επάνω στον κεντρικό υπολογιστή σας, θα κάνει την εξυπηρέτηση και την κατανόηση των πελατών και των πελατών σας μιας παραγωγικότερης εμπειρίας, και όλοι θα είστε ευτυχέστεροι για την.
Αυτό το άρθρο σχετικά με "πώς εργασίες λογισμικού CRM" που ανατυπώνονται με την άδεια ..
Έκδοση Evaluseek© πνευματικών δικαιωμάτων Γ"β 2004-2005.
Περίπου ο συντάκτης
Lucy Σελ. Roberts είναι ένας επιτυχής ανεξάρτητος συγγραφέας που παρέχει τις πρακτικές πληροφορίες και τις συμβουλές για τις επιχειρήσεις για όλα σχετικά με τις λύσεις λογισμικού CRM και ζει λογισμικό συνομιλίασ. Τα πολυάριθμα άρθρα της περιλαμβάνουν τις άκρες για την εξοικονόμηση και του χρόνου και των χρημάτων αναθεωρήσεις και εκθέσεις προϊόντων και άλλες πολύτιμες ιδέες για τα πρόσωπα που ψάχνουν το Διαδίκτυο για τις πληροφορίες για την ιστορία CRM και των σχετικών θεμάτων.
Αρθρο Πηγη: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster παίρνει τον κώδικα HTML
Προσθεστε αυτο το αρθρο στον ιστοτοπο σας τωρα!
Webmaster υποβάλλει τα άρθρα σας
Εγγραφή που απαιτείται καμία! Συμπληρώστε τη μορφή και το άρθρο σας είναι στον κατάλογο Messaggiamo.Com
