Qualidade versus quantidade
Há uma batalha em Call Centers. As equipas são de qualidade versus quantidade; desempenho dois factores que não parecem se dar bem.? Representante Super Speedy diz, "Eu tenho tomado mais chamadas do que ninguém na equipe hoje. Minha média manipular o tempo é o mais baixo no chão. "Head Coach Nível pausas para baixo para ele," Mas a sua qualidade pontuações são inferiores a qualquer outra pessoa em sua equipe. "? Representante As Dan disse," Minha qualidade pontuações são entalhe superior. Dou cada um dos meus clientes a detalhada atenção que merecem. "Head Coach Nível rompe-la novamente", a sua média Manuseie o tempo é através do telhado, e não há clientes esperando na fila para a atenção para as suas needs.Where é o médio feliz? True qualidade significa ser eficaz e eficiente; reunião do cliente necessidades plenamente em uma quantidade razoável de time.As um call center supervisor de um departamento de serviço ao cliente que gerenciou uma equipe de 20 representantes. Como houve muitas equipas "top performers" ou super-estrelas, "meio da estrada executantes", ou a maior parte da equipe e "baixo desempenho" ou as pessoas que precisavam de ajuda para o meio da estrada. O meu objectivo era o de trabalhar com toda a gente a levá-los até ao próximo nível e garantir a qualidade ea eficiência como um group.I lembrar uma membro da equipe que caiu nas baixas executante categoria. Ela era muito detalhado, muito bom com os clientes e sua qualidade escores foram notáveis. Então, o que colocá-la na baixa executante categoria? A quantidade de tempo que ela gasto em cada chamada. No trabalho um dia ela iria completar apenas metade do número de chamadas por concluída a sua equipe. Sua média manipular o tempo estava desligado gráficos. Nós tivemos que trabalhar nesta matéria, assim como o seu treinador possible.I em várias ocasiões e encontramos maneiras de reduzir o seu tempo fora de suas chamadas. Ela fez mais digitando enquanto ela falou para o cliente, ela aprendeu o sistema mais aprofundada, para que ela possa oferecer as respostas para o cliente da faturamento perguntas. Ainda eficiência dela não estava lá. Então, nós continuamos a coaching.Her argumento foi de que a sua qualidade escores foram tão elevados que a quantidade não deve ser problema. Ela iria receber 95% a 100% em cada acompanhamento pontuação. Ela estava proporcionando ao cliente com uma qualidade de interação. Eles vão embora sensação boa sobre a empresa e os serviços por eles adquiridos. Então, por que é que isso interessa se ela teve um longo tempo conversando com cada cliente? Esta discussão mudou a minha explicação de quantidade e de qualidade sempre. Eu expliquei para ela (e todos os outros, em cada equipe que eu já treinados avançar) Quantidade que não é uma meta de Quality.Quantity é, na realidade, eficácia, eficiência e faz parte de Qualidade. Em vez de se concentrar sobre o número de convites que teve em um dia, temos de falar sobre este objectivo em termos de desempenho como forma eficiente tomámos essas chamadas. Já usamos o tempo que tivemos com eles adequadamente? Nós não podemos dizer que é oferecido ao cliente uma interação de qualidade se nós mantivemo-los ao telefone durante 25 minutos a tentar resolver suas questões. Em cada chamada temos o cliente cortesia, informação, honestidade, respostas e eficiência. Um cliente que recebeu a resposta que chamaram procurando em 3 a 4 minutos vai ser mais feliz do que um que chega a sua resposta após 10 minutes.In além de a pessoa chamada, a hora gasta um representante em uma chamada com um cliente pode afetar também a perspectiva do cliente que está à espera na fila. Não estou sugerindo que os membros da equipa pressa através de chamadas para atender o próximo, mas é importante estar consciente do impacto do tempo que você gasta em cada chamada. O que você está mais eficiente em cada chamada, o mais eficaz será o departamento como um whole.We garantir a eficiência de qualidade por parte de ser preparada para cada chamada. Preparação inclui conhecer as ferramentas e sistemas que usamos para atender as necessidades do cliente, sendo até à data em novos produtos, serviços ou a questões os clientes poderão ter sobre a convocação, e com o nosso Atendimento ao Cliente melhor atitude pronto para conversar com cada customer.All este se tornou meu Qualidade mensagem. Já se sabe que sobe uma caixa de sabão a quebrar quarto e propagação desta boa palavra. A qualidade é construída sobre a quantidade ou a eficiência. Oferecer clara, útil, eficaz cliente interações. Aprendi que a minha equipa e em cada uma melhoria do seu desempenho goals.Let a Qualidade vs Quantidade batalha final. Seus clientes vão agradecer you.About o AuthorJenny Kerwin é um escritor e membro da http://www.CallCenterCafe.comMembers http://www.CallCenterCafe.com de ter acesso a artigos como Parcerias para Desempenho e materiais relacionados com o Call Center Gestão, Formação, Recursos Humanos e Qualidade. O CafÃÆ'à † â € ™ Ã⠀ SA, © é cheio de recursos para o Call Center profissionais, incluindo uma equipe
Artigo Fonte: Messaggiamo.Com
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