顧客の不満の伝染病の処理: 徴候を単に覆うことを越えて行く方法
あらゆるセクターの株式会社はカスタマーサービスを増進することは水平になる多くに使っている。あらゆる年それらはそれらに顧客の忠誠に勝つ機能を約束するトレーニングプログラムおよび新しいシステムに何百もの何百万をのドル注ぐ。しかし努力にもかかわらず顧客満足の結果は下り続ける。これらの大きい努力はなぜ巨大な配当を支払っていないか。1 つは今ごろはもうこれらの広大な資源を託した組織に満足する、忠節な顧客の大きい幹部があるが、ほとんどの場合ちょうど反対は本当であると考える。
毎日から遊ぶシナリオについて考えなさい。運転するかまたは通りがかりサービスが今10 、15 、20 分または多くを取ることができる時、"速いの" どこにファースト・フード工業にあるか。なぜそう多数手掛り待ち時間珍しく高い呼出し容積のためにそれに警告する訪問者によって記録されるメッセージを提供する電話応答の多くの分が長くあってもよいあるか。またはいかに頻繁なパトロンの名前を覚えるにはスタッフが十分に気遣わない専門店、およびクリーニング屋のようなローカル小企業について、か。今日、カスタマーサービス及び満足は頻繁に奈落よりある。
主要な問題は使われるお金の大半が伝染病の徴候を単に覆っていることである。病人かいつほとんどの人々が経験したように、大いに冷たい薬物が消費してもいかに、徴候を最小にすることによってしか病気を覆うことができないのでまだ悲惨に感じる。同じはビジネスで当てはまる。顧客の不満の除去の団体の世界の試みにもかかわらず、悪いサービスは消費者の大半を病気にさせ続ける。会社がこの問題を克服するべきなら伝染病のもとに得なければなり、原因を扱うためによりもむしろただ徴候を覆いなさい。
病気を中扱う
顧客の不満のもとは見、と識別し、顧客の本当の心配を解決する組織のリーダーの気力の無さから生じる。従って、すべての訓練および教化それらは前部を与えることができる
ライン人々は窓ドレッシングより少し多くである。に教育される従業員が第1 でなかったら直ちに必要な処置をとるように情況をもたらすように彼らの顧客の予想を超過するために権限を与られなかったら、と"なぜ" そのドライブ顧客の欲求、二番目にempathize 増進されたサービスのための少し希望がある。
ここに病気の例は仕事にある: Hunstville 、アラバマの翌朝急いで招集された会議に出席するためにビジネス所有者は顧客から最近非常呼出を受け取った。出席するためには、彼は主要な都市でlayover があった飛行を予約した。旅行の最後の微細な性質のために、彼は両方とも販売されたように外国行きのファースト・クラスの座席をか帰り得ることができなかった。
彼のリターンで、Huntsville からの飛行は遅く去り、アトランタの彼のコネクター飛行を逃すために彼をもたらす。時間の余分カップルのための空港椅子を暖めた後、彼は次の飛行もまた遅れたことを発見した。今ごろはもう、航空会社のために、彼は彼の日のかなりの部分を失った。彼が搭乗区域のまわりで見たときに、それは夕方飛行のための少数の乗客が非常にあったこと明確だった。搭乗が始まった前に、彼はゲートの代理店まで行き、航空会社の飛行便の遅れのために彼が1 つの接続飛行を逃し、今もう一度遅れることを丁寧に説明した。ずっと彼が予約したときに彼の切符がコーチだったのに、利用できる、彼は改善されることを頼んだ特にので平面である空90% それとしてこれらの情況をすべて与えられる。
代理店は"改善を扱い彼が" いかにたいと思ったか非常に共鳴し、尋ねられた。彼は情況の下で彼が礼儀の改善を要求していたことを説明した。彼女の答えは"彼女がマイルの支払か買戻しなしで" そうするために承認されなかったことだった。それ以上の不快にされて彼が疲労した旅行者の長距離回線部門に出会ったカスタマーサービスの中心に、出張者向かう。彼の今飛行搭乗と、彼は彼の代表団を断念し、ゲートに戻った。一度機内、彼は14 の座席から6 人のファースト・クラスの乗客を数えた。平面の残りは事実上空だった。航空会社のパトロンに場面になされ、スーパーバイザーに会うために要求されそして礼儀の改善受け取られたゲートでなった怒っている背部があることができる。但し、これは彼が望んだものでなかった。彼が望んだすべては評価された顧客として扱われるべきかった。
ゲートの代理店が彼の要求に持っていた航空会社の規則をこの性質の点の審判の判定で作ることを許可した彼女を名誉を与えようこと疑い少しがある。より妨げてファースト・クラスが事実上空だったのでそれは、それ要しなかろう航空会社にこの旅行者の点及び忠誠を得ることを何もである。多数の遅れ問題は航空会社であるずっと旅行者ではなく、けれども彼の丁寧な要求を否定した。
この情報を与えられて、いかにその航空会社についてこの顧客を感じる考えるか。より重要、彼はいかに多分その航空会社の飛行を将来予約するであるか。ほとんどの顧客は怒っている容易にならない、悪いカスタマーサービスの長い記憶を有する。
治療は範囲の内にある
カスタマーサービスの解決は簡単である。事が間違って行くと顧客がいかにに関して感じるかあなたの人々を教育しなさい。ゲートの代理店がようにそれらをempathize ように教えなさい。そしてあなたの訓練に重要なステップを更に踏みなさい: 顧客の忠誠を造る機会の作成の実質の違いを生じるためにあなたの人々に権限を与なさい。そうすることのための会社への費用は些細に普通小さい、けれども給料支払いは頻繁に巨大である。
ジョンDi フランシス著版権2005 年
ジョンDi フランシスは国際的に確認された組織の 遺産の専門家および 主要な スピーカーである。 www.difrances.com
記事のソース: Messaggiamo.Com
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