Лечение на епидемията клиент недоволство: как да се излезе извън просто маскиране на симптомите
Предприятия във всички сектори се харчат повече от всякога, в опит да подобрят техните нива за обслужване на клиенти. Всяка година те излея стотици милиони долари в нови системи и програми за обучение, които Обещавам им дава възможност да спечели лоялността на клиентите. Въпреки усилията си обаче, резултатите удовлетвореността на клиентите продължават да падат. Защо не са тези масивни усилия плащанията огромни дивиденти? Човек би си помислил, че до сега организации, които са извършили тези огромни ресурси може да има огромно кадри доволни, лоялни клиенти, но в повечето случаи точно обратното е true.Think за сценарии, които играят всеки ден. Къде е "Бързо" в бързо хранително-вкусовата промишленост, когато карам-нагоре или разходка в експлоатация вече може да вземем по десет, петнадесет, дори двадесет минути или повече? Защо има толкова много сигнали, които предлагат телефонни отговор викащи записани съобщения предупреждение, че поради необичайно висок обем повикване, изчакайте пъти може да бъде много минути? Или как за местни малки предприятия, като химическо чистене и специализирани магазини, чиито служители не се грижи достатъчно, за да запомни имената на чести покровители? Днес, за обслужване на клиенти и удовлетворение по-често, отколкото не abysmal.The Основният проблем е, че по-голямата част от парите се изразходват просто маскиране на симптомите на епидемията. Тъй като повечето хора с опит при болни, без значение колко студено медикаменти ще ви изтреби, ще ви все още се чувстват нещастни, защото може само маска на заболяването чрез свеждане до минимум на симптомите. Същото важи и в бизнеса. Въпреки опитите на корпоративни света към премахване на клиентите недоволство, лошо обслужване продължава да заболявам-голямата част от потребителите. Ако дружествата са на все по преодоляването на този проблем, те трябва да стигнем до източника на епидемия и лечение на причината за нея, а не само маска на symptoms.Treating болестта WithinThe източник на клиента недоволство произлиза от нежеланието на лидера на организацията, за да видите, се идентифицират с, и разрешаване на на клиента истинската загриженост. Следователно, всички обучение и индоктриниране те могат да дадат хората фронтовата линия е малко повече от витрина. Ако служителите не са обучени за първи съчyвстваме на на "Защо", която управлява желанията на своите клиенти, и второ, ако те не са упълномощени да предприемат незабавно необходимите действия за осъществяване на обстоятелства, за да надминем очакванията на своите клиенти, а след това има малка надежда за по-добро service.Here един пример на заболяването по време на работа: собственик на бизнес наскоро получи спешно повикване от клиент да присъстват на едно прибързано нарича среща в Hunstville, Алабама на следващата сутрин. За да присъства, той резервира полет, които са имали престой в един голям град. Поради последната минута характер на пътуването, той не може да получи първа класа на седалката или изходящи или връщане, тъй като и двете бяха продадени out.On завръщането си, полетът от Хънтсвил ляво късно, предизвиквайки го да му липсва съединител полет в Атланта. След затопляне на летище стол за допълнително няколко часа, той открил, че на следващия полет е забавено, както добре. До сега, благодарение на авиокомпанията, той е загубила значителна част от деня си. Когато се огледа по задържането област, стана ясно, че имаше много малко пътници за вечерта полет. Преди качване на борда започна, той се приближи до портата агент и обясни учтиво, че благодарение на авиокомпанията закъснения на полети, той е пропусната една свързващ полет и би сега да бъде отложено за пореден път. Предвид тези обстоятелства, макар че си билет е треньор, тъй като това е всичко, което е било на разположение, когато той записват, той иска да бъде обновен, особено след като на самолета ще бъде 90% empty.The агент е много симпатична и попита как е искал да "Дръжка" за ъпгрейд. Той обясни, че при тези обстоятелства той иска учтивост ъпгрейд. Нейният отговор е, че "тя не е упълномощен за това", без да заплаща или обратно изкупуване на мили. Допълнителна недоволен, бизнес пътник начело за обслужване на клиенти център, където се срещат от дългата поредица от уморени пътници. Със своя полет сега на борда, той изоставя своята мисия и се връщат в порта. След като на борда, той брои шест първа класа пътници от четиринайсет места. Останалата част от самолета е почти празна. Авиокомпанията патрон може да са станали ядосани гърба на вратата, направи сцена, поискал да види една надзорен орган и са получили учтивост ъпгрейд. Това обаче не е това, което той желае. Всичко, което е искал да се третира като ценен бизнес customer.There е малко съмнение, че портата агент би често си искането правилата на авиокомпанията разрешава тя да направи на място призовава решение от този род. Още по-тревожно е, че от първи клас е почти празна, това щеше да струва нищо на въздушния превозвач да получи тази пътнически уважение и лоялност. Многобройните проблеми забавяне е на авиокомпанията, а не на пътника, но те отрекоха си учтив request.Given тази информация, как смятате, че този клиент се чувства за това авиокомпания? По-важно е, каква е вероятността той да резервирате самолетен билет с тази компания в бъдеще? Повечето клиенти не получават сърдит лесно, но те имат дълга памет на бедни клиенти service.The Remedy е в рамките на ReachThe разтвор за обслужване на клиенти е много проста. Обучението си хора за това как клиентът се чувства, когато нещата се объркат. Учете ги да empathize, тъй като вратата е агент. И тогава вземете обучение важна стъпка напред: Empower на хората си да доведе до реална промяна в създаването на възможности за изграждане на лоялност на клиентите. Разходите на дружеството за това обикновено малки и незначителни, но на финал е често gigantic.Copyright 2005 г. Джон Ди Ди FrancesJohn Франсис е международно признат експерт организационни наследство и основен говорител. www.difrances.com
Член Източник: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
уебмастъра Вземи Html кодекс
Добави тази статия на вашия сайт сега!
уебмастъра Подайте членове
Не е необходима регистрация! Попълнете формата и статията ви е в Messaggiamo.Com директория!
