ग्राहक असंतोष महामारी का उपचार: कैसे केवल लक्षण मास्किंग के पार जाने के लिए
हर क्षेत्र में निगमों से पहले कभी भी एक से अधिक को अपने ग्राहक सेवा स्तर में सुधार करने की कोशिश में खर्च कर रहे हैं. हर साल वे नई प्रणाली और प्रशिक्षण कार्यक्रमों में करोड़ों डॉलर की सैकड़ों डालना कि उन ग्राहकों के प्रति वफादारी के लिए जीत की क्षमता वादा करता हूँ. उनके प्रयासों के बावजूद, तथापि, ग्राहकों की संतुष्टि के परिणाम को गिरावट जारी है. क्यों नहीं इन भारी भारी फायदा देने के प्रयास कर रहे हैं? एक ही लगता है कि अब तक संगठनों है कि इन विशाल संसाधनों की है की एक बड़ी काडर होता संतुष्ट, वफादार ग्राहकों को है, लेकिन ज्यादातर मामलों में सिर्फ विपरीत स्थितियों के बारे में true.Think है कि हर रोज बाहर खेलते हैं. कहां है "जल्दी" फास्ट फूड उद्योग में जब ड्राइव अप सेवा में या चलना अब दस, पंद्रह ले सकते हैं, भी बीस मिनट या अधिक? क्यों हैं इतने सारे टेलीफोन प्रतिक्रिया cues कि प्रस्ताव callers संदेश दर्ज चेतावनी है कि असामान्य रूप से उच्च कॉल की मात्रा के कारण, कई बार प्रतीक्षा हो सकता मिनट तक? या किस तरह के बारे में स्थानीय ऐसी सूखी क्लीनर और विशेषता भंडार, जिनकी कर्मचारी के रूप में छोटे व्यवसायों, नहीं परवाह करने के लिए नाम याद पर्याप्त अक्सर के संरक्षक? आज, ग्राहक सेवा और संतुष्टि अधिक बार abysmal.The नहीं कर रहे हैं से मुख्य समस्या यह है कि पैसे का बहुमत है केवल महामारी के लक्षण मास्किंग खर्च किया जा रहा है. के रूप में सबसे अधिक लोग जब बीमार अनुभव किया है, कोई बात नहीं कितना ठंडा दवा भस्म हो तुम, तुम अब भी दुखी लग रहा है क्योंकि यह लक्षण कम करके ही बीमारी मुखौटा कर सकते हैं. एक ही धारण व्यापार में सच है. के बावजूद ग्राहक असंतोष को दूर करने में कॉर्पोरेट दुनिया के प्रयास, गरीब सेवा के लिए उपभोक्ताओं के अधिकांश रोगी होना जारी है. अगर कंपनियों को कभी भी इस समस्या को दूर कर रहे हैं, वे के स्रोत को मिलना चाहिए महामारी और उसके कारण इलाज के बजाय केवल ग्राहक असंतोष के symptoms.Treating रोग WithinThe स्रोत मुखौटा एक संगठन के नेता की अनिच्छा की वजह से उपजी को देखते हैं, के साथ की पहचान, और संकल्प ग्राहक के सच का सवाल है. इसलिए, सभी प्रशिक्षण और समझाना वे अपने सीमावर्ती लोगों को दे सकते हैं थोड़ी ड्रेसिंग खिड़की से अधिक है. अगर कर्मचारियों के साथ सहानुभूति पहले शिक्षित नहीं कर रहे हैं "क्यों है कि 'अपने' ग्राहकों इच्छाओं ड्राइव, और दूसरा, अगर वे सशक्त को तुरंत आवश्यक कार्रवाई के लिए परिस्थितियों के प्रभाव को अपने ग्राहकों को उम्मीदों से अधिक नहीं हो, तो वहाँ है सुधार service.Here 'के लिए बहुत कम उम्मीद है कि काम पर रोग का एक उदाहरण s: एक व्यवसाय के मालिक ने हाल ही में एक ग्राहक से एक आपातकालीन कॉल प्राप्त की अगली सुबह Hunstville, अलबामा में एक जल्दी से बुलाया बैठक में भाग लेने. आदेश में भाग लेने के लिए, वह एक उड़ान है कि एक बड़े शहर में स्र्कती बुक किया था. क्योंकि यात्रा के अंतिम मिनट की प्रकृति का, वो एक प्रथम श्रेणी की सीट पर भी outbound या वापस प्राप्त नहीं कर सका, क्योंकि दोनों ही बेच रहे थे उनकी वापसी out.On, बाहर Huntsville की उड़ान देर से छोड़ दिया है, उसे अटलांटा में अपने संबंधक उड़ान