Trattare l'epidemia di malcontento del cliente: Come andare oltre semplicemente mascherare i sintomi
Le società in ogni settore stanno spendendo più che mai prima che nel tentativo di migliorare i loro livelli di servizio del cliente. Ogni anno versano le centinaia di milioni di dollari nei nuovi sistemi e programmi di formazione che promettono loro la capacità di vincere la lealtà del cliente. Malgrado i loro sforzi, tuttavia, i risultati di soddisfazione di cliente continuano a cadere. Perchè questi sforzi voluminosi non stanno pagando i dividendi enormi? Si penserebbe che ormai le organizzazioni che hanno allocato queste risorse ampie avessero un grande cadre dei clienti soddisfatti e leali, ma nella maggior parte dei casi appena l'opposto è allineare.
Pensi ai piani d'azione che giocano verso l'esterno ogni giorno. Dove è "il veloce" nell'industria degli alimenti a rapida preparazione, quando guidi -in su o il servizio walk-in può ora prendere dieci, quindici, persino venti minuti o più? Perchè è ci tanti indicazioni che offrono i messaggi registrati visitatori che avvertono quello dovuto il volume insolitamente alto di chiamata, attesa che di risposta del telefono i tempi possono essere molti minuti di lunghezza? O come circa le piccole imprese locali, quali le lavanderie a secco ed i depositi di specialità, di cui il personale non si preoccupa abbastanza per ricordarsi dei nomi di frequenti patroni? Oggi, il servizio di cliente e la soddisfazione sono spesso abysmal.
Il problema principale è che la maggior parte dei soldi che sono spesi sta mascherando semplicemente i sintomi dell'epidemia. Come la maggior parte della gente ha sperimentato quando malato, non importa come il farmaco molto freddo voi consuma, tatto tranquillo misero perché può mascherare soltanto la malattia minimizzando i sintomi. Lo stesso sostiene nel commercio. Malgrado i tentativi del mondo corporativo ad eliminare il malcontento del cliente, il povero servizio continua a sicken la maggior parte dei consumatori. Se le aziende devono superare mai questo problema, devono ottenere alla fonte dell'epidemia e trattare la relativa causa piuttosto che soltanto mascheri i sintomi.
Trattando la malattia dentro
La fonte di malcontento del cliente proviene dal unwillingness dei capi dell'organizzazione vedere, identificare con e risolvere le preoccupazioni allineare del cliente. Di conseguenza, tutti gli addestramento ed indottrinamento possono dare la loro parte anteriore
la linea la gente è poco più della preparazione di finestra. Se gli impiegati non sono primi istruiti a empathize con "perchè" quel azionamenti desideri dei loro clienti ed in secondo luogo, se non sono autorizzati immediatamente per intraprendere l'azione necessaria per effettuare le circostanze per eccedere le aspettative dei loro clienti, quindi ci è poca speranza per servizio migliorato.
Qui è un esempio della malattia sul lavoro: Un proprietario di affari recentemente ha ricevuto una chiamata d'emergenza da un cliente per presenziare ad una riunione frettolosamente indetta in Hunstville, Alabama la mattina prossima. Per assistere, ha prenotato un volo che ha avuto un layover in una città importante. A causa di ultima natura minuscola del viaggio, non potrebbe ottenere una prima sede del codice categoria sul outbound o di ritorno, come entrambi sono stati venduti fuori.
Al suo ritorno, il volo da Huntsville ha andato in ritardo, inducendolo a mancare il suo volo del connettore a Atlanta. Dopo il riscaldamento della sedia dell'aeroporto per una coppia supplementare delle ore, ha scoperto che il volo seguente fuori è stato fatto ritardare pure. Ormai, dovuto la linea aerea, aveva perso una parte considerevole del suo giorno. Quando ha osservato intorno alla zona d'imbarco, era chiaro che ci erano molto pochi passeggeri per il volo di sera. Prima dell'imbarco ha cominciato, è andato fino all'agente del cancello ed ha spiegato gentile quello dovuto il volo della linea aerea lo fa ritardare aveva mancato un volo di collegamento ed ora sarebbe fatto ritardare ancora una volta. È dato queste circostanze, anche se il suo biglietto era vettura, come quella tutto che era stato disponibile quando ha prenotato, ha chiesto di essere aggiornato, particolarmente poiché l'aereo sarebbe 90% vuoti.
L'agente era molto simpatico e chiesto come ha desiderato "maneggiare" l'aggiornamento. Ha spiegato che in circostanze stava chiedendo un aggiornamento di cortesia. La sua risposta era che "non è stata autorizzata a fare così" senza pagamento o estinzione delle miglia. Ulteriore displeased, il viaggiatore di affari dirige per il centro di servizio del cliente, in cui ha incontrato una linea lunga dei viaggiatori stancati. Con il suo volo ora che imbarca, ha abbandonato la sua missione ed ha rinviato al cancello. Una volta a bordo di, ha contato sei primi passeggeri del codice categoria su quattordici sedi. Il resto dell'aereo era virtualmente vuoto. Il patrono di linea aerea potrebbe avere parte posteriore arrabbiata diventata al cancello, reso ad una scena, richiesto per vedere un soprintendente e ricevuto un aggiornamento di cortesia. Tuttavia, questo non era che cosa ha voluto. Tutto che avesse desiderato doveva essere trattare come un cliente stimato di affari.
Ci è piccolo dubbio che l'agente del cancello honored la sua richiesta ha avuto le regole della linea aerea gli ha permesso di fare sulle chiamate di giudizio del punto di questa natura. Disturbantesi è quello poiché il primo codice categoria era virtualmente vuoto, esso non avrebbe costato alla linea aerea niente guadagnare il rispetto e la lealtà di questo viaggiatore. Il multiplo fa ritardare i problemi era stato la linea aerea, non il viaggiatore, tuttavia hanno negato la sua richiesta gentile.
Fornito queste informazioni, come pensate questo cliente ritenete circa quella linea aerea? Più importante, quanto probabilmente è per prenotare un volo con quella linea aerea in avvenire? La maggior parte dei clienti non ottengono facilmente irate, ma hanno una memoria lunga di povero servizio di cliente.
Il rimedio è all'interno dell'estensione
La soluzione di servizio di cliente è semplice. Istruisca la vostra gente quanto a come il cliente ritiene quando le cose vanno male. Insegnile empathize, come l'agente del cancello. Ed allora prenda al vostro addestramento una misura importante più ulteriormente: Autorizzi la vostra gente per fare una differenza reale nella generazione delle occasioni sviluppare la lealtà del cliente. Il costo all'azienda per fare così è in genere piccolo ad insignificante, tuttavia il profitto è spesso gigantesco.
Copyright 2005 da John Di Frances
John Di Frances è un esperto organizzativo internazionalmente di fama dell'eredità e un altoparlante principale. www.difrances.com
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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