Ošetrovanie nespokojnosti zákazníkov epidémie: ako presahujú jednoduchú maskovanie príznakov
Korporácií v každom sektore sú výdavky vyššie ako kedykoľvek predtým v snahe zlepšiť ich úroveň zákazníckych služieb. Každý rok sa naleje stovky miliónov dolárov do nových systémov a vzdelávacie programy, ktoré sľub je schopnosť získať lojalitu zákazníkov. Napriek ich úsiliu, však, výsledky spokojnosti zákazníkov aj naďalej klesajú. Prečo nie sú tieto obrovské úsilie platiť obrovské dividendy? Človek by si myslel, že teraz organizácie, ktoré sa dopustili tieto obrovské prostriedky by boli veľké kádrem spokojný, lojálnych zákazníkov, ale vo väčšine prípadov práve opak je true.Think o scenároch, ktoré hrajú každý deň. Kde je "rýchle" fast v potravinárskom priemysle, pri drive-up alebo chôdze-v prevádzke, môžu teraz využiť desať, pätnásť, dvadsať minút, alebo dokonca aj viac? Prečo existuje toľko narážok telefónne reakcie, ktoré ponúkajú volania zaznamenané správy varoval, že kvôli neobvykle vysokú hlasitosť hovoru, doba čakania môže byť niekoľko minút dlho? Alebo ako o miestne malé a stredné podniky, ako je čistiareň a špeciálnych obchodov, ktorých zamestnanci sa nestarajú dostatočne pamätať mená častého patróni? Dnes, zákaznícky servis a spokojnosti je viac často ako ne abysmal.The Hlavným problémom je, že väčšina vynakladanie peňazí je jednoducho maskovanie príznakov epidémie. Keďže väčšina ľudia zažili, keď zle, bez ohľadu na to, ako moc zima lieky, ktoré konzumujú, budete stále cítiť mizerne, pretože to môže maskovať chorobu tým, že minimalizuje príznaky. To isté platí v podnikaní. Hoci podnikateľskom svete pokusy na odstránenie nespokojnosti zákazníkov, zlé služby naďalej znechutiť väčšinu spotrebiteľov. Ak sa spoločnosti sa stále tento problém prekonať, musia sa dostať k zdroju Epidémie a liečiť jej príčinu a nie len maska symptoms.Treating Disease WithinThe zdrojom nespokojnosti zákazníkov vychádza z organizácie vodcu neochota vidieť, identifikovať sa a riešiť Zákazník je pravda obavy. Preto všetky školenia a indoktrinace môžu vyjadriť svoj frontu ľudí je málo viac ako čerešničkou na torte. Ak sa zamestnanci nie sú prvé vzdelanie vcítiť sa do "prečo", ktorá riadi priania svojich zákazníkov ', a za druhé, pokiaľ nie sú oprávnené okamžite prijať potrebné opatrenia na uskutočnenie okolností prekročiť očakávania svojich zákazníkov', potom je tu len malá nádej na zlepšenie service.Here 'je príklad choroby v práci: vlastník firmy v poslednej dobe získava tiesňové volania od klienta k účasti na stretnutí v narýchlo volal Hunstville, Alabama ráno. Aby sa mohli zúčastniť, si rezervoval si letenku, ktorá mala medzipristátie v hlavnom meste. Keďže poslednú chvíľu charakteru cesty, nemohol získať prvej triedy miesto buď tam alebo späť, pretože obe boli predávané out.On jeho návrate, k úteku z Huntsville odišiel, prinútiť ho, aby mu chýba konektor rokov v Atlante. Po oteplení letisko stoličku navyše pár hodín, zistil, že viac rokov, bolo, oneskorené rovnako. Teraz, vďaka leteckej spoločnosti, stratil značnú časť svojho dňa. Keď sa rozhliadol po nástupe oblasti, bolo jasné, že tam bolo veľmi málo cestujúcich, pre večerné rokov. Pred vstupom začal, šiel do brány agent a zdvorilo vysvetlil, že v dôsledku leteckej spoločnosti meškania letu mu chýbal jeden nadväzujúce rokov a teraz bude odložené znova. Vzhľadom k týmto okolnostiam, aj keď jeho letenky tréner, tak ako to je všetko, čo bolo k dispozícii, keď rezervovaná, opýtal sa modernizovať, najmä preto, že lietadlo bude 90% empty.The agent bol veľmi sympatický a spýtal sa, ako chce "handle" upgrade. Vysvetlil, že za okolností, že požaduje zdvorilostné upgrade. Jej odpoveď bola, že "ona nebola oprávnená tak urobiť" bez platenia buď alebo spätnom odkúpení míle. Ďalej nepáčilo, obchodný cestujúci zamieril Customer Service Center, kde sa stretol s dlhou radom unavení cestovatelia. S jeho letu sa na palubu, on opustil jeho poslanie a vrátil sa do bráne. Raz na palube, napočítal šesť cestujúcich z prvej triedy zo štrnástich kresiel. Zvyšok lietadla je prakticky prázdny. Letecká patróna mohol stať hnevá späť na bránu, robil scény, chcela vidieť vedúci, a prijal zdvorilostné upgrade. To však nie je to, čo by chcel. Jediné, čo chcel, aby bola považovaná za podnikanie oceňujú customer.There 's málo pochýb o tom, že brána agent by ctil svoju Žiadosť musela letecká pravidlá jej dovolené, aby sa na mieste rozsudku výzvy tohto druhu. Ešte viac znepokojujúca je skutočnosť, že od prvej triedy bolo v podstate prázdne, by to stálo letecká nič získať túto Získať rešpekt a lojalitu. Viac meškanie problémy boli letecká spoločnosť, nie cestovné, ale poprel, že jeho zdvorilé request.Given túto informáciu, ako si myslíte, že tento klient cíti, že leteckej spoločnosti? Ešte dôležitejšie je, ako pravdepodobné je, že sa kniha letu s leteckou spoločnosťou, ktorá v budúcnosti? Väčšina zákazníkov Nechcem get nahnevaný ľahko, ale oni predsa majú dlhú pamäť zlé zákazníka service.The Odstránenie je v ReachThe zákaznícky servis riešenie je jednoduché. Vzdelávať svojich ľudí, ako zákazník cíti, keď sa niečo pokazí. Naučiť sa vcítiť, ako brána agent urobil. A potom vezmite školenia dôležitý krok ďalej: Empower svojich ľudí, aby sa skutočný rozdiel vo vytváraní príležitostí budovať lojalitu zákazníkov. Náklady pre spoločnosť, ako to dosiahnuť je zvyčajne malé a nevýznamné, ale odmena býva často gigantic.Copyright 2005 John Di FrancesJohn Di Frances je medzinárodne uznávaným odborníkom a organizačné dedičstva hlavný rečník. www.difrances.com
Článok Zdroj: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster si html kód
Pridajte tento článok do svojich webových stránok sa!
Webmaster Pošlite svoj článok
Nie nutná registrácia! Vyplňte formulár a Váš článok je v Messaggiamo.Com Adresár!
