Cómo el software del crm trabaja -- crear la satisfacción del cliente con un tecleo
Cuando la gente pide, “cuál es CRM?” la respuesta literal es, “gerencia de la relación del cliente,” pero ésa no transporta realmente mucho en términos de lo que hace todo el CRM para un negocio. Esta definición de CRM es demasiado estrecha explicar realmente todo que lo hace el sistema si está trabajando a su capacidad más máxima y es bastante de uso fácil ampliarse y crecer mientras que una relación del cliente-cliente cambia y crece.
CRM en el sentido más amplio abarca no sólo la gerencia sí mismo de la relación del cliente pero cómo manejan a la gerencia de la relación del cliente y los elementos más importantes de un CRM programan que son esenciales para su ser acertados. La gama de opciones de software de CRM varía de las que proporcionen al cliente simple que sigue y vive las capacidades de la charla a las soluciones más complejas de CRM que pueden integrar todos los datos de la relación del cliente que una empresa tiene en cada cliente más allá, presente y futuro en una red de datos dinámica de la información.
¿Qué debo buscar en un paquete de programas informáticos de CRM?
Si hay un paquete de programas informáticos ideal de CRM que trabaja para cada compañía y cada situación, no se ha descubierto todavía, simplemente porque cada compañía tiene necesidades levemente diversas de su cliente que gerencia de la relación necesita tan bien como la puesta en práctica del software.
Generalmente sin embargo, cuando usted está buscando un paquete de programas informáticos fuerte de CRM hay algunas cosas a tener presente. Si usted está haciendo compras para un paquete de CRM, intente olvidar el precio inicial al principio (tan difícil como esto puede ser) y el foco en la adaptabilidad, la utilidad y la integridad de cada sistema que usted evalúa mientras que se relaciona con sus necesidades particulares. Algunas cosas a considerar: ¿Cuál las facetas más importantes de las relaciones de cliente son nosotros están mirando para tratar, y hacen este software support de CRM que sigue y que pone al día todos los aspectos de esto? Por ejemplo, si su compañía quiere al servicio de atención al cliente tener el acceso listo a los cambios en hábitos del gasto del cliente y una oportunidad de ofrecer las opciones del nuevo producto basadas en estos expedientes, cerciórese de que esta capacidad esté incorporada al software. El arreglo para requisitos particulares abajo de la línea será desperdiciador de tiempo y costoso -- si usted tiene una meta fundamental, cerciórese de que sea estándar en su paquete de programas informáticos de CRM.
¿El paquete de programas informáticos de CRM integrará suavemente con todas las plataformas actualmente funcionando en su compañía? Si usted tiene que entrar todas las bases de datos de nuevo tales como nombres del cliente, direcciones y números de teléfono, esto aumentará perceptiblemente la cantidad de dinero que usted pasará a largo plazo. Cerciórese de que usted pueda integrar suavemente o importar toda la información necesaria sin defectos.
¿Es el producto más que usted necesidad? Una solución de la empresa que ofrezca quince funciones usted no necesita y nunca no no es un negocio si usted nunca se amplía en ese segmento del mercado. Apenas porque está disponible no significa que usted tiene que tenerlo. ¿Venta de los sombreros aduana-cosidos? Usted no necesitará un paquete de programas informáticos de CRM para las cuentas de ultramar de seguimiento del millón-dólar.
¿Este paquete de programas informáticos de CRM se ha utilizado para una compañía de su tamaño antes? Si se ha utilizado para las compañías hasta 10.000 y usted tiene 150.000, el sistema puede simplemente no poder sostener el volumen de datos y estrellar o desarrollar interferencias. Busque algo más de gran alcance con un sistema de apoyo capaz de entender el tamaño de su compañía.
¿Puede usted construirme un paquete de programas informáticos del sueño CRM?
¿Hmm? veamos. El mejor paquete de programas informáticos de CRM sería óptimo funcional a través de todas las plataformas y tendría su propio forro de la atención al cliente él, y?. Bien, hechemos una ojeada nuestra propia lista qué quisiéramos realmente en un paquete de programas informáticos de CRM si el dinero no era ninguÌn objeto y podríamos “tenerlo todo,” de tan para hablar: Un abastecedor de software de CRM que tenga sociedades con los otros proveedores para la ayuda en el acontecimiento usted lo necesita para la integración de plataformas.
Entrenamiento extenso de los técnicos certificados del software de CRM que caminarán su gente con el proceso de la creación, usando y entrenando a otros en el sistema.
Capacidades completas de la migración de datos a y desde todos los programas en uso actual al nuevo software de CRM.
Respaldo exterior del almacenaje del servidor para toda la información en el sistema de CRM para la seguridad agregada.
