O Plano Marshall - ou, assistência ao cliente: como gastar menos e vender mais
Minha esposa gosta de fazer compras no Safeway local. É por causa dos preços competitivos? Sim, esse é parte dela. Será por causa da localização conveniente? Sim, isso é parte dela também. Ela também gosta de seu departamento de produção. Mas o maior motivo que ela gosta de fazer compras no Safeway local é "Marshall." Verificar agora Marshall é muito boa pessoa para fora. Ele é rápido, eficiente e raramente comete um erro. Mas a sua competência "trabalho" não é a razão por que o meu mulher continua indo para trás. Ela continua voltando Marshall porque tem sempre um sorriso caloroso e acolhedor. E porque quando Marshall pergunta: "Como você está hoje?" bem, pelo amor de Deus, você só sabe que ele é sincero sobre it.You ver, por aqueles poucos minutos, enquanto ela é um cliente em seu check-out da linha Marshall faz a minha mulher se sentir verdadeiramente valorizado e apreciado. E, semana após semana, ela compra em nossos mantimentos "Marshall Safeway.As proprietários de negócios, vendedores ou profissionais de marketing muito poucos de nós têm a mesma cara semanal, oportunidade cara-a-como Marshall para fazer nossos clientes se sentem valorizados e apreciados. E, no entanto, se formos espertos nós vamos garantir que temos nosso próprio "Plano Marshall" em vigor. Nós vamos ter certeza - uma vez que temos "resgatados" de nossos clientes dos apertos do nosso concorrente - que temos um programa de pós-tratamento de clientes no local para manter a saúde e aumentar a rentabilidade do que faz sentido na UTIN marketing perfeito. E, com estudos que mostram que o custo total de conseguir um novo cliente a ser 10 vezes maior do que simplesmente segurando um já existente, também pode fazer-lhe a abundância de dólares e centavos. Especialmente quando você considerar que um aumento de cinco por cento na retenção de clientes pode levar a uma 85-por cento de aumento nos lucros. Você não tem que ser o rei Salomão para ver o sabedoria nesses numbers.For exemplo, imagine por um momento que você trabalha no setor imobiliário, quer como um agente imobiliário ou oficial de empréstimo. John e Judy First-Time Homebuyer comprar sua primeira casa ou fechar em seu primeiro empréstimo através de sua empresa. Supondo-se que John e Judy estão em ascensão, profissionais móveis que provavelmente vou comprar um mínimo de um 4-5 casas durante a sua lifetimes.If você está na concessão de empréstimos negócio, que é uma outra de 4-5 empréstimos, no mínimo. Se você é um agente ou um corretor, existe o potencial para outra 8-10 transações. (Contando o vende, bem como a compra.) John e Judy sozinho - mesmo que que nunca lhe enviar uma remessa única - é concebível vale milhares de dólares para você durante suas vidas. Mas se você está a trabalhar activamente neste relacionamento ... se você está fazendo brotar um consistente e esforço concentrado para fazer de John e Judy se sentem valorizados e apreciados ... então eles vão enviar-lhe muitas referências. Eu GARANTIA IT.Now parar um momento e multiplicar o exemplo acima de 40, 50, 500 ou 1000 e você entender porque savviest marqueteiros de hoje estão dando maior ênfase no "share of customer" e "Lifetime Value" do que eles fazem "Share of Market." Mas sem o devido planejamento e execução você não vai chegar perto de John e perceber o valor de Judy vida plena ". A mesma coisa vale para qualquer outra indústria, a comunicação well.Good Is The Key KeyThe ao aumento de sua parte "do Cliente" e maximizando o "Lifetime Value" mentiras continuamente no fortalecimento do vínculo entre você e seu cliente. Deve vir como nenhuma surpresa para ninguém que a boa comunicação desempenha um papel importante neste process.An colagem organizada e consistente de comunicação programa irá mantê-lo em contato com seus clientes em uma base regular - e aumentar o seu Top of Mind Awareness (TOMA) com eles. Além disso, acolhendo e incentivando o seu feedback você vai ser lembrando-os como muito importante e muito especial são para você. E, todos nós gostamos de sentir-se especial, valorizado e apreciado. Nós todos gostamos de sentir "amado". Em um de seus muitos artigos de revistas de marketing consultor James Rosenfield escreve: "Todo relacionamento com o cliente começa com algo que se pareça com amor". Seu objetivo como um proprietário empresarial, marketing profissional ou executivo de vendas é para mover o seu novo cliente, além de "algo que parece "amor à deal.Ideally real, que pretende transformar cada cliente em um novo andar, falar, boca-a-propaganda boca para você, seus produtos e (ou) serviços. E um pró-ativo," Cliente Aftercare programa "carta pode percorrer um longo caminho para alcançar esse ideal. Mas a maioria de nós na profissão de vendas, ao contrário de Marshall, geralmente não têm a oportunidade de contato pessoal semanais. Nesse caso mail direto é um eficiente e eficaz instrumento de retenção de clientes. E aqui estão alguns exemplos do tipo de comunicação que deve ser em qualquer bom cliente Aftercare Carta Programa: Thank You Letter - Para ser enviado no mesmo dia que a venda seja fechada. Certo, Isso é algo que todos nós fazemos - certo? Bem, talvez todos nós fazê-lo, mas eu sei por experiência que um número de pessoas que outras pessoas não. Letra de "Mr. Big" - a ser enviado 10 dias a 2 semanas após a abertura da conta. Em uma pequena empresa deve vir do presidente. Em uma grande empresa, um gerente sênior. Esta carta é uma propriedade quente / welcome gerência sênior e também informa o novo cliente que, em última análise, "a