Clients Difficiles - Theres Aucune Une telle Chose
Deux il y a années j'ai eu un appel d'un directeur de service à la clientèle travaillant dans l'industrie de papier. Il a voulu que je courît une conférence pour son équipe, sur "comment avoir affaire avec les clients difficiles".
J'ai eu plusieurs conversations téléphoniques avec les dates d'organisation, les temps et finir par de ce directeur comprendre ses affaires. Si je devais décrire son modèle au téléphone que j'emploierais des mots comme, efficace, froid, brusque et quelque peu impatient. J'ai commencé me rends compte que si j'étais l'un de ses clients puis je pourrais avoir été un peu "difficile". Il a certainement su ses affaires et moi ne pense pas qu'il était une mauvaise personne mais chaud et amical - oubliez-les.
Il y a réellement très peu de clients véritablement difficiles dans le monde. Et je vous entends dire - "nous avons tous". Cependant la majorité de clients dans le monde sont les personnes raisonnables. Ils peuvent ne pas penser la manière, regardent la manière, retentissent la manière dont vous . Cependant ils sont vos clients et si vous voulez leurs affaires puis vous avez pour avoir affaire avec eux. Ils peuvent devenir "difficiles" de temps en temps s'ils se sentent qu'ils ont été laissent vers le bas. Il est comment vous les manipulez que le that'll déterminent s'ils continuent à être un problème ou si vous pouvez les tourner autour.
Les clients difficiles et les situations se produisent habituellement parce qu'une certaine partie de notre service de noyau a échoué ou le client le perçoit pour avoir échoué. Nous n'avons pas livré à l'heure, le client a le produit faux, cela ne fonctionne pas ou n'est pas il ce que le client a compté. Ce qui se produit alors est, le client vient à l'interaction avec nous dans une armature négative d'esprit. Il est ce qui se produit alors that'll décide si elles ont affaire avec nous encore ou mauvais nous dit du bout des lèvres à d'autres.
Le tour n'est pas simplement pour se concentrer sur fixer les issues de service de noyau. Dire le client que vous remplacerez le produit, le livrerez dans une demi-heure ou frapperez quelque chose outre du prix, n'est pas la réponse. Parfois vous ne pouvez pas avoir une réponse et le client va n'entendre "NON". Toutefois comme vous le savez, il est comment vous ne dites "NON" ce des sujets. Considérons une partie du client de raisons que les interactions tournent mal et pourquoi elles peuvent devenir davantage "difficiles".
* Nous ne nous inquiétons pas. - nous ne retentissons pas ou ne regardons pas comme si nous nous inquiétons, sommes concernés ou apprécions la situation du client. Peut-être vous vous inquiétez, toutefois vous avez vraiment obtenu de dire des mots s'inquiétants et de regarder et retentir comme si vous vous inquiétez. Après tout, le client ne peut pas lire votre esprit.
* Nous n'écoutons pas. - trop souvent nous essayons de sauter dedans avec des solutions et ne permettons pas au client d'exhaler leurs sentiments. Encore nous devons prouver au client que nous écoutons par ce que nous disons, comment nous disons lui et notre langue de corps.
* Nous avons laissé le client "nous arriver". Nous permettons souvent les clients à l'attitude de nous irriter ou gêner. Ceci devient évident au client, encore par notre tonalité de voix, notre langue de corps et seulement carburants une situation difficile.
* Nous employons les mots faux. - il y a certains mots de déclenchement qui font devenir un client plus difficile. Certaines de ces derniers sont "pente, doivent, l''accès désolé qui". Même le jargon de votre organisation peut avoir un effet négatif sur une interaction de client.
* Nous ne le voyons pas du point de vue du client. - trop souvent les personnes de service à la clientèle pensent que le client fait trop d'une agitation. Ils pensent - "ce qui est l'affaire, nous le fixerons tout de suite". La chose est, c'est une affaire pour le client et ils veulent que nous apprécient cela.
Les clients jugeront souvent le niveau de votre service basé sur à quel point vous récupérez d'une situation difficile et ils sont très pour vous pardonner si vous il bien.
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Source D'Article: Messaggiamo.Com
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