El tratamiento de la epidemia de insatisfacción de los clientes: cómo ir más allá de simplemente ocultar los síntomas
Las empresas en todos los sectores están gastando más que nunca antes en un intento de mejorar sus niveles de servicio al cliente. Cada año vierten cientos de millones de dólares en nuevos sistemas y programas de capacitación que les prometen la habilidad de ganar la lealtad del cliente. A pesar de sus esfuerzos, sin embargo, los resultados de satisfacción del cliente a continuar disminuyendo. ¿Por qué no son estos esfuerzos masivos pagar grandes dividendos? Uno podría pensar que por ahora el organizaciones que han cometido estos vastos recursos tendría un amplio cuadro de satisfacción de clientes leales, pero en la mayoría de los casos todo lo contrario true.Think sobre los escenarios que se puede escuchar todos los días. ¿Dónde está el "rápido" en la industria de comida rápida, cuando la unidad-de pie o caminar en servicio ahora puede tomar diez, quince, veinte minutos o más? ¿Por qué hay tantas señales de respuesta de llamadas de teléfono que ofrece mensajes grabados advertencia de que, debido al volumen de la llamada inusualmente alta, los tiempos de espera puede ser de muchos minutos de duración? O ¿qué hay de las pequeñas empresas locales, tales como tintorerías y tiendas especializadas, cuyo personal no se preocupa lo suficiente como para recordar los nombres de de los clientes frecuentes? Hoy en día, el principal problema de servicio al cliente y la satisfacción son más de las veces abysmal.The es que la mayoría del dinero que se gasta no es más que enmascarar los síntomas de la epidemia. Como la mayoría de personas han experimentado cuando están enfermos, no importa cuánto frío de medicamentos que usted consume, usted todavía se siente miserable, porque sólo puede enmascarar la enfermedad, minimizando los síntomas. Lo mismo ocurre en los negocios. A pesar de los intentos del mundo empresarial a la eliminación de la insatisfacción del cliente, el servicio de los pobres sigue para enfermar a la mayoría de los consumidores. Si las empresas son cada vez superar este problema, deben llegar a la fuente de la la epidemia y tratar sus causas y no sólo la máscara de la symptoms.Treating la fuente de la enfermedad dentrodel de insatisfacción del cliente se deriva de la falta de voluntad de una organización líder a ver, identificar, y resolver verdaderas preocupaciones de los clientes. Por lo tanto, todo el entrenamiento y adoctrinamiento que pueden dar a sus empleados de primera línea es poco más que un mero escaparate. Si los empleados no son los primeros educados para empatizar con el "por qué" que impulsa a los deseos de sus clientes, y segundo, si no están facultados para tomar de inmediato las medidas necesarias a efecto de las circunstancias, para superar las expectativas de sus clientes, entonces no hay service.Here pocas esperanzas de mejoría "s un ejemplo de la enfermedad en el trabajo: Una empresa recibió recientemente una llamada de emergencia desde un cliente a asistir a una reunión convocada en Hunstville, Alabama, a la mañana siguiente. Con el fin de asistir, reservado un vuelo que había una escala en una gran ciudad. Debido a la naturaleza de última hora del viaje, que no pudo obtener un asiento de primera clase ya sea en el de ida o regreso, como se vendieron tanto out.On su regreso, el vuelo de Huntsville izquierda tarde, lo que le causó perder su vuelo de conexión en Atlanta. Después de calentar una silla de aeropuerto para un extra par de horas, descubrió que el próximo vuelo a cabo se diferido. Por ahora, debido a la aerolínea, que había perdido una parte considerable de su tiempo. Cuando miró alrededor de la zona de embarque, estaba claro que había muy pocos pasajeros para el vuelo de la tarde. Antes de abordar comenzó, se acercó a la agente de la puerta y le explicó amablemente que debido a retrasos en los vuelos de la aerolínea que había perdido un vuelo de conexión, y ahora se retrasará de nuevo. Dadas estas circunstancias, aunque su billete fue el entrenador, ya que es todo lo que había estado disponible cuando se reserva, le pidió a actualizarse, sobre todo desde que el avión sería de 90% empty.The agente era muy simpático y le preguntó cómo quería "manejar" la actualización. Explicó que en las circunstancias que estaba pidiendo una actualización de cortesía. Su respuesta fue que "ella no estaba autorizado a hacerlo" sin que sea de pago o el rescate de kilómetros. Más enojado, el viajero de negocios se dirigió al Centro de Servicio al Cliente, donde se encontró con una larga línea de viajeros cansados. Con su vuelo ahora de embarque, que abandonó su misión y regresó a la puerta. Una vez a bordo, se contaba seis pasajeros de primera clase de los catorce asientos. El resto del avión estaba prácticamente vacía. El patrón de avión podría haberse convertido en ira en la puerta de atrás, hizo una escena, pidió ver a un supervisor, y recibió una actualización de cortesía. Sin embargo, esto no era lo que deseaba. Todo lo que quería era ser tratada como un negocio valorado customer.There 's duda de que el agente de la puerta que han honrado su solicitud había normas de la aerolínea le permitió hacer sobre el terreno exige la sentencia de esta naturaleza. Aún más inquietante es que, desde primera clase estaba prácticamente vacía, que habría costado nada la línea aérea para obtener esta el respeto y la lealtad del viajero. Los problemas de retardo múltiple había sido la compañía aérea, no la del viajero, sin embargo, negó que su cortés request.Given esta información, ¿cómo crees que este cliente se siente acerca de que de avión? Más importante aún, ¿qué tan probable es que para reservar un vuelo con dicha compañía en el futuro? La mayoría de los clientes no se airado con facilidad, pero ellos tienen una larga memoria de los pobres service.The cliente reparación que ReachThe solución de servicio al cliente es muy sencillo. Eduque a su gente en cuanto a cómo el cliente se siente cuando las cosas van mal. Enséñeles de la empatía, como el agente de la puerta lo hizo. Y luego tome su formación un importante paso adelante: Empower a su gente para hacer una diferencia real en la creación de oportunidades para construir la lealtad del cliente. El coste para la empresa para hacerlo suele ser pequeño para insignificante, pero la recompensa es a menudo gigantic.Copyright de 2005 por John Di FrancesJohn Di Frances es una experta internacionalmente reconocida legado de organización y el orador principal. www.difrances.com
Artículo Fuente: Messaggiamo.Com
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