Calidad frente a cantidad
Hay una batalla en Call Centers. Los equipos son de calidad versus cantidad, dos factores de rendimiento que no parecen llevarse bien.? Representante Super rápido dice: "He tomado más llamadas que nadie en el equipo el día de hoy. Mi promedio de manejar el tiempo es el más bajo en el suelo. "Entrenador Nivel Jefe lo descompone para él," Pero su nivel de calidad de todos los demás están por debajo de su equipo ".? Detallada Representante Dan dice," Mi de calidad son de primera clase. Doy a cada uno de mis clientes de la detallada atención que merecen. "Entrenador Nivel Jefe rompe otra vez," El tiempo promedio de gestión es a través del techo, y hay clientes en la cola de espera para la atención a sus needs.Where es el justo medio? Verdadera calidad significa ser eficaz y eficiente, el cumplimiento de las necesidades del cliente completamente en una cantidad razonable de un centro de llamadas time.As supervisor en un departamento de Servicio al Cliente me dirigió un equipo de 20 representantes. Al igual que muchos equipos se "mejores resultados" o súper estrellas, "medio de la carretera los artistas intérpretes o ejecutantes" o la mayoría del equipo y "bajo los artistas intérpretes o ejecutantes" o la gente que necesitaba ayuda para el centro de la carretera. Mi objetivo era trabajar con todos ellos para llevar al siguiente nivel y garantizar la calidad y la eficiencia como un recuerdo group.I miembro del equipo que cayó en la categoría de bajo desempeño. Ella era muy detallado, muy bueno con los clientes y la calidad de sus resultados eran excelentes. Por lo tanto, lo puso en la categoría de bajo desempeño? La cantidad de tiempo que gastado en cada llamada. En un día de trabajo completo de ella sólo la mitad el número de llamadas completado por los miembros de su equipo. Su promedio fue de manejar fuera de los gráficos. Tuvimos que trabajar en esto tan pronto como su entrenador possible.I en varias ocasiones y hemos encontrado formas para reducir su tiempo libre de sus llamadas. Hizo más de mecanografía mientras ella hablaba con el cliente, que aprendió el sistema más a fondo para poder ofrecer las respuestas a las del cliente cuestiones de facturación. Sin embargo su eficacia no estaba allí. Por lo tanto, continuó la coaching.Her su argumento era que los niveles de calidad son tan altos que la cantidad no importa. Ella recibirá el 95% a 100% en cada Resultado de supervisión. Ella estaba proporcionando al cliente una calidad de interacción. Ellos desaparecen sentirse bien sobre la empresa y los servicios adquiridos. Entonces, ¿por qué importa si ella ha tomado un largo tiempo a hablar con cada cliente? Este debate ha cambiado mi explicación de la calidad y la cantidad siempre. Le expliqué a ella (y todos los demás, en cada equipo que he entrenado en adelante) que la cantidad no es un objetivo de Quality.Quantity es en realidad la eficacia y la eficiencia es parte de la Calidad. En lugar de centrarse en el número de llamadas que tomamos en un día, hay que hablar de este objetivo de rendimiento en términos de la eficiencia con que se las llamadas. No usamos el tiempo que tuvimos con ellos adecuadamente? No podemos decir que ofrece al cliente una calidad de interacción, si seguimos en el teléfono durante 25 minutos tratando de resolver su problema. Por cada llamada le debemos la cortesía al cliente, la información, la honestidad, la respuesta y la eficiencia. Un cliente que recibió la respuesta que busca en la llamada 3 a 4 minutos será más feliz que una que llega a su respuesta después de 10 minutes.In Además de la persona llamada, el tiempo pasa un representante de una llamada con un cliente puede afectar también a la perspectiva del cliente que está esperando en la cola. No estoy sugiriendo que los miembros del equipo carrera a través de llamadas a responder a la siguiente, pero es importante ser conscientes de las repercusiones de la hora a la que gastan en cada llamada. Cuanto más eficiente se encuentra en cada llamada, más eficaz será el departamento como whole.We garantizar la eficacia por parte de la Calidad que se está preparando para cada llamada. La preparación incluye el conocimiento de herramientas y sistemas que usamos para responder a las necesidades del cliente, siendo al día de nuevos productos, servicios o asuntos de la los clientes pueden llamar sobre, y que nuestro mejor Servicio de Atención al Cliente actitud dispuesta a hablar con cada customer.All esta calidad se ha convertido en mi mensaje. Se me ha conocido que levantar una caja de jabón en la sala de descanso y la propagación esta buena palabra. La calidad se basa en la cantidad o la eficiencia. Oferta clara, útil, eficiente las interacciones con clientes. Mi equipo es aprendido y mejorado en cada uno de sus resultados goals.Let de la Calidad vs Cantidad batalla final. Sus clientes se lo agradecerán you.About la Kerwin AuthorJenny es escritor y miembro de http://www.CallCenterCafe.comMembers http://www.CallCenterCafe.com de tener acceso a artículos como el de asociación para Rendimiento y los materiales relacionados con la gestión de Call Center, Capacitación, Recursos Humanos y Calidad. El CafÃÆ'à † â € ™ Ã⠀ SA, © está llena de recursos para el Call Center profesionales incluidos los funcionarios
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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