困難的顧客- Theres 沒有這樣的事
兩三年前我有一個電話從顧客服務經理服務在紙產業。他要我跑一次研討會為他的隊, 在"怎麼處理困難的顧客" 。
我有幾次電話談話以這位經理組織的日期, 時間和瞭解他的事務。如果我將描述他的樣式通我會使用詞像的電話, 有條理, 冷, 簡略和有些不耐煩。我開始意識到如果我是他的顧客的當中一個然後我也許已□是位元"困難" 。他一定知道他事務和我不認為他是一壞人但溫暖和友好的- 忘記它。
有實際上非常少量真正地困難的顧客在世界上。並且我聽見您說- "我們有所有" 。但是多數顧客在世界是合理的人民。他們不能認為方式, 看方式, 聽起來您的方法。但是他們是您的顧客並且如果您想要他們的事務然後您一定處理他們。他們也許時常得到"困難" 如果他們感覺他們是讓下來。它是怎麼您處理他們將確定如果他們繼續是問題或如果您能轉過來他們。
困難的顧客和情況通常發生因為某一我們的核心服務的部份失靈或顧客察覺它失敗了。我們準時未交付, 顧客有錯誤產品, 這不有效或它不是什麼顧客期待。什麼發生然後是, 顧客來到互作用與我們在消極心情。它是什麼發生那然後決定是否他們再處理我們或壞裝腔作勢地說我們對人民。
把戲不是僅集中修理核心服務問題。告訴顧客, 您將替換產品, 將交付它在半小時或將敲某事價格, 不是答復。有時您不可以有答復並且顧客聽見"沒有" 。然而正如您意識到, 它是怎麼您說"沒有" 那事態。我們考慮互作用變錯誤和的一些原因顧客為什麼他們也許變得更"困難" 。
* 我們不關心。- 我們不聽起來或不看好像我們關心, 有關或讚賞顧客的情況。可能您關心, 然而您真正地得到說關心的詞和看和聽起來好像您關心。終究, 顧客無法讀您的頭腦。
* 我們不聽。- 我們設法跳用解答, 太經常不允許顧客發洩他們的感覺。我們再需要表示顧客, 我們聽□由什麼我們說, 怎麼我們說它和我們的肢體語言。
* 我們讓顧客"得到對我們" 。我們經常給顧客態度激怒或使我們困惱。這變得明顯對顧客, 再通過我們的口氣, 我們的肢體語言和唯一燃料一個困難的情況。
* 我們使用錯誤詞。- 有導致一名顧客變得更加困難的某些觸發器詞。這些是"偽善言辭, 必須," 的抱歉的' 回合。您的組織的專科術語可能有一個消極作用在顧客互作用。
* 我們沒看見它從顧客的觀點。- 顧客服務人太經常認為顧客做太多忙亂。他們認為- "什麼是重要的事, 我們立即將固定它" 。事是, 這是重要的事為顧客並且他們要我們讚賞那。
顧客經常將判斷您的服務的水平根據多麼恰當您從一個困難的情況恢復並且他們是非常可能原諒您如果您它很好。
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文章來源: Messaggiamo.Com
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