Kvalita vs množství
Tam je bitva v Call Center. Týmy jsou kvalita vs množství, dvě představení faktory, které nevypadají, že si spolu.? Zástupce Super Speedy říká: "Vzal jsem si žádá víc, než kdokoliv v týmu dnes. Moje průměrná doba zpracování je nejnižší na podlaze. "Coach Level Head přestávky to pro něj:" Ale vaše skóre kvality jsou nižší než všichni ostatní ve svém týmu. "? Zástupce Podrobný Dan říká:" Mé skóre kvality se horní zářez. Dávám každému z mých zákazníků detailní pozornost, kterou si zaslouží. "Trenér Level Head přestávky zase dolů," Vaše Handle Průměrná doba je přes střechu, a tam jsou zákazníky čekající ve frontě za pozornost jejich needs.Where je šťastný médium? Pravda kvalitu znamená být efektivnější a účinnější; splnění potřeb zákazníka plně v rozumné výši time.As call centra dohledu v zakázkové oddělení služeb se mi podařilo tým 20 zástupců. Stejně jako mnoho týmů bylo "nejlepší pracovníky", nebo super hvězdy, "uprostřed silnice umělců" a většina z týmu a "low umělců", nebo lidi, které potřebují pomoc, aby uprostřed silnice. Mým cílem bylo pracovat s každým, aby je až na další úroveň a zajistit kvalitu a efektivitu jako group.I Vzpomínám si na jednoho člen týmu, který spadl do kategorie s nízkým umělec. Ona byla velmi detailní, velmi dobře se zákazníky a její kvalita byla vynikající skóre. Takže, co ji v nízkých umělec kategorie? Množství času, když strávený na každé volání. V jeden pracovní den, že by úplné pouze poloviční počet hovorů dokončena její členy týmu. Její průměrná doba zpracování byla z grafů. Museli jsme pracovat na této jakmile possible.I trénoval ji několikrát jsme našli způsoby, jak ji snížit volno její volání. Udělala víc psát, zatímco ona mluvila k zákazníkovi, naučila systém důkladněji, aby mohla nabídnout odpovědi na zákazníka účtování otázky. Stále její účinnost tam nebyl. Takže jsme pokračovali coaching.Her argumentem bylo, že její kvalita skóre byly tak vysoké, že by množství nezáleží. Ona dostane 95% až 100% na každou sledování skóre. Byla zákazníkům poskytovat kvalitní interakci. Oni by odjet dobrý pocit ze společnosti a služby, které koupili. Tak proč na tom záleží, jestli se dlouho mluví s Každý zákazník? Tato diskuse se změnil můj výklad o kvalitu a množství navždy. Vysvětlil jsem jí (a všichni ostatní, na každém týmu, který jsem kdy trénoval do budoucna), že množství není samostatný cíl od Quality.Quantity je vlastně účinnost a efektivita je součástí kvality. Místo toho se soustředili na počet volání jsme se v den, musíme hovořit o tomto představení cíle, pokud jde o tom, jak efektivně jsme se tyto hovory. Jsme využít chvíle, kdy jsme měli s nimi odpovídajícím způsobem? Nemůžeme říci, že jsme nabídli zákazníkům kvality Interakce když jsme si nechali je na telefonu, 25 minut se snaží vyřešit jejich problém. Při každém volání vděčíme za zákazníka zdvořilosti, informace, poctivost, odpovědi a účinnost. Zákazník, který obdržel odpověď volali hledají ve 3 až 4 minuty bude šťastnější než ten, kdo dosáhne jejich odpověď po 10 minutes.In Kromě jednotlivých volání, čas tráví na jednoho zástupce hovor s jedním zákazníkem může ovlivnit také pohledu zákazníka, který čeká ve frontě. Nevím o tom, že členové týmu spěch prostřednictvím výzvy k odpovědi na další, ale je důležité být si vědom vlivu na čas, který strávíte na každém volání. Účinnější jste při každém volání, tím účinnější oddělení bude jako whole.We zajištění účinnosti část kvality tím, že je připravena pro každý hovor. Příprava zahrnuje znalosti nástrojů a systémů, které používáme, aby odpověděl na potřeby zákazníka, přičemž aktuální informace o nových produktech, službách nebo otázky zákazníků může být volání o a s naší nejlepší zákaznický servis postoj připraven mluvit s každým customer.All to stalo mé kvality zprávu. Byl jsem známý vytáhnout mýdlo pole v přestávce pokoji a rozšířil to dobré slovo. Kvalita je postaven na množství a efektivitu. Nabídka jasné, užitečné, efektivní interakce se zákazníky. Můj tým se naučil, a zlepšení v každém z jejich výkonu goals.Let Kvalita vs Množství bitva skončí. Vaši zákazníci budou poděkovat you.About AuthorJenny Kerwin je spisovatel a člen http://www.CallCenterCafe.comMembers z http://www.CallCenterCafe.com mít přístup k článkům, jako je Partnerství pro Výkon a materiály související s Call Center Management, školení, lidské zdroje a kvality. CafÃÆ'à † â € ™ à€ SA, která je plná © zdrojů pro profesionály v Call centra, včetně zaměstnanců
Článek Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Přidejte tento článek do svých webových stránek se!
Webmaster Zašlete svůj článek
Ne nutná registrace! Vyplňte formulář a váš článek je v Messaggiamo.Com Adresář!