Una caja de herramientas para los programadores de la compañía para modificar las plantillas para requisitos particulares para el uso de la compañía -- esto ahorrará enormes cantidades de tiempo eliminando la necesidad de escribir códigos de encargo del rasguño.
Consultores internos o una opción de consultores contratantes que recomiendan (intento a no estar en la misericordia de un consultor cuando hay un problema).
Un paquete de programas informáticos de CRM diseñó por un familiar de la compañía con nuestra industria específica y sus necesidades estructurales.
Los mejores paquetes de programas informáticos de CRM permiten a representantes del servicio de atención al cliente repasar la información de cuenta de cada cliente o cliente cuando están hablando con él y entender inmediatamente algo sobre las necesidades de esa persona, quieren y pasando patrones.
Para los bancos, el software de CRM puede indicar sus patrones de las actividades bancarias -- ¿están invirtiendo a través del banco? ¿Han mirado recientemente en un fondo de mercado de valores? ¿Tienen fondos substanciales que se podrían poner para mejorar uso que languideciendo en un CD simple?
Una empresa de venta por correspondencia puede observar sus tendencias de las compras y hacer compras encendido basadas las sugerencias de las compras de la Navidad últimas considerando que usted compra la ropa de muchos cabritos y que usted pasa cerca de $200 cada día de fiesta. Utilizada correctamente, una compañía del juguete puede dirigirle hacia algunos negocios y sugerir alternativas, enriqueciendo su experiencia de las compras y lealtad del cliente del edificio.
¿Por qué el software de CRM falla tan a menudo después de que se ponga en lugar?
Usted ha oído que las historias sobre una compañía que compraba un paquete de programas informáticos de CRM y después que lo realizaba no han cambiado realmente cualquier cosa. Los big-wigs están decepcionantes, frustran al servicio de atención al cliente, y agravan a los clientes con los nuevos cambios que no parecen demostrar ninguna mejoras en relaciones del servicio de atención al cliente o del cliente. ¿Cómo sucede?
Porque el software de CRM fue comprado que no era apropiado, fue comprado demasiado pronto, o no ejecutado correctamente. Si usted no compra software de CRM que trata específicamente cuáles son sus preocupaciones del cliente, usted puede tener el software que es muy detallado en un área que usted no necesita y algo falta en exactamente qué usted necesita.
Comprando demasiado pronto medios usted compró el software antes de que usted hubiera evaluado lo que usted quiso realmente. ¡Muchas compañías por el software de CRM con una meta “para mejorar relaciones de cliente,” que no es una meta de negocio clara! Usted debe tener mismo un específico, el objetivo bien definido que su solución de programación de CRM puede tratar, y usted compañía debe haber desarrollado un objetivo formal antes de que usted fuera a hacer compras para una solución. ¿Retención de clientes? ¿Mejora del tamaño de las listas actuales del cliente? ¿Penetrar un segmento del nuevo mercado? ¿Reduzca las quejas del cliente? ¿Mejore la respuesta de la reparación del cliente? Determine cuál es usted quiere enfocarse encendido como meta, y después elige su solución de programación de CRM basada en cómo la tratará.
Finalmente, la puesta en práctica de un nuevo programa de CRM requiere la ayuda de gerencia apropiada y el entrenamiento eficaz. Eso significa que esa gerencia debe ser detrás de ella el ciento por ciento, y no tener “cabeza en acercamiento de la arena” donde ella determina eso “que está para el servicio de atención al cliente, yo nunca entendía que materia,” y lo evita aprender cómo el software de CRM trabaja. Es una actitud que impregnará a la compañía.
En segundo lugar, el entrenamiento es esencial y debe abarcar a la compañía para asegurarse de que todos los niveles de personales abrazarán el nuevo sistema y entenderán la necesidad genuina de ella y la meta verdadera de lo que usted está intentando alcanzar con su nueva solución de programación de CRM.
Opciones de software de alguÌn CRM para las pequeñas y medianas empresas
Para los negocios pequeños y medios, la petición más común del software de la gerencia de las relaciones de cliente está para cualquier cosa que realza comunicaciones en línea y mejora el tiempo entre una queja del cliente o una pregunta y la resolución de la edición para ellos.