याद आती है जिससे. एक घंटे के अतिरिक्त कुछ के लिए एक हवाई अड्डे कुर्सी वार्मिंग के बाद उन्होंने पाया कि अगली फ्लाइट से बाहर था के रूप में अच्छी तरह से विलंबित. अब तक, एयरलाइन के कारण, वे अपने दिन का काफी हिस्सा खो दिया था. जब वे बोर्डिंग क्षेत्र के आसपास देखा, यह स्पष्ट है कि वहाँ शाम की उड़ान के लिए बहुत कुछ यात्रियों थे. बोर्डिंग से पहले शुरू हुआ, वह फाटक एजेंट को गया और नम्रता से समझाया कि एयरलाइन की उड़ान में देरी वह उड़ान जोड़ने वाले एक याद किया था और अब एक बार फिर से होगी देरी होने की वजह से. इन परिस्थितियों को देखते हुए, हालांकि उसकी बहुत सहानुभूति और टिकट कोच था, कि यह सब उपलब्ध है जब वह मामला दर्ज किया गया था, उसने कहा, विशेष रूप से उन्नत विमान 90% empty.The एजेंट हो जाएगा कहा था कि वह कैसे चाहते थे "संभाल" उन्नयन. उन्होंने स्पष्ट किया कि हालात वह एक शिष्टाचार के उन्नयन का अनुरोध किया गया अंतर्गत. उसका जवाब था कि "वह अधिकृत को या तो भुगतान या मुक्ति के बिना 'नहीं था मील की दूरी पर. इसके अलावा नाखुश, व्यापार ट्रैवेलर्स ग्राहक के लिए सेवा केंद्र है, जहां वह थके हुए यात्रियों की लंबी लाइन का सामना करना पड़ा का नेतृत्व किया. उसकी उड़ान के साथ अब बोर्डिंग, वह अपने मिशन को छोड़ दिया और वापस गेट. एक बार जहाज पर, वह चौदह सीटों में से छह प्रथम श्रेणी के यात्रियों की गिनती. हवाई जहाज़ के बाकी लगभग खाली था. एयरलाइन बन गेट पर वापस आ सकता है गुस्सा संरक्षक, एक दृश्य की मांग को देखते पर्यवेक्षक, और शिष्टाचार का उन्नयन किया गया. बहरहाल, यह था कि वह वांछित नहीं है. वह सभी के लिए एक महत्वपूर्ण व्यापार customer.There 'के रूप में इलाज किया गया था चाहता था शक नहीं कि फाटक एजेंट है सम्मानित होता एस उसके अनुरोध है कि विमान सेवा नियमों की अनुमति दी थी उसके स्थान पर निर्णय करने के लिए इस प्रकार की जरूरत है. और भी परेशान कर रहा है कि प्रथम श्रेणी के बाद से लगभग खाली था, यह कुछ भी नहीं है एयरलाइन को यह लाभ लागत होगा ट्रैवेलर्स सम्मान और वफादारी. एकाधिक देरी समस्याओं गया था विमान सेवा है, नहीं है यात्री, फिर भी, वे अपनी विनम्र request.Given इस जानकारी से इनकार कैसे तुम्हें क्या लगता है इस ग्राहक के बारे में मानना है कि एयरलाइन? अधिक महत्वपूर्ण होने की संभावना कैसी है वह भविष्य में है कि विमान सेवा के साथ एक उड़ान पुस्तक के लिए? ज्यादातर ग्राहकों को आसानी से क्रुद्ध मत हो, लेकिन वे गरीब ग्राहक service.The निदान की लंबी स्मृति है ReachThe के भीतर है ग्राहक सेवा समाधान सरल है. कैसे ग्राहक लगता है जब कोई बात बिगड़ जाने के रूप में अपने लोगों को शिक्षित. सिखाना उन्हें सहानुभूति है, फाटक के एजेंट के रूप में किया था. और फिर अपने प्रशिक्षण एक महत्वपूर्ण कदम आगे: अधिकार अपने लोगों के अवसरों के लिए ग्राहक वफादारी बनाने के बनाने में एक असली फर्क करने के लिए. कंपनी के लिए तो आम तौर पर छोटा है तुच्छ, अभी तक अदायगी करने के लिए लागत अक्सर gigantic.Copyright 2005 है द्वारा जॉन Di FrancesJohn Di फ्रांसिस एक अंतरराष्ट्रीय स्तर पर मान्यता प्राप्त संगठनात्मक विरासत विशेषज्ञ और मुख्य वक्ता है. www.difrances.com
Article Source: Messaggiamo.Com
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