困难的顾客- Theres 没有这样的事
两三年前我有一个电话从顾客服务经理服务在纸产业。他要我跑一次研讨会为他的队, 在"怎么处理困难的顾客" 。
我有几次电话谈话以这位经理组织的日期, 时间和了解他的事务。如果我将描述他的样式通我会使用词象的电话, 有条理, 冷, 简略和有些不耐烦。我开始意识到如果我是他的顾客的当中一个然后我也许已经是位"困难" 。他一定知道他事务和我不认为他是一坏人但温暖和友好的- 忘记它。
有实际上非常少量真正地困难的顾客在世界上。并且我听见您说- "我们有所有" 。但是多数顾客在世界是合理的人民。他们不能认为方式, 看方式, 听起来您的方法。但是他们是您的顾客并且如果您想要他们的事务然后您一定处理他们。他们也许时常得到"困难" 如果他们感觉他们是让下来。它是怎么您处理他们将确定如果他们继续是问题或如果您能转过来他们。
困难的顾客和情况通常发生因为某一我们的核心服务的部份失灵或顾客察觉它失败了。我们准时未交付, 顾客有错误产品, 这不有效或它不是什么顾客期待。什么发生然后是, 顾客来到互作用与我们在消极心情。它是什么发生那然后决定是否他们再处理我们或坏装腔作势地说我们对人民。
把戏不是仅集中修理核心服务问题。告诉顾客, 您将替换产品, 将交付它在半小时或将敲某事价格, 不是答复。有时您不可以有答复并且顾客听见"没有" 。然而正如您意识到, 它是怎么您说"没有" 那事态。我们考虑互作用变错误和的一些原因顾客为什么他们也许变得更"困难" 。
* 我们不关心。- 我们不听起来或不看好象我们关心, 有关或赞赏顾客的情况。可能您关心, 然而您真正地得到说关心的词和看和听起来好象您关心。终究, 顾客无法读您的头脑。
* 我们不听。- 我们设法跳用解答, 太经常不允许顾客发泄他们的感觉。我们再需要表示顾客, 我们听着由什么我们说, 怎么我们说它和我们的肢体语言。
* 我们让顾客"得到对我们" 。我们经常给顾客态度激怒或使我们困恼。这变得明显对顾客, 再通过我们的口气, 我们的肢体语言和唯一燃料一个困难的情况。
* 我们使用错误词。- 有导致一名顾客变得更加困难的某些触发器词。这些是"伪善言辞, 必须," 的抱歉的' 回合。您的组织的专科术语可能有一个消极作用在顾客互作用。
* 我们没看见它从顾客的观点。- 顾客服务人太经常认为顾客做太多忙乱。他们认为- "什么是重要的事, 我们立即将固定它" 。事是, 这是重要的事为顾客并且他们要我们赞赏那。
顾客经常将判断您的服务的水平根据多么恰当您从一个困难的情况恢复并且他们是非常可能原谅您如果您它很好。
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文章来源: Messaggiamo.Com
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