Para muchas compañías, hay las soluciones de programación que pueden ser compradas o transferido para ser utilizado con su Web site del Internet para los servicios básicos tales como atención al cliente en línea con ayuda viva de la charla y del cliente con en línea la compra de eso es eficiente y relativamente barato. Si su necesidad es sobre todo mejorar el volumen de ventas, mejore la respuesta a las preguntas del cliente y las quejas y hacer su Web site de la compañía personalizado, miran en estas soluciones que estén en el extremo inferior del espectro del precio mientras que proporciona productos sólidos de CRM: LivePerson ofrece dos diversas versiones, básico y la empresa que proporcionen la charla viva, el email y una variedad de formas interactivas modificados para requisitos particulares para cubrir las necesidades de sociedades de relaciones de cliente. Esta compañía ha desarrollado soluciones vivas de la charla y las formas en línea para todo de universidades a las firmas de servicios financieros. Esta compañía proporciona una amplia gama de servicios, incluyendo la comercialización, estudios de caso, y el software en línea diseñado para mejorar capacidades en línea del carro de compras.
LiveHelper ofrece muchas de las mismas características, y agrega la supervisión de tráfico en tiempo real y el otro gravamen de los datos ofrece también. Para el precio, LiveHelper es un valor muy bueno del software de CRM.
GroopZ incluye software de la encaminamiento del cliente de modo que usted pueda transferir secuencias enteras de la charla a partir de un representante del servicio de atención al cliente a otro si usted necesita ser, junto con un sistema clasificador eficiente para las transcripciones de la charla y los expedientes del cliente. Para mejorar relaciones de cliente, el software support sugiere las preguntas pre- y del poste-servicio para todos los clientes que le entren en contacto con.
También se incluyen las plantillas que usted puede fijar con específico, las respuestas pre-con guión a las preguntas con frecuencia hechas en la charla en línea para ahorrar tiempo de los representantes del servicio de atención al cliente y para hacer el clarificante de proceso y más eficiente. Esta compañía hace un poco modificar para requisitos particulares en las partes frontales para caber sus necesidades, y la tasación se ajusta por consiguiente.
SupportWizard le da tres opciones de CRM que le den una cierta flexibilidad -- usted puede comprar, arrendar o las deja recibir su servicio de atención al cliente/soluciones de las relaciones. Los FAQ interactivos, viven charla, respuestas del estándar para frecuentar preguntas, y las capacidades boleanas de la búsqueda para repasar las últimas interacciones todas hacen este paquete extremadamente eficaz. SupportWizard también tiene características más adaptables que alguno, incluyendo una “alarma de la escalada” que se pueda adaptar a las situaciones específicas cuando notificarían a un supervisor si una situación del servicio de atención al cliente excede ciertos parámetros.
Éste es uno de los paquetes más costosos disponibles, pero algo que un honorario mensual usted está pagando arriendo o las opciones de la compra absoluta, descomponen en factores tan esto en el coste. Usted también conseguirá la atención al cliente y las mejoras y los remiendos espectaculares del constante cuando es necesario. La integración del email, vive charla y la información del teléfono en una base de datos es también más de a con SupportWizard.
Las ofertas de BoldChat liberan el software de CRM para la charla en línea del servicio de atención al cliente que usted puede utilizar por un tiempo limitado, y ofrecen un $9.95/month y una versión modificada para requisitos particulares de $39.95/month de su software de CRM. Ambos ofrecen charla viva del servicio de atención al cliente, pero una agrega ventanas modificadas para requisitos particulares y más opciones en los botones y el número de viajantes disponibles del servicio de atención al cliente que usted puede agregar.
CSLive ofrece la solución de programación más comprensiva de CRM disponible para los negocios pequeños y medios, con charla viva, el email, y las características generalmente del servicio de atención al cliente que usted espera de una solución de la pequeña empresa CRM, pero con el un montón de suplementos. CSLive también ofrece un seguimiento extenso y el sistema clasificador, un sitio de servidor del Internet en donde usted puede cargar y almacenar archivos del cliente ayuda a los artículos que los clientes pueden ser referidos que pueden por enviado por correo electrónico directamente a los clientes por sus viajantes. El tiro en el centro del mensaje y las reuniones en línea, y esto es prácticamente una solución clasificada empresa en un precio de la pequeña empresa de $29.95 por mes.
El software de CRM, si sobre una base mensual del usuario o comprado francamente y transferido sobre su propio servidor, hará la porción y la comprensión sus clientes y clientes una experiencia más productiva, y usted todo será más feliz para ella.
Este artículo sobre “cómo el software de CRM trabaja” reimpreso con el permiso.
Copyright el ‚© de Âà del ¡del ¬Å del ‚de ÃÆ'ââ 2004-2005 publicaciones de Evaluseek.
Sobre el autor
Lucy P. Roberts es escritor free lance acertado que asesora la información y prácticos para los negocios sobre todo relacionada con las soluciones de programación de CRM y vive software de la charla. Sus artículos numerosos incluyen las extremidades por tiempo de ahorro y dinero; revisiones e informes del producto; y otras penetraciones valiosas para las personas que buscan el Internet para la información sobre la historia de CRM y de asuntos relacionados.
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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