bola" pára aqui. "texto de exemplo." Se o produto ou produtos que você comprou, ou qualquer um em minha empresa não cumpra com a sua aprovação completa - agora ou no futuro - Eu gostaria de saber sobre isso. "How Did Eu / Nós Não? Carta - Envios de uma semana após a venda. É uma carta amigável, explicando como importante feedback honesto é para você porque é a única maneira que você pode melhorar. Em anexo à carta de satisfação do cliente é uma breve levantamento e envelope selado, o retorno. O feedback que você recebe a partir desta pesquisa será de enorme valor para você em seus esforços de marketing em curso. Este feedback irá ajudá-lo a fazer mais vendas e gerar maior lucros. Carta Feliz Aniversário - abertura de exemplo: "Tem sido um ano (___ anos) desde que: abertura da conta (fechado em sua casa, fechado em seu empréstimo) com a gente e eu só queria dizer Feliz Aniversário e Obrigado novamente. Estamos ansiosos para trabalhar com você durante muitos anos para vir "At Random, Customer Appreciation Carta de abertura da amostra -:" Você sempre tão apanhados nas responsabilidades mundanas cotidiano de seu trabalho que às vezes você esquecer as coisas? Eu sei que eu faço. E é por isso que eu estou te escrevendo. "A partir desse ponto você vai em dizer ao seu cliente o quanto você valoriza e aprecia-los e não os seus business.Don" fazer qualquer vendendo neste carta. Dica útil: Mail direito essa carta antes que você conheça o seu cliente estará em contato com um grande número de pessoas. Por exemplo, mesmo antes de Thanksgiving, ou antes de um congresso ou encontro da indústria. Desta forma, você vai obter o máximo da palavra positiva-a-boca esta creates.How letra Are We Doing? / Como temos feito? Carta de Inquérito - Você deve realizar periodicamente inquéritos aos seus clientes, pelo menos uma vez por ano. Apenas o ato de enviar o inquérito envia uma mensagem de que eles são importantes para você. Mas o maior valor e benefício para você e sua empresa é o retorno que você terá em como você pode melhorar. Assim, a palavra de cobrir o seu carta de tal maneira que vai incentivar cópia response.Sample: "No ABC Widgets estamos empenhados em oferecer a preços acessíveis de alta performance widgets apoiada por um nível de serviço que define o padrão para o indústria. Seu comentário é de grande ajuda para nós em medir o quão bem nós estamos encontrando esse compromisso. "A pesquisa, quer sejam ou não devolvê-lo para você é mais uma indicação de que eles são importantes para you.Birthday Cards - Costumava ser se você visitou qualquer loja Petco você deseja encontrar formas de preencher com o nome de seu animal de estimação, endereço e aniversário. Uma completa e durante o mês de aniversário do seu animal de estimação Petco iria enviar o seu "Fido" ou "Fifi", um cartão de aniversário e um convite para vir até a loja e receber uma t discount.Shouldn 10 por cento "nós tratamos os nossos clientes humano com cuidado e ponderação semelhante? Acho que você sabe o answer.Hand Escrito "Parabéns" Cartões - Sempre que você ou seu assistente ler ou ouvir sobre prêmios, nomeações, promoções e outras formas de reconhecimento recebido pelos seus clientes - ou seus filhos - confirmar isso com um carta ou cartão. Esta é uma pequena coisa para fazer, mas é muito apreciada e pagará Carta dividends.Thanksgiving grande - O melhor tempo para mostrar o nosso agradecimento e apreço aos nossos clientes a direita antes de uma feriado nacional dedicado a ser gratos e felizes? Um cliente que enviei minha carta de Ação de Graças para gostou tanto que ele insistiu em pagar-me para ele para que ele pudesse adaptá-lo e enviá-lo aos seus empregados e clientes. Para obter uma cópia gratuita da presente carta me enviar um e-mail para ENicastro@positiveresponse.com.As Thanksgiving é tradicionalmente o início de temporada de férias outra vantagem para esta carta é que você pode trabalho no cumprimentos das suas férias e os melhores desejos para a temporada. Dessa forma, você estará entre os primeiros a fazê-lo e seus sentimentos não vai se perder no dilúvio de cartões de Natal e Boas Festas que virão derramando além later.In as comunicações acima, você também estará enviando o seu normal mails promocionais e lembretes regulares dos benefícios de fazer negócios com você e sua empresa. Além disso, você também quer enviar um newsletter.With trimestral da tecnologia de marketing barato banco de dados disponível hoje há pouca razão para que qualquer empresa não ter uma bem pensada, consistente e claramente definido "Cliente Aftercare programa. "Há apenas uma desvantagem - não é uma" solução rápida "para as vendas baixas. Mas os benefícios são muitos, tais como: retenção de clientes e maximizar a lealdade, a redução dos custos de comercialização e maior profits.Most importante, seu cliente "Aftercare programa" você irá definir para além da grande maioria dos seus concorrentes. E dar-lhe a vantagem competitiva que leva a maiores vendas e profits.Copyright 2005 por Ernest W. NicastroErnest Nicastro, um de vendas e marketing Pro para mais de 25 anos, chefes de resposta positiva, uma consultoria de marketing, publicidade e empresa de promoções. Para obter uma cópia gratuita do relatório positivo de Resposta Especial, 77 Sure-Fire Dicas de Marketing Garantido para impulsionar os resultados enviar um e-mail (linha de assunto Dicas) para ENicastro@positiveresponse.com. Para mais informações sobre como resposta positiva pode ajudar sua empresa a crescer chamada 614-747-2256
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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