Qualität gegen Quantität
Es gibt eine Schlacht in den Anruf-Mitten. Die Mannschaften sind Qualität gegen Quantität; zwei Leistung Faktoren, die nicht scheinen, entlang zu erhalten.
? Repräsentativsuperschnelles sagt, "ich habe mehr Anrufe als jedermann auf der Mannschaft heute genommen. Meine durchschnittliche Handgriffzeit ist das niedrigste auf dem Fußboden."
Trainer-waagerecht ausgerichteter Kopf bricht sie unten für ihn, ", aber Ihre Qualitätskerben sind unter jeder sonst auf Ihrer Mannschaft."
? Ausführliches Repräsentativdan sagt, "meine Qualitätskerben sind obere Kerbe. Ich gebe jeder meiner Kunden die ausführliche Aufmerksamkeit, die sie verdienen."
Trainer-waagerecht ausgerichteter Kopf bricht sie unten wieder, "Ihre durchschnittliche Handgriffzeit ist durch das Dach, und es gibt die Kunden, die in Warteschlange auf Aufmerksamkeit zu ihren Notwendigkeiten warten.
Wo ist das glückliche Mittel? Zutreffende Qualitätsmittel, die wirkungsvoll und leistungsfähig sind; die Kundenbedürfnisse in einer angemessenen Zeitmenge völlig erfüllen.
Wie ein Anrufmitteinspektor in einer Kundendienstabteilung ich eine Mannschaft von 20 Repräsentanten handhatte. Wie viele Mannschaften gab es "obere Ausführende" oder Supersterne, "Mitte der Straße Ausführenden" oder die meisten der Mannschaft und "den niedrigen Ausführenden" oder Völkern, die Hilfe zur Mitte der Straße benötigten. Mein Ziel war, mit jeder zu arbeiten, um sie bis zum folgenden Niveau zu holen und Qualität und Leistungsfähigkeit als Gruppe sicherzustellen.
Ich erinnere mich an ein Mannschaftmitglied, das in die niedrige Ausführendkategorie fiel. Sie war sehr ausführlich, sehr gut mit Kunden und ihre Qualitätskerben waren hervorragend. So setzte was sie in die niedrige Ausführendkategorie ein? Die Zeitmenge, das sie auf jedem Anruf verbrachte. An einem Arbeit Tag, den sie nur Hälfte Zahl Anrufen durchführen würde, führte durch ihre Mannschaftmitglieder durch. Ihre durchschnittliche Handgriffzeit war weg von den Diagrammen. Wir mußten auf diesem so bald wie möglich arbeiten.
Ich trainierte sie bei einigen Gelegenheiten und wir fanden Wege, damit sie Zeit ihrer Anrufe abschneidet. Sie tat das Schreiben, während sie mit dem Kunden sprach; sie erlernte das System gänzlich, also könnte sie die Antworten den Fragen Gebührenzählung des Kunden anbieten. Noch war ihre Leistungsfähigkeit nicht dort. So setzten wir das Trainieren fort.
Ihr Argument war, daß ihre Qualitätskerben so hoch waren, daß die Quantität nicht ausmachen sollte. Sie würde 95% bis 100% auf jeder überwachenkerbe empfangen. Sie versah den Kunden mit einer Qualitätsinteraktion. Sie würden gefühl das weggehen, das über die Firma und die Dienstleistungen, die sie, gut ist kauften. So warum machte es aus, wenn sie eine lange Zeit sprechend mit jedem Kunden dauerte? Diese Diskussion änderte meine Erklärung der Qualität und der Quantität für immer. Ich erklärte ihr (und jeder sonst, auf jeder Mannschaft trainierte ich überhaupt vorwärts gehen), das diese Quantität nicht ein unterschiedliches Ziel von der Qualität ist.
Quantität ist wirklich Leistungsfähigkeit und Leistungsfähigkeit ist ein Teil Qualität. Anstatt, auf die Zahl Anrufen zu konzentrieren, die wir an einem Tag, wir nahmen, muß sprechen über dieses Leistung Ziel in, wie ausgedrückt leistungsfähig wir jene Anrufe nahmen. Verwendeten wir die Zeit, die wir mit ihnen passend hatten? Wir können nicht sagen, daß wir dem Kunden eine Qualitätsinteraktion anboten, wenn wir sie am Telefon für 25 Minuten versuchend, ihre Ausgabe zu lösen hielten. Bei jedem Anruf verdanken wir die Kunde Höflichkeit, die Informationen, die Ehrlichkeit, die Antworten und die LEISTUNGSFÄHIGKEIT. Ein Kunde, der die Antwort empfing, die, sie das Suchen in 3 bis 4 Minuten sind glücklicher benannten, als eine, wer ihre Antwort nach 10 Minuten erreicht.
Zusätzlich zum einzelnen Anruf wendet der Repräsentant der Zeit eine auf einem Anruf mit einem Kunden kann die Perspektive des Kunden auch beeinflussen auf, der in Warteschlange wartet. Ich schlage nicht vor, daß Mannschaftmitglieder durch Anrufe hetzen, um das folgende zu beantworten, aber es ist wichtig, die Auswirkung der Zeit zu berücksichtigen, die Sie auf jedem Anruf verbringen. Sie bei jedem Anruf das leistungsfähiger sind, ist die Abteilung als Ganzes das wirkungsvoller.
Wir stellen das Leistungsfähigkeit Teil von Qualität sicher, durch für jeden Anruf vorbereitet werden. Vorbereitung schließt das Kennen der Werkzeuge und der Systeme, die wir pflegen, die Kundenbedürfnisse zu beantworten ein und ist auf neuen Produkten aktuell, Dienstleistungen oder Ausgaben die Kunden ungefähr benennen können und Haben unserer besten Kundendiensthaltung bereit, mit jedem Kunden zu sprechen.
Alles ist dieses meine Qualitätsanzeige geworden. Ich bekannt, um einen Seife Kasten im Bruchraum hochzuziehen und dieses gute Wort zu verbreiten. Qualität wird auf Quantität oder Leistungsfähigkeit errichtet. Bieten Sie klar, nützliche, leistungsfähige Kunde Interaktionen an. Meine Mannschaft erlernte sie und verbesserte in jedem ihrer Leistung Ziele.
Lassen Sie die Qualität gegen Quantität Schlachtende. Ihre Kunden danken Ihnen.
Über den Autor
Jenny Kerwin ist ein Verfasser und ein Mitglied von http://www.CallCenterCafe.com
Mitglieder von http://www.CallCenterCafe.com haben Zugang zu den Artikeln wie Partnering für Leistung und die Materialien, die auf Anruf bezogen werden, zentrieren Management, Training, menschliche Betriebsmittel und Qualität. Das CafÃ?© ist von den Betriebsmitteln für Anruf-Mitte-Fachleute einschließlich einen Personal voll, der wartet, um Ihre Fragen zu beantworten. Nehmen Sie eine 1 Tagesprobefahrt, die heute beginnt.
Artikel Quelle: Messaggiamo.Com
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