Tecnologia de CRM é viver até a campanha publicitária?
Ao longo dos últimos anos, o zumbido sobre CRM (Customer Relationship Management) tem crescido bastante. Parece que cada executivo de Vendas & Marketing está falando sobre isso. Um estudo realizado pela Jupiter Media Metrix encontrado que as empresas E.U. gastou mais de US $ 5,2 bilhões em tecnologia de software de CRM em 2001, um número que deverá subir para US $ 8,7 bilhões até 2006. Gastos CRM tem crescido consideravelmente, especialmente nos mercados financeiros serviços, empresas de varejo, e telecommunications.Many têm investido em sistemas de CRM para reter os clientes que exigem mais e melhores serviços a cada dia, mas por quê? Devido às recentes tendências, comportamento do consumidor mudou dramaticamente nos últimos dois anos, e ainda mais com as condições do mercado atual. Segundo um estudo feito pelo Centro de Estratégia do cliente, os consumidores estão menos preocupados com as diferenças de preços menores, mas escolher empresas com base em seus serviços de valor acrescentado. Eles querem ser capazes de obter o que precisa, rapidamente. Com ferramentas como a Internet, é agora muito mais fácil para consumidores e empresas para comparar ofertas e mudar ao longo se suas necessidades não forem atendidas. Isto é especialmente verdadeiro para os clientes de alto valor que produzem a maioria de lucro para o business.Businesses estão lutando para que as maneiras para manter esses clientes e atrair novos mercados o processo. Então, como é o CRM uma resposta para manter-se com estas tendências? CRM é uma estratégia (não, não o software) para transformar seu negócio de ser cliente, não do produto, focada. O software de CRM é apenas uma ferramenta que auxilia o empresa realizar esta estratégia. Dependendo de sua execução, ele pode ajudar sua empresa a identificar quem são seus clientes, o que eles precisam e antecipar o que poderia querer. Ele permite às empresas adaptar suas ofertas para clientes atuais, a construção de relações mais estreitas que fazem com que se sintam importantes. Pode ajudar a eliminar a sobreposição de contato e dados entre os serviços e melhorar o atendimento ao consumidor. Por exemplo, Leah Holzman, Marketing Gerente de TradeCard Inc, explicou como os departamentos de marketing e vendas em sua empresa tinha problemas de aderência progresso uns dos outros e os dados do cliente. Eles gastaram "centenas de horas de gestão dos dados através de diferentes vários sistemas. Isto é, até que se implementou uma iniciativa de CRM com a ajuda da Salesforce.com. Globalmente, o CRM pode fazer a sua empresa mais eficiente e mais favoráveis ao cliente para capturar uma maior quota de mercado, aumentar fidelização dos clientes, e atrair mais customers.So longe, CRM soa como um sonho. No entanto, estudos mostram que mais da metade das iniciativas de CRM falham. Apesar do aumento dos gastos no CRM, um levantamento de 1.200 empresas executivos conduzida pelo Data Warehousing Institute mostrou que 41% consideram seu projeto de CRM "um fracasso em potencial". Apenas 16% estavam satisfeitos com a sua implementação do software de CRM. Como um marketing sênior executivo afirmou: "Nós viramos uma bagunça manual em uma bagunça automatizada, e como resultado temos apenas os mesmos erros mais rápida e eficiente." O problema com estas empresas não é que a automação CRM não corresponderam às expectativas. Existem várias razões pelas quais estes sistemas nem sempre geram os resultados desejados. E na maioria das vezes, não tem nada a ver com o software. O maior erro que um gestor pode fazer é acho que uma vez que o software é instalado, todos os problemas serão resolvidos. Para ser bem sucedido, uma iniciativa de CRM deve ser uma empresa grande mudança de cultura estratégica e projeto de processo. Ela implica, recebendo todos os seus empregados (não atendimento ao cliente apenas) para alterar a forma como eles executam suas tarefas diárias de modo que as informações pertinentes são coletadas e usadas de forma produtiva. O software é apenas uma ferramenta que mantém as coisas organizadas para que um CRM de sucesso é fácil de realizar. Como qualquer mudança em uma cultura corporativa, este projeto requer suporte completo a partir management.One sênior dos problemas mais comum é que os dados recolhidos não é utilizado. Ótimo somas de dinheiro são investidos em coletar todos os tipos diferentes de informações sobre clientes, mas muitas vezes esta informação nunca é analisado, nunca usado para entender o cliente ou fornecer todos os benefícios que o CRM pode deliver.For melhores resultados, uma empresa que investe em CRM deve primeiro avaliar a sua situação actual. Eles devem determinar quais problemas precisam ser resolvidos, e que tipo de dados são necessários. Desde a sua aplicação é muitas vezes um processo complicado (especialmente em grandes empresas), é vital para obter a entrada de todos os departamentos. Também é uma boa idéia de incluir o seu cliente no processo para obter uma idéia melhor do que as mudanças serão abraçaram. Muitas vezes, quando uma iniciativa de CRM é deixada para o departamento de TI, é mais difícil para outras áreas da empresa para aceitar quaisquer mudanças nos processos (que geralmente são importantes). Para ser bem sucedida, a iniciativa deve ocorrer em toda a empresa. Os funcionários devem ser treinados para funcionar com a nova tecnologia e processes.When considerando-se um fornecedor e / ou produto, é imperativo que qualquer software, sistema ou processos implementados são flexíveis. Eles podem então adaptar-se, juntamente com uma empresa, às mudanças e tendências. Isto é especialmente útil para empresas em crescimento, onde as necessidades podem mudar as bases de clientes a crescer e negócios expands.No importa o que você pode tomar precauções quando planejamento e implementação de uma iniciativa de CRM, a única coisa que pode garantir o seu sucesso para a companhia são o seu povo. Afinal, todo o conceito de CRM é baseada sobre relacionamentos. E aqueles que não podem ser totalmente automatizados. Não há substituto tecnológico para uma voz amiga ou a cara que entende problemas de um cliente e está disposta a ir acima e além de fornecer o melhor serviço. CRM só pode ajudar uma empresa a gerenciar estas relações para fornecer um serviço mais personalizado aos fiéis customers.Mark Levit é sócio-gerente da Partners & Levit Publicidade e professor de marketing
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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