¿Es la tecnología de CRM que viven hasta el bombo?
En los últimos años, el zumbido sobre CRM (Customer Relationship Management) ha crecido ampliamente. Parece que cada ejecutivo de ventas y marketing es hablar de ello. Un estudio realizado por Jupiter Media Metrix encontrado que las empresas de EE.UU. gastó más de $ 5,2 mil millones en tecnología de software de CRM en 2001, un número que se espera que aumente a 8,7 mil millones dólares en 2006. El gasto de CRM ha crecido considerablemente, especialmente en financieras los servicios, empresas de comercio minorista, y telecommunications.Many han invertido en sistemas de CRM para retener a los clientes que demandan más y mejores servicios día a día, pero ¿por qué? Debido a las tendencias recientes, el comportamiento del consumidor ha cambiado dramáticamente en el último par de años, y aún más con las condiciones actuales del mercado. Según un estudio realizado por el Centro para la Estrategia de Atención al cliente, los consumidores están menos preocupados por las diferencias de precios menores, pero la elegir a las compañías sobre la base de sus servicios de valor añadido. Quieren ser capaces de conseguir lo que necesitan, rápidamente. Con herramientas como el Internet, ahora es mucho más fácil tanto para los consumidores y las empresas para comparar las ofertas, y interruptor sobre si sus necesidades no se cumplen. Esto es especialmente cierto de los clientes de alto valor que producen el mayor beneficio para el business.Businesses están luchando por la forma de retener a estos clientes, y atraer a otros nuevos en el proceso. Entonces, ¿cómo es el CRM una respuesta a mantenerse al día con estas tendencias? CRM es una estrategia (no, no de software) para transformar su negocio a los clientes, no de productos, centrado. El software CRM es una herramienta que ayuda a la la empresa llevar a cabo esta estrategia. Dependiendo de su aplicación, puede ayudar a su empresa a identificar quiénes son sus clientes, lo que necesitan y anticipar lo que pueda desear. Se permite a las empresas a medida ofrece a sus los clientes actuales, más cerca de la construcción de relaciones que los hacen sentir valiosos. Puede ayudar a eliminar el contacto y los datos de superposición entre los departamentos y mejorar el servicio al consumidor. Por ejemplo, Leah Holzman, Marketing Gerente de TradeCard Inc., explicó cómo la comercialización y venta de departamentos en su compañía tuvo problemas viradas el progreso de cada uno y los datos del cliente. Pasaron "cientos de horas a través de la gestión de datos dispares múltiples sistemas. Es decir, hasta que se implementó una iniciativa de CRM con la ayuda de Salesforce.com. En general, CRM puede hacer que su empresa sea más eficiente y cliente-amistoso de captar mayor cuota de mercado, aumentar la lealtad de los clientes y atraer a más customers.So ahora, CRM suena como un sueño hecho realidad. Sin embargo, los estudios muestran que más de la mitad de las iniciativas de CRM fracasan. A pesar de los crecientes gastos en CRM, una encuesta de 1.200 empresas de ejecutivos realizada por el Data Warehousing Institute mostró que el 41% consideraba que su proyecto de CRM "un fracaso potencial". Sólo el 16% estaban satisfechos con su aplicación de software de CRM. Como uno senior de marketing Ejecutivo declaró: "se volvió un lío manual automatizada en un lío, y como resultado nos acaba de hacer los mismos errores más rápida y eficiente." El problema con estas empresas es que la automatización de CRM no cumple con las expectativas. Hay varias razones por las que estos sistemas no siempre generan los resultados deseados. Y la mayoría de veces, no tiene nada que ver con el software. El mayor error que un administrador puede hacer es creo que una vez que el software esté instalado, todos los problemas serán resueltos. Para tener éxito, una iniciativa de CRM debe ser una empresa en todo el cambio de la cultura estratégica y diseño de procesos. Esto implica lograr que todos sus empleados (no de servicio al cliente solamente) para cambiar la forma en que realizan sus tareas de cada día para que se recoge la información adecuada y utilizados de manera productiva. El software es sólo una herramienta que mantiene las cosas organizadas para que un CRM de éxito es más fácil de lograr. Como cualquier cambio en una cultura corporativa, este proyecto requiere el apoyo completo de management.One superiores de los problemas más comunes es que los datos recogidos no se utiliza. Gran sumas de dinero se invierten en la recogida de toda clase de información sobre clientes, pero muchas veces esta información es analizada nunca, nunca usado para entender al cliente o proporcionar todas las ventajas que CRM puede resultados deliver.For mejor, una empresa invierte en CRM primero debe evaluar su situación actual. Se debe determinar qué problemas necesitan ser resueltos, y qué tipo de datos son necesarios. Dado que la aplicación es a menudo un proceso complicado (especialmente en las grandes empresas), es vital para obtener aportaciones de todos los departamentos. También es una buena idea incluir a su cliente en el proceso para obtener una mejor idea de lo que los cambios se se abrazaron. A menudo cuando una iniciativa de CRM se deja al departamento de TI, es más difícil para otras áreas de la empresa para aceptar los cambios en los procesos (que suelen ser importantes). Para tener éxito, la iniciativa debe tener lugar en toda la empresa. Los empleados deben ser entrenados para funcionar con la nueva tecnología y processes.When considerar un proveedor y / o producto, es imprescindible que cualquier software, sistema o los procesos de aplicación son flexibles. A continuación, se puede adaptar, junto con una empresa, a los tiempos cambiantes y tendencias. Esto es especialmente útil en las empresas en crecimiento, donde las necesidades pueden cambiar a medida que crecen las bases de clientes y las empresas materia expands.No las precauciones que pueden tomar en la planificación y la aplicación de una iniciativa de CRM, lo único que puede asegurar el éxito de la empresa son sus personas. Después de todo, se basa en el concepto de CRM en las relaciones. Y los que no puede ser completamente automatizado. No hay ningún sustituto tecnológico para una voz amiga o la cara que entiende los problemas de un cliente y está dispuesta a ir más allá de proporcionar a la mejor servicio. CRM sólo puede ayudar a una empresa de gestión de estas relaciones para proporcionar un servicio más personalizado a los fieles customers.Mark Levit es socio gerente de Alianzas y Levit Publicidad y profesor de marketing
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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